Куда движется фармрынок: важное для первостольника. Аптекарь журнал для фармацевтов

Куда движется фармрынок: важное для первостольника

Как изменился спрос за прошлый год, какова логика действий потребителя, а также верные способы повысить прибыль и планы руководителей аптек на сотрудников

В середине марта мы рассказывали о том, как эксперты российского фармацевтического рынка собрались в Москве на ежегодный «Аптечный форум». Они подвели итоги 2017 года и обсудили ближайшие перспективы индустрии. Самыми острыми темами для обсуждения стали продажи ЛС в супермаркетах, демпинговые схемы аптек-дискаунтеров и загадочные электронные рецепты. Однако, кроме тревожных прогнозов на «тяжелый 2018‑й», на саммите прозвучало и много интересных наблюдений за прошедший год, позволяющих понять, куда движется рынок. Мы выбрали самое интересное для первостольника — тенденции спроса на препараты, логику действий потребителя, самые эффективные маркетинговые инструменты и срез настроений руководителей аптечного бизнеса.

Биологически Активная Динамика

По данным аналитического агентства Alpharm об объемах продаж, в 2017 году просел средний ценовой сегмент аптечного ассортимента. В стоимостном выражении «дорогой» сегмент (цена в аптеке выше 500 рублей) вырос на 13 %, а следующий за ним «средний» (300–500 рублей) — всего лишь на 3 %. В то время как в 2016 году показатели «дорогого» и «среднего» сегментов были +15 % и +14 % соответственно.

На фоне такого резкого снижения спроса на ЛС по «средней» цене в 2017 году выровнялись «недорогие» сегменты. Сегмент 150–300 рублей вышел из минуса (от –3 % до +1 %), аналогично — сегмент «менее 50 рублей» (с –5 % до +2 %). Сегмент 50–150 рублей, в свою очередь, просто сдвинулся с «мертвой точки» (с 0 % до +4 %).

Еще один важный тренд 2017 года — БАД показывают лучшую динамику продаж, чем лекарства. Так, в стоимостном выражении БАД за год выросли на 14 %, в то время как ЛС — всего на 6 %. Схожая картина и по количеству упаковок –9 % роста у БАД против 4 % роста у лекарственных средств.

Доктор Google

Агентство Ipsos Healthcare с начала 2016 года по 3 кв. 2017 года опросило более 5800 респондентов в 46 городах России, чтобы понять поведение потребителей лекарств. По результатам опроса наметилась тревожная тенденция — вырос процент тех, кто не обращался к врачам в течение года (с 42,8 % в начале 2016 года до 48,6 % в третьем квартале 2017 года). На первый взгляд у этого тренда может быть две причины — либо произошло резкое оздоровление населения страны, либо люди усилили экономию по принципу «пока не болит — не пойду».

Среди тех, кто всё же обращался к врачу за последний год, сильней всего снизилась категория пациентов по ОМС ( –5,6 %). Меньше стали обращаться также по ДМС ( –0,4 %) и за платными услугами ( –2,5 %).

Где же все эти люди? Тот же опрос Ipsos Healthcare показывает логику их действий. При новых симптомах болезни сразу обратятся к врачу только 46 % респондентов. Еще 24 % опрошенных поищут информацию в интернете, 21,9 % — спросят у родных и знакомых, и только 8,1 % заболевших обратятся за советом в аптеку.

Ситуация почти не меняется и после визита к врачу. Сразу покупают все назначенные доктором лекарства в аптеке только 45 % опрошенных, еще 38 % «перепроверят» все при помощи интернета или знакомых (почитают и послушают отзывы), а в аптеке предпочитают уточнять информацию 17 % респондентов.

При этом 22 % всех опрошенных, прежде чем купить, сравнивают цены на выписанные препараты и их аналоги.

Интересно, что «уходят в Сеть» не только покупатели, но и сами провизоры. Опрос Ipsos Healthcare Pharma-Q «Мнение провизоров/фармацевтов» (2013–2017 гг.) помог выявить источники полезной для работы информации, используемые аптекарями. За последние 5 лет резко выросла популярность интернета, а также стали популярней медицинские конгрессы и симпозиумы. Стали значительно менее важными для провизоров визиты медицинских представителей, справочники лекарственных препаратов и специализированные медицинские издания.

Сезонные доводы

Получив представление о том, как меняется спрос и как принимают решения будущие покупатели, перейдем к маркетинговым инструментам, позволяющим их привлечь. Тот же самый опрос Ipsos Healthcare Pharma-Q (включает мнение почти 600 менеджеров по закупкам аптек и аптечных сетей из 27 городов) показал, что популярность разных программ лояльности покупателей сильно зависит от масштабов бизнеса. Главным маркетинговым оружием сетевых аптек является собственная бонусная программа, в то время как моноаптеки делают наибольшую ставку на скидки по социальным картам. Пожалуй, самое яркое различие подходов у «сетевиков» и у «одиночек» — это сезонные цены. Сети прибегают к ним в 2 раза активней. Еще одна «наживка» для клиента, активно используемая крупным бизнесом и игнорируемая несетевыми аптеками, — это подарки покупателям.

При этом практика показывает, что как не все йогурты одинаково полезны, так и не все программы лояльности одинаково выгодны. Самыми востребованными у покупателей, как и ожидалось, являются фирменные бонусные программы и скидки по социальным картам. При этом самые прибыльные инструменты повышения лояльности — это сезонные цены, программы от производителей и программы от партнеров (банки и пр.). Сильней всего увеличивают поток клиентов именно сезонные цены. По востребованности сезонные цены занимают почетное третье место после скидок по карточкам аптеки и скидок по социальным картам.

Таким образом, одиночные аптеки, сосредоточившись на социальном секторе, упускают востребованный у покупателей метод повышения прибыли — сезонные цены.

Сменить вывеску и повысить премии

Помимо этого, более 500 топ-менеджеров во время опроса Pharma-Q поделились приоритетными и срочными задачами бизнеса. Ожидаемо, на первом месте и по приоритетам, и по срочности стоят рост прибыльности, рост оборота и оптимизация ассортимента. Интересно, что в список приоритетных задач попала «Мотивация квалифицированных сотрудников». Эта задача оказалась даже важней «Увеличения численности аптек сети» и приблизилась по важности к «Повышению качества сервиса». Однако в рейтинге срочности эта задача оказалась в 2 раза ниже лидера — «Роста прибыльности». Мотивировать лучших работников нужно, но руки до этого дойдут не скоро.

Интересная ситуация сложилась в маркетинговой плоскости бизнеса. Целых 58 % опрошенных отметили ребрендинг в качестве приоритетной задачи, однако на ближайший год его запланировало всего 8,6 % менеджеров. По срочности эта задача находится на самом последнем месте в списке.

www.katrenstyle.ru

Какой из вас фармацевт? - Журнал «Катрен Стиль»

Екатерина Малинникова разделила сотрудников аптек на 7 типажей, подробно рассмотрев их достоинства и недостатки

Существует множество тренингов и книг, которые рассказывают о том, как определить психологический типаж покупателя и, зная его особенности, найти к нему индивидуальный подход. В этой статье провизор и бизнес-тренер Екатерина Малинникова предлагает разделить на типы не клиентов, а сотрудников аптек. Причем главным критерием здесь станут их базовые потребности, определив которые, руководитель сможет более эффективно выстроить модель управления. Екатерина выделяет 7 основных личных потребностей и соответствующих типажей.

Для удобства восприятия статья написана максимально схематично, чтобы в описанных типах читатель без труда узнал себя и своих сотрудников.

Знание личных потребностей человека поможет вам понять:

• мотивацию каждого сотрудника
• методы поощрения и штрафов
• способы управления фармацевтами
• как создать атмосферу доверия в коллективе
• как сделать работу в вашей аптеке желанной для каждого сотрудника

Также это поможет избежать таких ошибок в управлении, как:

• «слепое» безразличное управление коллективом, когда все равны
• ошибки при подборе персонала
• неправильная постановка задач
• потеря контроля над действиями подчиненных
• нарушение субординации, которое ведет к утрате авторитета руководителя
• недостаточное признание заслуг подчиненных перед организацией (особенно это касается «старых» работников)

1. ИМИДЖ

В каждом коллективе всегда найдется своя «звезда». Слово «звезда» очень точно описывает потребность в имидже. Такой сотрудник всегда выставляет наружу то, на что окружающие должны обратить внимание, как бы играет на публику.

И ему всегда важно:

• что о нем думают коллеги
• что о нем говорят покупатели
• какое впечатление он производит на окружающих

В работе такой сотрудник чаще проявляется как профессионал.

• делает грамотные рекомендации покупателям
• хорошо знает ассортимент аптеки и владеет техникой продаж
• такого сотрудника часто благодарят клиенты
• это всегда самый известный фармацевт в вашей аптеке
• его (или ее) одежда в идеальном состоянии
• любит похвалу и восхищение от коллектива, начальства и покупателей, поэтому старается быть всегда на высоте
• после обучения по какой‑либо торговой марке обычно приносит свои регалии в аптеку (сертификаты, подарки, призы) и хвастается
• обожает пафосные мероприятия, например, обучения и конференции с подарками

Мотивировать такого сотрудника нужно через похвалу.

• хвалите при всех, ругайте по отдельности! Не роняйте его имидж в глазах коллег
• замечайте заслуги и признавайте значимость такого сотрудника в коллективе, и он для вас горы свернет
• давайте возможность посещать светские мероприятия фармкомпаний
• если у вас несколько «звезд» в коллективе, то заведите доску почета «Лучший сотрудник месяца по продажам/обслуживанию/дисциплине», пусть посоревнуются. И им интересно, и в аптеке порядок.

Минусы:

• «звездная болезнь»
• возможная отстраненность от коллектива
• неподчинение начальству или самовольство

2. САМОРЕАЛИЗАЦИЯ

Сотрудник с потребностью в самореализации — это полная противоположность потребности «Имидж», такому сотруднику не важно, что о нем думают окружающие, ему важно только то, что он думает о себе сам.

Ему важно в работе:

• получать моральное удовлетворение от работы
• переживать работу как свой личный опыт

В работе такой сотрудник проявляется как теоретик.

• он хочет постоянно учиться и достигать новых вершин в профессии
• для него теория важнее, чем практика
• он всегда углубленно изучает новый материал

Мотивировать такого сотрудника можно так:

• дарить ему книги, научные статьи, отправлять на конференции, дать возможность поучаствовать в вебинарах
• критика такого сотрудника должна быть конструктивной
• обязательно показывайте ему возможности для роста, ведь ему важно во всем получать свой личный опыт
• давайте ему возможность развиваться и показывайте, где и как в вашей аптеке это можно сделать

Минусы:

• увлеченность теорией и неразвитая практика (много знает, мало делает)
• низкая коммуникабельность

3. ЛИЧНАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Сотрудник с такой личной потребностью обычно всего боится и стремится обезопасить себя, поэтому ответственность часто перекладывает на других.

• ему важно обезопасить себя от гнева начальства и недовольства клиентов
• он боится жалоб и конфликтов с покупателями
• он боится нарушить правила, приказы, нормы отпуска и т. д., поэтому всё выполняет четко по инструкции
• при любой конфликтной ситуации всегда ссылается на кого‑то (начальство, закон и т. д.): «Я не виноват, это руководство так решило»

В работе такой сотрудник проявляется как послушный.

• он не способен брать на себя ответственность и всегда перекладывает ее на кого‑то другого, при этом выполняет свои обязанности четко по инструкции
• не склонен самостоятельно принимать решения, ему нужны готовые шаблоны
• не высказывает своего мнения, руководствуется мнением большинства
• часто рекомендует то, что считает проверенным, и не вызовет недовольства покупателя
• на мнение такого сотрудника можно и нужно влиять: не имея своего мнения, он легко примет ваше и будет работать по вашим правилам, вы можете из него слепить всё, что вам нужно

Мотивировать такого сотрудника не нужно, он и так боится вашего гнева.

• научите его работать четко по стандартам обслуживания
• дайте ему готовые решения или шаблоны поведения в сложной ситуации (проверки аптек, недовольный клиент, возврат товара)

И в результате послушный сотрудник будет долго и честно у вас работать.

Минусы:

• невысокая коммуникабельность
• боязливость
• чрезмерная осторожность
• отсутствие амбициозности в работе

4. КОМФОРТ

Основное желание такого сотрудника — это не напрягаться на работе. Поэтому на смене в аптеке часто читает книгу, пьет чай или бездельничает, создавая при этом эффект бурной деятельности. Знакомо? К сожалению, это достаточно частая личная потребность многих фармацевтов. Складывается она из нежелания что‑то менять в своей жизни и из‑за отсутствия личных интересов. Такой человек часто плывет по течению и не хочет развиваться.

В работе такому сотруднику важно:

• не перетруждаться и не выделяться из коллектива, чтобы к нему было меньше просьб и претензий
• спокойная рабочая смена без недовольства покупателей
• как можно меньше получать заданий от начальства

В работе такой сотрудник либо проявляется как неуправляемый, либо «не проявляется» вовсе.

• рекомендации покупателям часто дает по привычке, особо не вникая в потребности покупателя: «хотите — берите, не хотите — не берите»
• всё делает медленно, чтобы не перетрудиться
• может позволить себе неопрятный внешний вид
• часто вместо консультации просто дает клиенту прочитать инструкцию по препарату
• ему лень выкладывать товар, протирать полки, клеить ценники, он просто создает вид, что делает это, или делает это нехотя, чтобы в следующий раз его об этом не просили
• если сотрудник более осознанный и понимает свою личную потребность в комфорте, то к работе подходит творчески — старается сделать все «нелюбимые» дела побыстрее, чтобы потом побольше отдохнуть

Мотивировать такого сотрудника можно только отдыхом и покоем.

• поощрять такого сотрудника обычно не за что
• при этом обратите внимание на то, что у него все‑таки получается делать хорошо, и похвалите за это
• понаблюдайте за тем, какая еще личная потребность есть у этого сотрудника, но выражена не так ярко, и действуйте через нее
• при серьезном конфликте обращайте внимание сотрудника на личную безопасность — угроза увольнения, штраф и т. д., ведь искать новую работу — это еще тяжелее и утомительнее, чем присутствовать на старой
• чаще показывайте ему выгоду от того, что он может сделать сейчас (например, если сейчас протрешь полки, то вечером этого делать уже не придется)
• подготовьте ему готовые схемы/шаблоны/памятки (всё, что облегчит повседневный труд) по стандартам работы, так ему будет легче выполнять ваши требования
• по возможности отсеивайте таких сотрудников уже на этапе собеседования

Минусы:

• лень
• нежелание выполнять свою работу качественно
• отсутствие видимой мотивации и целей в жизни

5. МАТЕРИАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Такому сотруднику важен материальный достаток, и он всё время стремится заработать как можно больше.

В работе ему важно:

• зарабатывать, поэтому он берет подработки или дополнительные смены в других аптеках
• может совмещать работу в 2 аптеках
• выполняет планы продаж, чтобы получить надбавку
• участвует во всех акциях аптеки, чтобы получить премию за продажи
• любит подарки и угощения от представителей, т. к. это возможность сэкономить

В работе он проявляется как усердный и целеустремленный

• готов выполнять любую работу за деньги Поэтому управлять и мотивировать такого сотрудника очень просто — премии, бонусы, подарки. для него премия — лучшая похвала
• оценит поездки на обучение за счет компании, особенно где можно хорошо поесть или выиграть ценный приз
• в качестве административного ресурса хорошо сработает штраф или лишение премии, такой урок сразу сделает сотрудника более дисциплинированным

Минусы:

• возможна финансовая нечистоплотность (при случае может украсть что‑то в своей же аптеке).

6. АЛЬТРУИЗМ

Сотруднику с такой потребностью очень важно помогать людям. Делает он это абсолютно даром, получая удовлетворение от каждого доброго поступка.

В работе такому сотруднику важно:

• ставить интересы других людей выше своих собственных
• помогать людям, поэтому и выбрал профессию фармацевта
• помогать всем, даже в ущерб себе (и коллегу подменит, и за кого‑то полки протрет в зале)
• если что‑то выиграет в аптечных акциях — отдаст тому, кому это нужнее

Управлять и мотивировать такого сотрудника нужно так:

• чаще используйте в своей речи при разговоре с ним слово «помощь». Например: «Нам нужно повысить выручку, для этого средний чек каждого фармацевта должен быть не менее 500 рублей. Этим ты здорово нам поможешь пережить трудные времена»
• похвала, подарки, образцы продукции ему не важны, но если это важно кому‑то из его близких, и вы это знаете, тогда используйте это как мотиватор: «Я знаю, твоя жена хочет пользоваться дорогой косметикой, у нас как раз акция: продай 10 упаковок крема N и получи упаковку этого же крема в подарок»
• такой сотрудник может выполнять план продаж, просто ему нужно объяснить, что, предлагая дорогие препараты, он также помогает своим покупателям, просто к каждому нужен индивидуальный подход, если человек может позволить себе дорогое лекарство, почему бы его не предложить?

Минусы:

• слишком много думает о других
• считает деньги в кармане покупателя и часто ориентирован на продажу более бюджетных препаратов
• не нацелен на увеличение выручки в аптеке

7. ОБЩЕНИЕ

Любит поболтать, причем это разговор ради разговора, никакой пользы и информативности такой разговор не несет.

Что важно такому сотруднику:

• пообщаться (даже не важно, с кем)
• обсудить последние новости
• рассказать СВОИ проблемы

В работе такой сотрудник может проявляться по‑разному: и как душа компании, и как человек, который надоел всем своим монологом, поэтому при управлении таким сотрудником важно:

• намеренно сокращать словесный поток сотрудника
• приучить его к лаконичности
• научить выделять главное в речи
• направлять его энергию и «талант общения» на общение с покупателем

Минусы:

• высокая болтливость и неумение держать язык за зубами
• неумение управлять своей речью и отслеживать свои мысли (этому вам придется обучать сотрудника)

Понаблюдайте за своими сотрудниками, отметьте качества, которые у них ярко выражены согласно приведенной классификации. Возможно, вы увидите в каждом фармацевте сразу несколько личных потребностей. Но помните: ведущая потребность, определяющая мотивацию человека в работе и жизни, всегда одна. Осмысление потребностей полезно и для первостольника, и для заведующего. Осознав их, руководитель сможет выстроить работу эффективнее и делегировать сотруднику те полномочия, с которыми он способен справиться. Что касается подчиненного, то знание потребностей начальника убережет его от возможных конфликтов и таким образом сделает работу спокойнее и комфортнее.

www.katrenstyle.ru

Журналы — Издания для работников аптек

Мы часто сталкиваемся с определением «метаболический синдром» (МС), зачастую понятия не имея, что это за заболевание и заболевание ли вообще, какие он несет последствия и как подойти к его профилактике и лечению, а ведь начало МС может быть положено еще в молодости и, прогрессируя, уже к 40 годам привести к ужасным последствиям.

Номера страницв выпуске: 4-5

Сахарный диабет (СД) – группа обменных заболеваний, характеризующихся гипергликемией вследствие нарушения секреции и/или эффективности действия инсулина.

Номера страницв выпуске: 6-7

Боль в области стопы наряду с болью в пояснице и шее относится к одним из самых распространенных в популяции проблем со стороны опорно-двигательного аппарата*. 

Номера страницв выпуске: 8-9

эндокринное заболевание, характеризующееся длительным повышением концентрации глюкозы в крови и обусловленное абсолютной или относительной недостаточностью инсулина

Номера страницв выпуске: 10-11

Половина населения Земли страдают заболеваниями, ассоциированными с метаболическим синдромом (МС): ожирение, сахарный диабет, атеросклероз, подагра, артериальная гипертензия. Помимо этого, с МС связывают развитие неалкогольной жировой болезни печени (НАЖБП) [1].

Номера страницв выпуске: 12

Имеются данные, что назначение препарата урсодезоксихолевой кислоты (УДХК) положительно влияет на клиническую картину желчнокаменной болезни (ЖКБ), уменьшая выраженность болевого и диспепсического синдромов, улучшает состояние моторно-эвакуаторной функции желчных путей и секреторной функции печени [1].

Номера страницв выпуске: 13-15

Диета при заболеваниях печени составляет неотъемлемую часть эффективной терапии.

Номера страницв выпуске: 16

Артериальная гипертония (АГ) – заболевание, имеющее генетическую предрасположенность, характеризуется стойким повышением систолического (более 140 мм рт. ст.) и диастолического (более 90 мм рт. ст.) артериального давления (АД). 

Номера страницв выпуске: 17

1 сентября 1963 г. был разрешен для клинического применения в качестве антиангинального препарата первый антагонист кальция – верапамил.

Номера страницв выпуске: 18-19

Хроническая венозная недостаточность (ХВН) нижних конечностей является одним из самых распространенных заболеваний современности, заболеваемость колеблется от 10 до 30% [1]. Многочисленные клинические исследования показали, что существование хронических заболеваний вен приводит к значительному снижению качества жизни.Артериальная гипертензия (АГ) – стойкое повышение артериального давления (АД) от 140/90 мм рт. ст. и выше. Эссенциальная гипертензия, или гипертоническая болезнь (ГБ), составляет 90–95% случаев гипертензии. Осложнением АГ является сердечная недостаточность.

Номера страницв выпуске: 20

В преддверии весны хочется быть легкой, надеть, наконец, любимые платья и высокий каблук. Но, к сожалению, это не всегда возможно, особенно если есть видимые проблемы на ваших прекрасных ножках. Варикозная болезнь – заболевание, которое всегда доставляет массу проблем – как эстетических, так и симптоматических. Женщина всегда находится в вечной борьбе за красоту и здоровье своих ног, и вы как специалист можете ей в этой нелегкой борьбе помочь.

Номера страницв выпуске: 21-22

Номера страницв выпуске: 24-25

Детский организм имеет свои физиологические особенности и постоянно испытывает структурно-функциональные изменения, которые могут привести к изменению фармакокинетики лекарственных средств (ЛС). Этот факт может оказывать существенное влияние на выбор антибактериального препарата и его дозирование. Возраст ребенка определяет особенности абсорбции, распределения, метаболизма, выведения всех ЛС, что необходимо учитывать при выборе антибактериальной терапии.

Номера страницв выпуске: 26

Ринит – воспаление слизистой оболочки полости носа. Является одним из самых частых заболеваний дыхательных путей, может быть самостоятельным заболеванием или одним из симптомов острых инфекционных заболеваний, например гриппа.

Номера страницв выпуске: 28

Назальные деконгестанты – это лекарственные средства, терапевтический эффект которых направлен на купирование насморка и заложенности носа.

Номера страницв выпуске: 29

Номера страницв выпуске: 30

Номера страницв выпуске: 31

Номера страницв выпуске: 32-33

Номера страницв выпуске: 34

Номера страницв выпуске: 36

Траумель® С особенно эффективен в период обострения воспаления, присущего дегенеративным заболеваниям опорно-двигательного аппарата (ОДА), имеет прекрасный профиль переносимости и хорошо сочетается с другими средствами для купирования боли.

Номера страницв выпуске: 37-38

con-med.ru

Шпаргалки для фармацевтов- типы сложных покупателей в аптеке

Согласитесь, печальная статистика, но в то же время очень показательная: такова работа современного провизора/фармацевта.

На вопрос «Что делать?» одна первостольница ответила: «В нашу аптеку нужно нанимать психолога, который нам поможет». На что ее коллеги шутливо возразили: «Бедный психолог! После первой же недели не выдержит наших жалоб и сам сгорит на такой работе». Ну, а если серьезно, не стоит ждать чудесной помощи от кого‑то. Пора начинать работу по преодолению синдрома эмоционального сгорания сегодня, не откладывая на завтра или ­послезавтра.

Тип № 1.

Многие приходят в аптеку минуя врача. Никогда не забуду случай, когда на одном из тренингов первостольница показала нам тетрадочку: в ней была расшифровка результатов общего анализа крови и мочи. «Теперь, когда ко мне приходят люди и просят посмотреть анализы, я могу им помочь», — с гордостью объяснила она такую своеобразную ­шпаргалку.

Некоторые работники первого стола компенсируют таким образом свою несбышуюся детскую мечту стать врачом. «Да, я лечу людей», — громко и победоносно провозгласила на тренинге одна женщина-провизор. Но зачем брать на себя такую серьезную ответственность и огромную дополнительную нагрузку? Подумайте, имеете ли вы на это право и обладаете ли вы необходимыми знаниями для ­этого?

 

Тип № 3.

Ищущие поддержку и сочувствие

Огромное количество покупателей приходят в аптеку поговорить, пожаловаться, посетовать на трудную жизнь. Когда я спросила выпускников Казанского фармацевтического факультета, что было самым трудным для них при прохождении практики в аптеке, они почти хором ответили: «Разговоры с бабульками». Действительно, слушать и пропускать через себя массу негативной информации, стараться сопереживать и сочувствовать каждому пришедшему в аптеку — это сильное нервное напряжение, постепенно приводящее к синдрому эмоционального ­сгорания.

 

Часто, видя страдания своей коллеги, занятой долгим выслушиванием такого посетителя, первостольницы стараются «спасти» ее («Наташа, тебя срочно вызывают к заведующей!»). А некоторые, увидев знакомое лицо назойливого покупателя, даже прячутся от него под первый ­стол!

 

Действия работника первого ­стола:

• Понять, что фармацевт — не психолог, не психотерапевт, не сексопатолог и не обязан выполнять их работу
• Провести четкую грань между своими профессиональными обязанностями и теми, которые навязывают покупатели
• Установить для себя определенный лимит разговора (допустим, до 5 минут)
• Взять лидерство в разговоре с покупателем, тактично прервать его и спросить: «Что Вас беспокоит?», «Какой препарат я могу Вам предложить?»
• Если покупатель продолжает рассказ, корректно, но твердо дать ему понять, что вы занятый профессионал, сказав, например: «Извините, мне нужно разобрать товар (ответить на звонок, оформить витрину и т. д.). Чем конкретно я могу Вам помочь?»

 

Тип № 4.

«ЗОЖовцы», «малаховцы», «малышевцы»

Страшно представить, сколько людей в нашей стране пьют уксус для снижения давления или деготь от рака горла и легких по совету какой‑нибудь «народной» газеты на тему ЗОЖ. А известные телеведущие советуют нашим доверчивым телезрителям лечиться от сахарного диабета первого типа, делая по 300 приседаний в день, применять водку при лечении ветряной оспы или чистить печень большими дозами ­масла.

 

К огромному сожалению, многие свято верят средствам массовой информации и следуют тому, что там было сказано или написано. А как раздражает провизоров/фармацевтов фраза «А вот Малышева сказала…»!

 

Нужно ли переубеждать таких покупателей? Практика показывает, что в большинстве случаев это неэффективная трата времени и сил — люди такого типа всё равно остаются при своем ­мнении.

 

Действия работника первого ­стола:

• Не пытаться переубедить или переспорить покупателя
• Профессионально, аргументированно, желательно с примерами, предупредить покупателя о возможных вредных последствиях народных способов лечения

 

 

Тип № 5.

Покупатели-советчики

Никакому провизору не понравится, когда в его разговор с покупателем бесцеремонно вмешивается какой‑нибудь «советчик» из очереди, громко и уверенно советуя купить совершенно другой препарат. Или когда такие покупатели начинают «консультировать на месте» других стоящих в очереди посетителей. Первостольники часто спрашивают меня, как поступать в таких случаях — ведь другие покупатели верят доморощенным экспертам, особенно если те говорят громко и ­уверенно.

 

В этом случае необходимо сохранять уверенность, выдержку, профессионализм, дать понять покупателю-советчику, что именно вы являетесь лидером в ситуации. Услышав такие разговоры в очереди, необходимо сразу же перехватить инициативу, твердо и спокойно прервать ­«советчиков».

 

Действия работника первого ­стола:

Пример 1

Первостольник: «Вы врач?»

(Врачи практически никогда не дают советов по выбору лекарств в очереди)

Покупатель: «Нет, но имею отношение к медицине»

Первостольник: «Можно спросить, какое?»

Покупатель: «Я ветеринар/санитарка/учился на врача/у меня была такая ­болезнь». (Чаще всего люди, которые дают советы, либо не имеют отношения к медицине, либо имеют, но очень ­отдаленное).

Первостольник: «Я вижу, что Вы не получали специального фармацевтического образования, позволяющего консультировать людей при выборе лекарств. Поэтому позвольте мне заняться моими прямыми обязанностями провизора/фармацевта»

 

Пример 2

Первостольник: «Вы врач?»

Покупатель (с вызовом): «Да, я врач»

Первостольник: «Если Вы врач, то я попрошу Вас записать этого человека на прием и консультировать его непосредственно у Вас в кабинете. Я ведь не прихожу к Вам в больницу и не предлагаю Вашим больным лекарства. В аптеке я профессионал-провизор и попрошу Вас уважать это»

 

Пример 3

Первостольник: «Лекарство, которое Вы предлагаете, совсем не обязательно поможет, а может даже навредить тому, кому вы его советуете. Нужно знать название заболевания, как долго оно длится, есть ли у больного аллергия, какие побочные эффекты могут возникнуть, насколько лекарство безопасно, какова его совместимость с другими препаратами и многое другое… Вы возьмете на себя такую ответственность — рекомендовать препараты? Я, как профессионал-провизор, такую ответственность несу, так как обладаю для этого всеми необходимыми знаниями»

 

Тип № 6.

«Интернетчики»

Встречаются и такие случаи: паникующий покупатель требует от первостольника: «Срочно дайте мне самое сильное лекарство! У меня системная красная волчанка», «Мне нужны антибиотики от синегнойной палочки» или даже «У меня воспаление головного мозга, помогите!». Это сигнал: мнительный человек сам поставил себе диагноз с помощью Интернета. Это не редкость: покупатель сам определил у себя болезнь (чаще всего очень серьезную), тут же изучил, как ее вылечить, и требует продать ему рецептурные лекарственные ­препараты.

 

У таких людей часто проявляется ятрогенное заболевание, или болезнь самовнушения. Один из факторов, который может способствовать появлению этого заболевания — неосторожные высказывания в Интернете, прессе или по телевидению, из‑за которых человек начинает верить: у него именно эта ­болезнь.

 

Отдельная категория такого типа покупателей — молодые мамочки, которые часами сидят на форумах и вместо того, чтобы пойти с заболевшим ребенком к врачу или вызвать для него скорую помощь, ищут способы лечения и спрашивают совета в виртуальной «группе поддержки». В результате такие мамы в панике прибегают в аптеку и, плача, требуют антибиотики для четырехмесячного ребенка, который уже три дня лежит с высокой температурой и сильным ­поносом.

 

Действия работника первого ­стола:

• Выяснить, кем и как был поставлен громкий диагноз
• Рассказать (по возможности) про эффект самовнушения
• Попросить прежде всего проконсультироваться с врачом и пройти необходимые анализы
• Предупредить о печальных последствиях применения серьезных препаратов при неустановленном диагнозе
• Убедить немедленно вызвать скорую помощь в случаях обращения мамы с заболевшим ребенком

Покупатели, начитавшиеся в Интернете о страшных заболеваниях, часто страдают болезнью самовнушения. В точности, как герой знаменитого произведения Джерома К. Джерома «Трое в лодке, не считая собаки», который, прочитав Медицинскую энциклопедию, нашел у себя все описанные в ней заболевания, исключая только родовую горячку и воспаление коленной ­чашечки.

 

Тип № 7.

Покупатели, которые не могут вспомнить название лекарства

Что делать, когда от вас настоятельно требуют «лекарство от давления на букву "М"», или препарат, у которого «там в названии в середине буква "П"», или просто «в такой синенькой коробочке»? Как бы активно вы ни пытались отгадать название, в большинстве случаев это либо не удастся, либо займет очень много вашего времени. Обязательно обнаружится, что нет там такой буквы в названии, да и коробочка будет другого цвета. Поэтому вместо того, чтобы тратить свое драгоценное время и невосполнимую энергию, необходимо задать покупателю правильные вопросы. Они непременно помогут вам точно и быстро определить потребность покупателя, не занимаясь слепым ­угадыванием.

 

Действия работника первого ­стола:

1.Не пытаться отгадать название лекарственного средства

2.Выяснить у ­покупателя:

• «От какого именно заболевания Вы принимаете данный препарат?»
• «В какой ценовой категории находится это лекарственное средство?»
• «Какого цвета коробочка (по ситуации)?»
• «Можете ли Вы позвонить домой или лечащему врачу, чтобы уточнить название препарата?»
• «Можете ли Вы найти дома старую коробочку от лекарства?»

Тип № 8.

Хамы, агрессоры

Это самая неприятная для сотрудников аптеки группа покупателей, создающая множество сложных, порой мучительных, неадекватных и скандальных ситуаций. Как отвечать покупателю, который говорит «А ну, метнулась побыстрей!», обращается к первостольнику на «ты» или называет его «товарищ продавец»? А как вам такие беспрецедентные угрозы: «Приду, и всех вас здесь перестреляю», «Берегись, я знаю где ты живешь!»? Что уж говорить о случаях, когда разъяренный покупатель громко стучит тростью в стекло, бросает коробочку с лекарствами в другого покупателя или прилюдно оскорбляет провизора/фармацевта! Некоторые приходят с удовольствием поскандалить прямо с раннего утра — как горько шутят первостольники, «кровушки нашей попить», «подзарядиться на целый ­день».

Работники первого стола жалуются, что чувствуют себя беззащитными в подобных ситуациях, не знают, что им делать, как и что отвечать покупателю, как обезопасить себя в случае хамства или реальной опасности со стороны агрессоров, наркоманов и пьяниц. К огромному сожалению, в отраслевых нормативах нет четко прописанных способов защиты провизора/фармацевта в таких ­случаях.

 

Многие руководители и владельцы аптек до сих пор придерживаются принципа «покупатель всегда прав». Как правило, при любой жалобе клиента руководство требует от фармацевта решить проблему в пользу покупателя. В результате многие начинают чувствовать себя в аптеке безнаказанно и вести себя совершенно неподобающим образом, зная, что провизору придется молча выслушивать и терпеть оскорбления. Согласитесь, мы редко слышим в продуктовом магазине: «Тебе лишь бы впарить подороже!», «Молодая еще — мне советы давать, что купить!», «У вас тут всё поддельное!». А как часто были скандалы в советской аптеке? Почему всё так переменилось в худшую ­сторону?

 

Зная такое положение дел, я настоятельно рекомендую владельцам и руководителям сетей аптек подробно прописывать в Стандартах обслуживания алгоритм действия провизора/фармацевта в ситуациях с трудными покупателями. В некоторых сетях мы уже это сделали — ведь Стандарты обслуживания должны работать и для покупателя, и для первостольника: облегчать ему работу и защищать его. По моей просьбе первостольники описали около тридцати типичных случаев неадекватного поведения посетителей, в которых они не знали, как себя повести. Такие сложные ситуации, ежедневно происходящие в аптеке, приводят к эмоциональному выгоранию незащищенных сотрудников, к тому, что они постепенно перестают любить и ценить свою работу. А четкие алгоритмы для каждой подобной ситуации помогают этого ­избежать.

 

Важно соблюдение положений Стандартов всеми работниками сети — как в головном офисе, на уровне заведующих, так и за первым столом. В таком случае при разборе жалобы покупателя руководство может сказать: «Заведующая (провизор) поступила правильно, так как в наших Стандартах прописаны именно такие действия». Звучит нереально и идеалистически? Могу вас уверить, такие сети существуют на нашем ­рынке.

 

Я не могу описывать конкретные действия первостольника в таких ситуациях, так как считаю, что в каждой сети они должны прорабатываться и прописываться отдельно. Я верю в то, что многих посетителей надо постепенно приучать к тому, что аптека — не место для скандала и безобразного поведения, надо уметь твердо, уверенно, профессионально, с чувством собственного достоинства отражать необоснованную грубость и ­хамство.

 

Действия руководителей ­сети:

• Дать задание заведующим опросить первостольников: с какими сложными ситуациями им приходится сталкиваться в аптеке, проанализировать эти данные
• На основе полученного материала написать в Стандартах облуживания покупателей положение о правилах поведения провизора/фармацевта с неадекватными покупателями, прописать, что делать в случаях угроз с их стороны, необоснованных обвинений, громкого скандала, хамства, агрессии, пренебрежительного и уничижительного ­поведения.

Первый шаг

Как не сгореть за первым столом? Начните с первого, но очень важного шага — выработки неоценимого умения строить профессиональные отношения со «сложными» покупателями аптеки. Как сказал Бак Роджерс, бывший вице-президент компании IBM по маркетингу: «Чтобы установить прочные отношения с клиентом, необходимы время, энергия и отлаженная система преодоления щекотливых ситуаций, но это очень ­важно».

www.katrenstyle.ru

---

Смотрите также

• 
  Лив журнал лена миро
• 
  Лив журнал лена миро
• 
  Аптекарь журнал для фармацевтов
• 
  Аптекарь журнал для фармацевтов
• 
  Хроника текущих событий журнал
• 
  Форсаж журнал читать онлайн
• 
  Читать журнал форсаж онлайн
• 
  Читать журнал форсаж онлайн
• 
  Философия права журнал ростов
• 
  Хроника текущих событий журнал
• 
  Хроника текущих событий журнал