Это интересно
- ОКД
- ЗКС
- ИПО
- КНПВ
- Мондиоринг
- Большой ринг
- Французский ринг
- Аджилити
- Фризби
Опрос
Полезные ссылки
РКФ
Все о дрессировке собак
Стрижка собак в Коломне
Поиск по сайту
Функциональная и удобная Help Desk система учета и управления заявками. Электронный журнал заявок для отделов ит
Мониторинг заявок в ИТ. Проще чем бургер / Хабр
Спустя же какое-то время меня стали дергать по любому поводу. Сеть не подключается, ворд не открывается, картридж не меняется, и мышка не ездит. Вы же из ИТ отдела? Кому какое дело, что начальник – мне работать надо! Особенно удручал тот факт, что звонившие уже один или несколько раз обращались в службу поддержки, но админы забывали о них, поскольку выполняли какую-то другую работу или просто забивали. Внушения и нагоняи админам в этой ситуации разумеется бесполезны. Начал назревать момент, когда стала необходима классическая очередь заявок в ИТ отдел.
Руководителем ИТ я был новоиспеченным и понятия не имел о ITSM, однако, как Хосе Аркадио Буэндиа, открывший, что земля круглая как апельсин, я так же примерно себе прикинул, как должна быть организована служба заявок в ИТ. После некоторого тугодумья я нарисовал коротенький процесс.
Заявки были организованы в системе корпоративного документооборота. После создания они попадали в специальный раздел системы и рассылались на почту всем сотрудникам ИТ отдела. Руководитель группы ИТ и я могли назначать заявки на любого исполнителя или принимать их к работе, простой администратор мог только принять заявку. После выполнения работы исполнитель отмечал исполнение заявки, присваивая ей новый статус, а сотрудник, создавший заявку, должен был отметить степень своей удовлетворенности, или согласие с отменой заявки, если она была составлена не корректно.
Вид заявок в системе документооборота (в своей конечной инстанции. На описываемый момент вид был несколько другой).
Ну все, вроде все ок, процесс автоматизирован, все довольны. Ребята – вот вам система, она вам поможет. Пользователи – вот вам кнопочка – заполняйте заявки, там всего три поля, и админы тут же придут на помощь. Уфф, система налажена, работайте на здоровье, а я снова пошел заниматься процессами в системе документооборота.
Но опытный руководитель ИТ, читающий эту статью, догадается, что не тут-то было. Заявки просто начинали копиться в разделе, админы то «не увидели почтовое сообщение», то «мы не заходим в систему документооборота», то еще что-нибудь веселое. Вроде и возразить нечего и не виноват никто. Ок, хорошо же, стал организовывать еженедельное совещание, на котором разбирали каждую не закрытую заявку. Часто оказывалось что большинство заявок уже выполнено, но не отмечено исполнение, поэтому мы сидели и глупо, как в детском саду, тыкали в кнопочку «Исполнено», а в незакрытых писали комментарии о ходе исполнения. Через пару недель картина начала меняться другим образом. Заявки копились до вторника, к вечеру вторника большинство закрывалось, и в среду к 11 на совещание приходили кристально чистые админы, так что и докопаться не до чего. И тем не менее процесс не работал, приходилось именно руководить, а не управлять, и я от бессилия поскрипывал зубами.
Мне мнилась идеальная картина, в которой пользователь, если у него перестал шуршать диск или стерся коврик от мышки, писал заявку, которая мгновенно улетала админам, они мгновенно распределяли кто ее будет делать, в порядке очереди исполняли ее, а пользователь тут же отмечал свою удовлетворенность. Этот процесс представлялся мне как в макдональдсе, когда ты делаешь заказ он отправляется в систему, и сотрудники на кухне видят на мониторе что нужно приготовить, тут же свободный сотрудник готовит, а менеджер выносит довольному клиенту поднос. Мне хотелось того же – пользователь – заявка – мгновенных подхват заявки свободным админом – исполнение – удовлетворение – оргазм. В реальности же, помимо того, что половина пользователей не писали заявки, а как всегда звонили, админы еще и затягивали исполнение без особой причины.
Процессу нужна была доработка. Админы должны были видеть заявки, как только они появлялись, а кроме того, и все остальные заявки, особенно с подходящим сроком исполнения. Опять и опять у меня в голове крутилась схема работы макдональдса, и веселый монитор, с выпрыгивающими заказами. Собственно, а почему бы нет?
Некоторое время назад я инициировал переход от утлых табличных отчетов в системе документооборота, напоминающих экселевские таблицы, к куда более приятному, информативному и открывающему широкие перспективы MS Reporting Services, входящему в состав честно купленного MS Sql Server. Отчеты составляются с помощью специального средства редактирования и размещения отчетов MS Report Builder, который в своем базисе, наверное, даже и получше Crystal Reports’a, а уж дружелюбнее – точно! Кроме того, просматривать их можно прямо в браузере и конечно выгружать в любой формат.
С помощью моего коллеги, администратора баз данных, был написан отчет в MS Reporting Services, который выбирал из базы заявки, и формировал удобочитаемый экран, в первую очередь выводя заявки у которых нет исполнителя, во вторую которые надо выполнить сегодня, потом просроченные, и в порядке убывания по дате исполнения. Первые пол часа новая заявка подсвечивалась желтым, так что не заметить было нельзя. Что бы больше не апеллировать к совести админов, и даже не слушать отговорки про «не видел» — «не слышал», был взят старый ноутбук, на котором запущен браузер с отчетом (отчет обновлялся каждую минуту), и подключен к одному из списанных мониторов. А монитор, в свою очередь, повешен на стену в админской, так чтоб его было видно из любого угла. Система приобрела такой вид.
Красным отображались просроченные заявки. В карточке была исчерпывающая информация. Заявитель, ответственный, срок исполнения, номер заявки. А так же общее количество неисполненных, просроченных…
Ну теперь то все? Заявка есть, пользователь есть, админ есть, монитор есть. Что еще может пойти не так? Ведь это полностью реализованная схема макдаковского конвейера. Все звенья цепи сложились, заявка должна была катиться по этому процессу, как детки в аквапарке по желобу. Однако же не была учтена скрытая от посторонних глаз сторона процесса Мака – мотивация. Ведь на кухне у сотрудника де факто нет возможности отказаться от выполнения или затянуть время приготовления заказа, но что-то же его заставляет работать с максимально возможной скоростью. А у нас получались сплошь красные заявки, которые уже пора бы либо отменить, либо выполнить.
Когда созрело осознание этой проблемы, начало вызревать и решение. Моя задача не карать или миловать работников, я только хочу, чтобы все работало без моего участия, но в хорошем темпе и без косяков. Чего такого сложного в моем желании? Ок. Хотели мотивацию? Вот вам!
Теперь за каждую заявку стали начисляться баллы. Их, как водится, два типа – положительные и отрицательные. Положительные баллы (в размере 4 штук) начисляются за исполнение заявки. Далее идут отрицательные :-Е. За день просрочки исполнения заявки – 1 балл. За каждый дополнительный перенос срока исполнения – 1 балл. В заявке была реализована функция фидбэка от пользователя после ее исполнения, с несколькими градациями качества выполненных работ. Если отзыв пользователя отличался от «Выполнено в полном объеме и в срок», то приписывались еще отрицательные балы в зависимости от степени неудовлетворенности пользователя. Монитор принял такой вид (я взял февральский отчет, поэтому даты заявок красные):
Отдельно были выделены заявки, которые имеют отношение к закупкам, поскольку объективно админы не отвечают за сроки согласования и доставки заказанного оборудования.
Появилась договорённость, что через три месяца после введения данной системы баллы за заявки будут приниматься как объективное качество выполнения работы администраторами, и квартальная премия будет начисляться в соответствии с пропорциями положительных и отрицательных баллов. 90% положительных баллов — 100% премии. Затем, премия снимается пропорционально увеличению отрицательных баллов сверх 10%.
Баллы считаются всегда за последний квартал, т.е. по тем заявкам, которые были закрыты за предыдущие три месяца, что обеспечивает всегда актуальную информацию, и серьезно мотивирует, особенно ближе к премии. Однако же система получается построена так, что для получения премии в полном объеме работать надо все время в течении квартала, а не только под конец.
В целом работа этой системы эффективна. Появился процесс, которым можно управлять, регулировать потоки. Сложности возникли с приучением пользователей создавать заявки, но это разрешилось достаточно быстро, поскольку сразу стало заметно, что админы гораздо быстрее реагируют на заявки, созданные в системе, а не полученные в коридоре. После написания инструкции для пользователей я разрешили администраторам вообще не выполнять заявки, полученные вне системы, либо, если у пользователя нет возможности создать заявку, создавать их самим.
Этой статьей я хотел поделиться интересным опытом, который возможно где-то уже доведен до совершенства. Если это так, поделитесь своим опытом – как заставить людей работать добровольно, качественно и с полной отдачей.
Жду не дождусь отзывы людей, которым в своей суровой жизненной реальности довелось, так сказать, узнать кухню МакДональдс изнутри, т.е. поработать в системе быстрого питания. Расскажите, какие методы стимулирования и мотивации можно почерпнуть, что бы реакция на инциденты в сфере ИТ напоминала приготовление аппетитного бутерброда, и пользователь от админов был удовлетворен не меньше чем от сочного бургера.
UPDATE Для тех, кто писал, что в MD нет никаких мониторов.
habr.com
заявки в it отдел через web-интерфейс
Для регистрации заявки ит программа автоматизации Naumen Service Desk предлагает пользователю самые разные способы обращения в ИТ-службу. Например, запрос можно подать при помощи электронной почты, позвонить по телефону службы технической поддержки или решить вопрос через онлайн-чат. Также одним из удобных каналов является регистрация заявок пользователем непосредственно в веб-интерфейсе сервис деск – через портал самообслуживания. Наличие такого компонента в составе продукта позволяет организовать эффективное и прозрачное взаимодействие между ИТ и сотрудниками компании в единой web-среде без каких-либо существенных ограничений и предоставить для работы целый набор дополнительных функциональных “утилит”:
- ведение единой переписки со службой ИТ в одном месте в рамках обработки и выполнения любых типов обращений (запросов на обслуживание, инцидентов и др.) и накопление всей истории зарегистрированных задач;
- заказ новых сервисов;
- использование справочных материалов базы знаний, разработанной поставщиком услуг, для решения типовых проблем или внесения предложений по ее наполнению или изменению;
- оценка работы ИТ-отдела и качества полученных услуг и др.
Для создания в web-интерфейсе новой заявки ит настройка (отправка) запроса пользователем состоит из: а) добавления описания; б) выбора типа запроса; в) определении критичности; г) прикреплении необходимых файлов. Далее все этапы обработки будут идти согласно регламенту предоставления услуг, принятому в отделе ИТ.
Добавленная через интерфейс портала заявка +it отдел (его стандартизированные и регламентированные процессы работы, автоматизируемые на базе возможностей ИТ-платформы), являются залогом того, что, с одной стороны, запрос пользователя никогда не потеряется и не останется без ответа, с другой – что специалисты ИТ-отдела смогут всегда оперативно информировать своих пользователей обо всех этапах обработки их заявок и всех изменениях, связанных с предоставлением услуг в целом, в единой рабочей веб-среде.
www.naumen.ru
Учет заявок
|
Забыли пароль?
helpdesk.iplir.ru
Help Desk система для регистрации заявок и автоматизации технической поддержки.
Для автоматизации процессов поддержки наших клиентов и партнёров (более 50 000) мы выбрали надежную, гибкую, быструю, а главное простую и удобную Help Desk систему Okdesk
Родион Марков
руководитель проектов, ЦОР "ШТРИХ-М"
Команде Okdesk удалось сделать очень «вкусный» Service Desk коктейль: простота интерфейса, функциональность сервиса, качественный подход к обновлению, оперативная поддержка и – вуаля! Мы получаем удобное решение Service Desk задач с мобильным приложением и большими планами на будущее. Могу с уверенностью сказать, Okdesk вывел уровень поддержки наших ресторанов на качественно новый уровень.
Роман Касимов
Начальник ИТ Yummy Group, KFC
Необходимость Help Desk системы назрела: без легкой и удобной фиксации часть заявок терялась, а часть делалась бесплатно. При выборе решения оценивали предоставляемые функции, наличие мобильного приложения, простоту и удобство использования. Okdesk подошел по всем параметрам, а некоторые даже превзошел. Например, никто даже не думал, что можно внедрить такую систему буквально в течении одного дня. Сейчас мы уверены - как бы быстро мы не развивались, наша служба поддержки это выдержит!
Свириденков Андрей
генеральный директор "Ритейл Сервис 24"
Используем Okdesk для обеспечения поддержки всей нашей дилерской и партнёрской сети. Система максимально понятная и настраиваемая. А потому мы постоянно подключаем к работе с ней и другие наши подразделения, автоматизируя всё большее количество процессов
Ринат Гафуров
руководитель службы технической поддержки «Эскорт»
Okdesk простая в эксплуатации и функциональная система, которая значительно превосходит другие, аналогичные продукты в соотношении возможностей, производительности и стоимости. Отличный, дружественный интерфейс позволил запуститься в эксплуатацию в течении одной недели.
Любимов Александр
Руководитель управления ИТ ООО "Управляющая компания Волма"
OKdesk — сегодня это, пожалуй, лучший российский облачный Service Desk. OKdesk позволяет за один день развернуть службу поддержки клиентов в любой компании: от создания формы подачи заявки на сайте до настройки учета трудозатрат сотрудников сервисной службы. Прекрасный сервис — простой, понятный и действенный
Владимир Севрук
Генеральный директор "Информатика и Сервис"
Выбрали Okdesk из более, чем 10 вариантов. Простое и удобное решение. Отдельно хочу отметить скорость реакции их тех. поддержки. На все замечания и пожелания реагируют очень оперативно!
Сергей Дедов
Директор ТДК "ТРОЙКА" ("Ашан")
Долгое время выбирали решение для миграции с Intraservice. Остановились на Okdesk по ряду причин, включая активное развитие и клиентоориентированность. Теперь в нем обеспечиваем поддержку более 600 клиентов по всей России
Илья Болдырев
Генеральный директор ООО "АйТи Компани"
Специфика нашего бизнеса поддержки сотен финансовых органов, государственных и муниципальных учреждений - в биллинге оказываемых услуг. В Okdesk мы нашли то, что искали: учёт фактических трудозатрат, прайс-лист работ и услуг, контроль и отчётность по множеству направлений, удобство работы.
Зверев Игорь
Директор ООО "Кейсистемс-Иваново"
У нас достаточно большой сервисный отдел - более 1500 клиентов. С помощью Okdesk мы автоматизировали процессы решения заявок по различному оборудованию. Благодаря встроенной отчетности мы стали объективнее премировать сотрудников
Мишин Дмитрий
Технический директор ООО ДИАС-К
Во время тестирования различных систем все наши сотрудники единогласно заявили, что Okdesk - самое простое, удобное и понятное решение для автоматизации учета и обработки заявок. На нём и остановились. Сейчас мы организовали в сервисе автоматизацию всех заявок: от "выставление счета" до "сервисных выездов" и "рекламаций". Настроек и функций много, но все они реализуются быстро и легко.
Холев Роман
Ведущий инженер сервисной службы, "НПТ Климатика"
okdesk.ru
Анализ и проектирование системы обработки заявок клиентов ИТ-отдела сервисного центра
В настоящее время оперативная обработка потока входящих заявок по предоставлению информационно-технологических услуг в современных компаниях представляет собой непростую задачу. В основном проблемы связаны с отсутствием программного обеспечения, позволяющего автоматизировать существенные объемы ручной работы и упорядочить перечень запросов клиентов.
Анализируя структуры государственных учреждений и частных компаний можно заметить, что среднее количество компьютерных рабочих мест в них составляет в среднем около трехсот единиц. Помимо этого, существует необходимость обслуживания сетевого оборудования и телефонных сетей. Количество таких объектов увеличивается по мере развития предприятия, что приводит к необходимости учета объектов материально-технической базы, а также регулярного контроля за их техническим состоянием, своевременного устранения неисправностей и сервисного обслуживания.
В связи с этим возникает необходимость создания системы, обеспечивающей учет оборудования, а также осуществляющей информационное сопровождение процесса обслуживания объектов. Внедрение такой системы существенно ускоряет процесс выполнения заявок, исключает возможности их утери, позволяет осуществлять контроль за исполнением работ, а также максимально объективно отслеживать состояние объектов материально-технической базы предприятия.
Основными задачами, решаемыми информационно-технологическими отделами современных организаций, являются:
- получение информации о состоянии и количестве оборудования, о распределении оборудования по подразделениям организации, об установленных в оборудовании комплектующих частях и программном обеспечении;
- учет перемещения оборудования внутри организации;
- учет оборудования на рабочих местах и регистрация изменений, произошедших после ремонта оборудования;
- регистрация поврежденного оборудования, формирование заявок на ремонт, а также фиксация этапов обработки заявок и стадий их выполнения;
- учет проведения ремонтных (регламентных) работ;
- учет имеющихся в организации программных продуктов.
Отдельной задачей является организация получения самой разнообразной отчетной и аналитической информации о состоянии и движении оборудования организации.
В современных сервисных центрах действует схема обработки заявки, изображенная на рисунке 1.
Рис. 1. Схема обработки заявки
При поступлении заявки от клиента диспетчер (сотрудник сервисного центра) фиксирует требование в журнале заявок. После этого специалист сервисного центра приступает к выполнению заявки. Если в процессе выполнения у него возникают трудности в решении поставленной задачи, то он передает данную заявку мастеру, если трудностей нет — исполняет заявку и делает соответствующую запись в журнале.
Мастер сервисного центра при принятии заявки от специалиста исполняет ее и фиксирует запись о ее выполнении в журнале, либо передает данную заявку на рассмотрение директору. Директор сервисного центра анализирует заявку и отдает распоряжение мастеру на выполнение или отказ от выполнения необходимых работ, после чего мастер приступает к выполнению заявки или делает запись об отказе выполнения заявки в журнале.
После того, как специалист или мастер фиксирует информацию о выполнении заявки в журнале, диспетчер оповещает клиента о факте выполнения заявки.
Проектируемая система должна представлять собой двухуровневую систему, построенную по технологии «клиент-сервер». Система должна функционировать на уровне серверов и web-интерфейсов.
Разрабатываемая система предназначена для:
- автоматизации регистрации и обработки заявок клиентов, поступающих в сервисный центр, хранения и оперативного представления информации о составе оборудования, программного обеспечения клиентов, поддержки автоматического контроля правил выполнения заявок;
- автоматизации планирования выполнения работ, оповещения сотрудников сервисного центра о составе работ и времени их выполнения;
- поддержки процедур получения необходимой информации клиентами без привлечения сотрудников сервисного центра;
- ведения отчетности о выполнении заявок и работ.
В разрабатываемой системе необходимо автоматизировать следующие процессы: обработка заявки, управление конфигурацией системы, ведение отчетности.
В процессе обработки заявки должны быть реализованы следующие функции: формирование заявки, регистрация заявки, управление заявкой, отображение истории заявки.
При управлении конфигурацией системы должны выполняться следующие функции: управление персоналом, назначение ролей, задание основных параметров системы.
В процессе настройки параметров системы должны быть реализованы следующие функции: добавление, редактирование, удаление пользователей системы, настройка прав доступа к документам, заданиям и отчетам, настройка меню пользователей, изменение путей сохранения документов и отчетов системы.
Процесс ведения отчетности должен включать в себя выполнение следующих функций: задание предотчетных параметров, ведение отчетов по работе сотрудников, ведение статистических отчетов, ведение отчетов по работе системы.
Таким образом, проектируемая система должна содержать несколько модулей, сгруппированных логически в подсистемы, а также должна быть реализована аутентификация и авторизация пользователей
Подсистема обработки заявки должна включать в себя следующие модули:
- модуль формирования заявки — предоставляет средства для внесения заявки в систему;
- модуль регистрации заявки — обеспечивает корректное добавление заявки в базу данных системы;
- модуль управления заявками — предназначен для принятия, отклонения, передачи, редактирования и закрытия заявок;
- модуль отображения истории заявок — предназначен для просмотра консолидированной информации о заявке, зависящей от роли пользователя системы.
В подсистему управления конфигурацией системы должны входить следующие модули:
- модуль управления персоналом — предназначен для редактирования, добавления и удаления сотрудников сервисного центра;
- модуль назначения ролей — предоставляет средства для задания полномочий сотрудников сервисного центра;
- модуль задания основных параметров системы — предоставляет интерфейс для конфигурирования основных параметров системы.
Подсистема ведения отчетности должна содержать следующие модули:
- модуль задания предотчетных параметров — предоставляет средства для указания периода и предмета отчетов, а также визуализации создаваемых отчетов;
- модуль ведения отчетов по работе сотрудников — предназначен для анализа производительности отдельно взятого сотрудника сервисного центра;
- модуль ведения статистических отчетов — обеспечивает возможность просмотра производительности подразделения, сравнения работоспособности сотрудников сервисного центра;
- модуль ведения отчетов по работе системы — предназначен для ведения журналов работы системы.
Модули разработанной системы должны взаимодействовать по следующим принципам:
- модуль регистрации заявки взаимодействует с модулем формирования заявки путем проверки внесенных данных заявки;
- модуль отображения истории заявок осуществляет взаимодействие с модулем управления заявками посредством получения сведений о заявке;
- модуль назначения ролей взаимодействует с модулем управления персоналом посредством получения списка пользователей;
- модуль задания предотчетных параметров взаимодействует с модулями ведения отчетов по работе сотрудников, ведения статистических отчетов, ведения отчетов по работе системы путем предоставления данных, необходимых для построения отчетов;
- каждый модуль взаимодействует с модулем аутентификации;
- должна обеспечиваться целостность базы данных при удалении и изменении записей в таблицах;
- полномочия, назначенные пользователю в модуле назначения ролей, должны учитываться в каждом модуле, использующем информацию из базы данных.
В системе должна быть реализована база данных, которая позволит хранить информацию о пользователях системы и всех необходимых данных для обеспечения полного цикла обработки заявок клиентов.
Для реализации функций системы база данных должна содержать следующие таблицы:
- сотрудники — содержит информацию о пользователях системы;
- клиенты — включает в себя информацию о клиентах системы;
- должности — хранит в себе информацию о должностях сотрудников;
- организации — хранит в себе информацию об организациях, которым предоставляются услуги;
- заявки — включает в себя информацию о заявках, обслуживаемых системой;
- типы заявок — содержит информацию о возможных типах заявок, доступных при формировании заявок;
- роли — включает в себя информацию об уровнях доступа ролей, используемых системой;
- роли пользователя — хранит в себе информацию о назначаемых пользователям ролях системы;
- права на статусы — содержит информацию о возможных статусах определенных типов заявок для ролей системы;
- должностные права — хранит в себе информацию о должностях пользователей системы, которые могут быть применимы по отношению к ролям системы.
Таким образом, реализация и внедрение спроектированной системы обеспечат:
- повышение производительности работы сотрудников сервисного центра за счет оперативного анализа неисправностей и сокращения времени на выбор варианта их устранения;
- повышение качества и скорости обслуживания клиентов сервисного центра за счет оперативной регистрации заявок, точной адресации заявок и контроля факта выполнения заявок;
- снижение общих затрат на поддержку информационной инфраструктуры за счет более точного планирования и анализа использования существующих ресурсов.
moluch.ru
