Это интересно
- ОКД
- ЗКС
- ИПО
- КНПВ
- Мондиоринг
- Большой ринг
- Французский ринг
- Аджилити
- Фризби
Опрос
Полезные ссылки
РКФ
Все о дрессировке собак
Стрижка собак в Коломне
Поиск по сайту
Вербальная информация в деловых коммуникациях. Вербальная информация в журналах
Современная вербальная коммуникация | Статья в журнале «Молодой ученый»
Современный человек находится в тесном взаимодействии и взаимовлиянии с непрерывно меняющимся миром. Главным посредником выступает язык, который предоставляет возможность упорядочить и систематизировать множество знаний для создания более четкой языковой картины мира.
Сегодня возрастает интерес ученых к проблемам языка и культуры, расширением межкультурных связей, более того на сегодняшний день существует необходимость обозначения места и роли вербальной коммуникации в современном обществе и образовании.
В широком смысле, коммуникация — это система, посредством которой осуществляется взаимодействие людей, более того, это определённые способы общения, которые позволяют, передавать и принимать разнообразную информацию. Между людьми коммуникация осуществляется в форме общения. [2; 2002 — c.48] Именно общение — это те связи и влияние, которые складываются в результате совместной деятельности людей. Одним из основных универсальных способов общения в современном мире выступает вербальная коммуникация. Огромный объем информации передается путём вербальных средств, то есть устной и письменной разновидностями языка.
Специалисты подсчитали, что человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, другими словами мы говорим более 3 тыс. слов в час.
Вербальная коммуникация — составляющая работы менеджеров, юристов, психологов, бизнесменов, рекламистов, психологов. С другой стороны овладение общением и средствами вербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.
Развитие вербальных коммуникаций опираются на невербальные средства коммуникации, не смотря не то, что являются богаче видов и форм невербальной коммуникации, они не могут их полностью заменить. [1; 1996 — c. 102] Они присущи только человеку и основываются на усвоении языка.
Мы можем выделить следующие виды вербального общения:
Познавательное (когнитивное) — освоение новой информации и применение её в практической деятельности;
Убеждающее — формирование ценностных ориентаций и установок у партнёров по общению;
Экспрессивное — формирование у партнёра по общению прихоэмоционального настроя, чувств, а так же побудить партнёра к социальным действиям;
Суггестивное — оказание внушающего воздействия, для последующего изменения его поведения, смены установок и ценностных ориентаций;
Ритуальное — закрепление и поддержание конвестициональных отношений.
Ученые разделяют вербальное поведение человека на внешнюю и внутреннюю, устную и письменную речь. Внутренняя речь, в первую очередь — это мыслительный процесс, и чаще всего такая речь выражается в форме образов и интерпретаций. Такая речь не всегда сформулирована фразами и предложениями, это необходимо только в том случае, если возникают затруднения во внешней коммуникации.
Внешняя речевая коммуникация — это межличностное общение в социуме. Внешняя речь подразделяется, в свою очередь, на устную и письменную, а устная — на монологическую и диалогическую. Основная цель такой коммуникации это обмен информацией между людьми.
К формам внешней речи мы можем отнести:
Диалог — устный обмен информацией, эмоциями, впечатлениями, мнениями, посредством разговора, беседы. В основном такая форма внешней речи происходит в непринужденной обстановке, где можно свободно высказать свое отношение к предмету разговора.
Дискуссия — обмен информацией происходит с целью доказательства своей правоты одному человеку или группе людей, другими словами происходит обмен противоположными точками зрения между участниками разговора. Один из наиболее популярных видов дискуссии — это спор, присутствующий в повседневных ситуативных видах коммуникации, с применение доказательной базы.
Монолог — различные выступления перед публикой, аудиторией. Во время монолога один человек обращает речь к большой группе слушателей. Данный метод коммуникации широко используется в образовании, другими словами это лекции, а также это выступления на различных собраниях.
Посредством речи не просто «движется» информация, но и участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют и убеждают друг друга, то есть стремятся достичь определённого изменения поведения.
Не смотря на то, что все эти виды речи имеют свои специфические особенности, общим для них является произношение слов, вслух или про себя. Другими словами можно сказать, каждая мысль сформулирована языком с помощью материальных речевых процессов. Как при подготовке к письменной речи, так и к устной присутствует фаза внутреннего проговаривания речи про себя. Это и есть внутренняя речь.
Как говорилось ранее, внешняя речь бывает устной и письменной. Письменная речь выражается в тексте, она более сконцентрирована по содержанию, чем устная. Письменная речь — процесс, в котором имеется образуемый из сложного соотношения речевых звуков, воспринимаемых слухом букв, видимых зрением, и производимых человеком речедвижений. Письменная речь появляется позже устной и формируется на её основе. Слышимая речь, которую кто-то произносит, называется устной речью.
Анализируя вербальную коммуникацию, нужно иметь в виду, что общение между личностями, обладает определёнными намерениями, другими словами, диалог представляет собой активный, двусторонний характер взаимодействия партнёров. Посредством речи не просто передается информация, но и происходит воздействие на собеседника, его переориентация и убеждение. Воздействие может носить характер манипуляции, может быть прямым навязыванием какой-то позиции, а так же может способствовать актуализации партнёра.
Главной особенностью вербальной коммуникации является то, что она присуща только человеку, к тому же она является универсальным способом передачи информации. [5] У вербальной коммуникации есть еще одна необходимая особенность, мы можем перевести на вербальный человеческий язык, практически любое сообщение, созданное в другой знаковой системе, например, красный сигнал светофора — можем перевести как «движение запрещено», «стоп»; или же поднятый большой палец вверх — переводится, как «очень хорошо», «мне нравится».
В речевой коммуникации существуют целые системы идей, верований, мифов, которые свойственны какому-то определённому обществу или культуре. Прежде чем овладеть каким-либо иностранным языком, например английским, нужно изучить культуру английского народа, выделить межкультурные соответствия, и только потом уже появится возможность целостно воспринимать и понимать слова и понятия. Внутри любой культуры можно заметить различия в употреблении тех или иных слов. Но очень важно отметить, что на английском языке разговаривают не только в Англии, но и Америке.
Следует обратить внимание, что здесь присутствуют определённые различия в употреблении некоторых слов и понятий, которые мы можем запомнить, только изучая культуру. Например, «to table a report or motion» в США используется в значении «отложить дискуссию», в Англии — «дать делу приоритет». С одной стороны данные различия не трудно заметить и принять, но с другой стороны язык — это произвольное изобретение, и таких различий может быть очень много, их появление зависит лишь от того, что группа людей привыкла считать значением того или иного понятия. Многие коммуникативные факторы различаются в культурах, даже если эти культуры говорят на одном языке.
Выбор словестных средств способствует формированию и пониманию определенных социальных ситуаций. Так разговоры в мужской и женской компаниях обычно ведутся с разным набором лексических единиц; в смешанной компании они будут использоваться реже, с целью наиболее полного понимания.
Хотелось бы отметить, что в процессе общения реализуются такие специфические человеческие свойства и субъективные особенности людей как мышление и речь, формирование, актуализация и диагностика способностей.
Речь принято отождествлять со словом, то есть с вербальной знаковой-символической функцией речи. Не смотря на то, что речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включение в систему деятельности, в свою очередь обязательно дополняемое употреблением других, неречевых знаковых систем. [2; 2002 — c.76]
Обучение английскому языку преследует одну очень важную цель — человек, адресующий информацию, и тот, кто ее принимает, должны пользоваться одной и той же системой кодификации значений, другими словами они должны говорить на одном, понятном друг другу языке, проще говоря, учащегося нужно научить свободно владеть всеми лексическими единицами, для лучшей межличностной коммуникации в англоязычной среде. [3; 2000 — c.58] В данном случае обмен информацией становится возможен только в том случае, если значения, закрепленные за используемыми знаками (словами, жестами, и т. д.) известны участвующим в общении лицам. Нужно подчеркнуть, что значение — это содержательная сторона знака как элемента, опосредующего познание окружающей действительности.
Система значений развивается и обогащается на протяжении всей жизни человека, и её целенаправленное формирование — центральное звено как среднего, так и высшего образования. [3; 2000 — c.64]
Первый этап — программирование речи, на данном этапе происходит построение смысловой базы речевого высказывания, или того, что человек хочет сказать. Другими словами, происходит отбор наиболее важной для человека информации, и отсеивается второстепенная ненужная информация.
На втором этапе вербального общения происходит построение синтаксической структуры предложения, прогнозы грамматической формы, который обеспечивает поиск нужного слова, выбор звуков. Процесс говорения представляет собой кодификацию информации, говорящим (коммуникатором) и декодирование её собеседником, в процессе слушания, что и обеспечивает понимание того, что хотел сказать коммуникатор. В диалогическом общении данные роли чередуются между собеседниками, из чего складывается взаимопонимание.
В заключении важно отметить, что в процессе обучения английскому языку нужно добиться не только умения формулировать устные высказывания, но и осуществлять определённое ролевое поведение в процессе акта общения. Основная коммуникативная задача говорящего — завладеть вниманием слушающего, добиться приёма и понимания своего общения, получить ответ.
- Вежбицкая А. Язык. Культура. Познание. — М.: Русские словари, 1996. — 416 с.
- Клюев Е. В. Речевая коммуникация. — М.: Рипол Классик, 2002. — 320 с.
- Лобанов А. А. Основы профессионально-педагогического общения. — С.- Петербург, 2000–245с.
- American Heritage Dictionary of Idioms / Christine Ammer. — Houghton Mifflin Harcourt, 2003. — 474 p.
- http://womanadvice.ru/verbalnaya-kommunikaciya
Основные термины (генерируются автоматически): вербальной коммуникации, Письменная речь, обмен информацией, вербального общения, роли вербальной коммуникации, средствами вербальной коммуникации, Внешняя речь, особенностью вербальной коммуникации, внешней речи, письменную речь, внешняя речь, внутренняя речь, Внутренняя речь, ценностных ориентаций, определённые способы общения, форм невербальной коммуникации, невербальные средства коммуникации, ситуативных видах коммуникации, виды вербального общения, коммуникации особым способом.
moluch.ru
Вербальная и визуальная информация
Информация может передаваться как в вербальной (словесной), так и в визуальной форме. Визуальная информация — наблюдение или демонстрация продукта — способствует большей осведомленности о продукте и стимулирует больший к нему интерес. Однако информация, передаваемая в словесной форме, сильнее влияет на мышление и оценку человека. Идеальным считается сочетание вербальной и визуальной форм.
Применение персонального влияния в маркетинговой стратегии
Положительная информация о продукте - важнейший актив фирмы. То же самое можно сказать и об отрицательных сведениях, если сам предмет обсуждения имеет негативный характер. Компания не может напрямую контролировать персональное влияние, однако у нее есть несколько способов его стимулировать и направлять в нужное русло.
Контроль над содержанием устных сообщений
Самое меньшее, что можно и нужно сделать, — это следить за тем, происходит ли устный обмен информацией о продукте и какое он оказывает влияние. Например, компания Coca-Colaрассмотрела схемы общения, характерные для людей, обращавшихся с жалобами на ее продукцию. Вот несколько выводов, которые были сделаны.
Более 12 % недовольных рассказали 20 или более людям о реакции компании на их жалобу.
Те, кто был удовлетворен ответом компании, высказали свое положительное мнение в среднем 4-5 товарищам.
Около 10 % полностью удовлетворенных ответом компании потребителей стали покупать больше продуктов Coca-Cola.
Те, кто решил, что с ними обошлись недостаточно хорошо, оповестили об этом в среднем 9-10 человек.
Около трети потребителей, чьи жалобы, по их мнению, не были рассмотрены должным образом, отказались от дальнейшего приобретения продуктов компании Coca-Cola, а еще 45 % решили сократить потребление.
Да, заинтересованность играет решающую роль в социальном влиянии. Однако этот пример наглядно демонстрирует, каким обширным может оказаться обмен устной информацией даже для продукта с таким низким уровнем вовлеченности, как безалкогольный напиток. В последующей «войне» популярных напитков это проявилось еще сильнее, когда подавляющее большинство потребителей отказалось от «New Coke» и стало активно выражать свои негативные эмоции.
Лучшим методом контроля за влиянием являются фокус-группы. Если персональное влияние существует, его природа и степень воздействия быстро раскрываются, потому что многие люди с готовностью говорят о товарах и собственном опыте, особенно, когда заинтересованность высока.
Когда можно положиться на устное общение
В некоторых случаях можно использовать устные сообщения в качестве альтернативы обычной рекламе. Так поступила фирма Anheuser-Bush, представив на рынок пробную партию нового «сверхкачественного» пива. По общему мнению, лишь немногие могут решиться на то, чтобы полностью отказаться от рекламы и прочих видов стимулирования продаж. Однако компанияWal-Martдоказала всем, что долю рекламы можно значительно сократить, когда влияние устных сообщений оказывается особенно сильным.
Как использовать «влиятельных людей» в качестве целевого рынка
Хотя ученые в основном отказались от теории двухэтапного распространения, мы не можем отрицать, что люди, способные оказывать влияние, чувствительны к различным источникам информации, включая и рекламу. Таких людей (по крайней мере, теоретически) можно рассматривать как отдельный сегмент рынка, если, конечно, их вообще можно выделить из общей массы потребителей. Как вы понимаете, такое выделение может оказаться очень непростым делом из-за схожести (однородности) между информаторами и информируемыми.
Но даже если «влиятельных людей» и удастся выделить, останется другая проблема — они пользуются теми же источниками информации, что и все остальные. Следовательно, разработать стратегию, направленную на достижение одних лишь информаторов, невозможно. Единственным исключением является случай, когда заранее известно, что роль влиятельных людей играют так называемые лидеры (это могут быть тренеры, врачи, фармацевты, священники).
При условии выделения отдельного сегмента людей, оказывающих влияние, мы можем действовать несколькими способами. Обычно для воздействия на них применяется стационарная и прямая почтовая реклама, различные общественные мероприятия. Можно составить специальные списки тренеров спортивных команд, учителей и представителей других профессий. В конце концов, можно прибегнуть к средствам массовой информации, понимая, однако, что затраты могут не окупить себя, поскольку СМИ привлекают огромное количество нецелевых потребителей. Но иногда другого выхода просто не остается.
studfiles.net
Вербальная информация в деловых коммуникациях
Скаженик Е.Н. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.
К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час. Его величество Общение правит людьми, их жизнью, их развитием, их поведением, их познанием мира и самих себя как части этого мира. И всякая попытка осмыслить коммуникацию между людьми, понять, что ей мешает и что способствует, важна и оправдана, так как общение - это столп, стержень, основа существования человека.
В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т.д.) возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.
Язык - это и передатчик, носитель культуры, он передает сокровища национальной культуры, хранящейся в нем, из поколения в поколение. Овладевая родным языком, дети усваивают вместе с ним и обобщенный культурный опыт предшествующих поколений.
Таким образом, язык используется в самых разных функциях. Сколько их? Лучше других ответил на этот вопрос американский лингвист Э.Сепир: «Трудно с точностью установить функции языка, так как он настолько глубоко коренится во всем человеческом поведении, что остается очень немногое в функциональной стороне нашей сознательной деятельности, где язык не принимал бы участия». Назовем основные:
Коммуникативная. Язык выступает в роли основного средства общения. Благодаря наличию у языка такой функции люди имеют возможность полноценного общения с себе подобными.
Познавательная. Язык как выражение деятельности сознания. Основную часть информации о мире мы получаем через язык.
Аккумулятивная. Язык как средство накопления и хранения знаний. Приобретенные опыт и знания человек старается удержать, чтобы использовать их в будущем. В повседневной жизни нас выручают конспекты, дневники, записные книжки. А «записными книжками» всего человечества являются разного рода памятники письменности и многовековая художественная литература, которая была бы невозможна без существования письменного языка.
Конструктивная. Язык как средство формирования мыслей. При помощи языка мысль «материализуется», приобретает звуковую форму. Выраженная словесно, мысль становится отчетливой, ясной для самого говорящего.
Эмоциональная. Язык как одно из средств выражения чувств и эмоций. Эта функция реализуется в речи только тогда, когда прямо выражается эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит. Большую роль при этом играет интонация.
Контактоустанавливающая. Язык как средство установления контакта между людьми. Иногда общение как бы бесцельно, информативность его нулевая, лишь готовится почва для дальнейшего плодотворного, доверительного общения.
Этническая. Язык как средство объединения народа.
Итак, вербальное общение осуществляется посредством словесных и речевых средств. Процесс выражения мыслей с помощью слов и конечное их понимание вызывают потерю информации. При передаче информации нужно возникшую мысль сначала сформулировать «в голове», а затем выразить ее с помощью слов, и это должно быть услышано и понято. Так как при передаче информации бывают потери части информации, это происходит, например, от того, что один из собеседников не может наиболее точно высказать свою мысль, или нет доверия к собеседнику.
studfiles.net
Диссертация на тему «Модели организации вербальной и визуальной информации в тексте рекламы» автореферат по специальности ВАК 10.02.19 - Теория языка
1. Авилова Н.В. Матвеева Л.В. Проблемы эффективности коммерческой рекламы//Реклама. 1994. №5/6. С. 46 52.
2. Азнаурьян Б.Э Когнитивно-прагматические особенности делового дискурса (на материале документооборота табачной промышленности): Дис. . канд. филол. наук, Краснодар, 2005.
3. Арнольд И.В. Семантика. Стилистика. Интертекстуальность. СПб., 1999.
4. Арутюнова Н.Д. Дискурс // Лингвистический энциклопедический словарь / Под ред. В.Н. Ярцева. М., 1990. С. 136 137.
5. Атаева Е.В. Языковая динамика и проблемы формирования речевой культуры в постсоветском обществе // Лингвокультурологические проблемы толерантности. Екатеринбург, 2001.
6. Ахманова О.С. Словарь лингвистических терминов. М., 1966.
7. Балли Ш. Общая лингвистика и вопросы французского языка. М., 1955.
8. Баранов А.Н. Лингвистическая теория аргументации (когнитивный подход): Автореф. дис. . д-ра. филол. наук. М., 1990.
9. Баранов А.Г. Модель речевого воздействия: автор уб реципиент // Проблемы речевого воздействия. Материалы всерос. науч. конференции. Вып. 1. Ростов н/Д., 1996. С. 5.
10. Ю.Баранов А.Г. Функционально-прагматическая концепция текста. Ростов н/Д., 1993.11 .Баркова Л. А. Прагматический аспект использования фразеологизмов в рекламных текстах: Дис. . канд. филол.наук. М., 1983.
11. Барт Р. Риторика образа // Барт Р. Избранные работы. Семиотика. Поэтика. М., 1994.
12. З.Бархударов JI.C. Текст как единица языка и единица перевода // Лингвистика текста. Материалы науч. конференции. М., 1974. С. 40-42.
13. М.Батра Р. и др. Рекламный менеджмент. СПб., 1998.
14. Бахтин М.М. Вопросы литературы и эстетики. М., 1979.
15. Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М., 1986.
16. Блакар Р. Язык как инструмент социальной власти // Язык и моделирование социального взаимодействия. М., 1987. С. 17 -28.
17. Блинкина Мельник М.М. Рекламный текст. Задачник для копирайтера. М., 2003.
18. Бове К.Л., Арене У.Ф. Реклама как диалог // Диалог культур в аспекте проблем обучения в высшей школе. Луганск, 2001.
19. Борев В.Ю., Коваленко A.B. Культура и массовая коммуникация. М., 1986.
20. Бородачев В.П. Реклама как диалог // Диалог культур в аспекте проблем обучения в высшей школе. Луганск, 2001.
21. Браун Л. Имидж путь к успеху. СПб., 1996.
22. Британ И.Б. Вопросительные предложения в авторской речи художественного текста: Дис. . канд. филол. наук. М., 2005.
23. Бровкина Ю.Ю. Газетное рекламное объявление как речевой жанр: риторический аспект: Дис. . канд. филол. наук. Барнаул, 2000.
24. Буянова Л.Ю. Языковая личность как текст: жизнь языка и язык жизни// Языковая личность: экспликация, восприятие ивоздействие языка и речи. Краснодар, 1999. С. 19-27.
25. Ван Дейк Т.А. Язык. Познание. Коммуникация. М., 1989.
26. Вежбицкая А. Метатекст в тексте // Новое в зарубежной лингвистике. М., 1978. Вып. 8. С. 402 421.
27. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relations. СПб., 2001.
28. Волков И.М. Основы экономики и организации рекламной деятельности. М., 1991.
29. Волкова В.В. Дизайн рекламы. М., 1999.31 .Володина М.Н. Когнитивно информационная природа термина (на материале терминологии средств массовой информации). Изд-во МГУ, 2000.
30. Воробьёва О.П. Реализация фактора адресата в художественном тексте в аспекте лингвокультурной традиции // Филологические науки. 1992. № 1. С. 59 66.
31. Воронина О.А. Тендер // Словарь тендерных терминов. М., 2002.
32. Воронцова Т.Н. Картина мира в тексте английской баллады (когнитивная основа и языковая репрезентация): Автореф. дис. . д-ра. филол. наук. СПб., 2003.
33. Гавенко А.С. Художественный и рекламный тексты, их взаимодействие как одно из проявлений толерантности в текстовом пространстве // Лингвокультурологические проблемы толерантности. Екатеринбург, 2001.
34. Гайсина P.M. Средства речевого контакта в отношении к структуре предложения и вопросы синтаксиса русского языка. Ростов н/Д., 1971. С. 36-44.
35. Гальперин И.Р. Текст как объект лингвистического исследования. М., 1981. С. 139.
36. Герасименко И.О. О некоторых средствах реализации коммуникативных интенций рекламного текста // Диалог культур в аспекте проблем обучения в высшей школе. Луганск, 2001.
37. Гиляревский P.C. Введение в интеллектуальную коммуникацию. М., 1992.
38. Гинзбург Е.Л. Еще раз о художественной словесной форме // Текст. Интертекст. Культура. М., 2001.
39. Гордон Д. Терапевтические метафоры. СПб., 1995.
40. Горошко Е.И. Особенности мужского и женского вербального поведения (психолигв. анализ): Автореф. дис. . канд. филол. наук. М., 1996. С. 27.
41. Гофман И. Тендерный дисплей // Введение в тендерные исследования. СПб., 2001.
42. Григорьева О.Н. Стилистика русского языка. М., 2000.
43. Гридина Т.А. Языковая игра в рекламе (границы дозволенного) // Лингвокультурологические проблемы толерантности. Екатеринбург, 2001.
44. Демьянков В.З. Эффективность аргументации как речевого воздействия // Проблемы эффективности речевой коммуникации. М., 1989.
45. Дергачева Е.В. Роль информационного противоборства в современных условиях // Информатика и вычислительная техника. 1996. № 1 2.
46. Джоуэтт Г.С. Пропаганда и внушение // Реклама: внушение и манипуляция. Самара, 2001.
47. Доценко Е.Л. Манипулятивные технологии // Реклама: внушение и манипуляция. Самара, 2001.
48. Иванова Е.Ф. Тендерные роли // Словарь тендерных терминов. М., 2002.
49. Ивин А. А. Основы теории аргументации. М., 1997.
50. Исаев С. Социальная реклама что это такое? М., 2005.
51. Искусство рекламы: Теория и практика современной рекламы. Казань, 1992.
52. Иссерс О.С. Коммуникативные стратегии и тактики русской речи. Омск, 1999.
53. Каменская О.Л. Текст и коммуникация. М., 1990. С. 147.
54. Каневский Е.М. Эффекты рекламы. М., 1980. С. 175.
55. Канке В.А. Основные философские направления и концепции науки. Итоги XX столетия. М., 2000. С. 320.61 .Кара-Мурза Е. Массовая реклама в постсоветском обществе // МЭ и МО, №7, 1994. С. 50 59.
56. Караулов Ю.Н. Русский язык и языковая личность. М., 1987.
57. Карасик В.И. О типах дискурса // Языковая личность: институциональный и персональный дискурс (сборник научных трудов) Волгоград, 2000. С. 5 20.
58. Карманова З.Я. Риторическое регулирование полноты понимания текстов функциональной техническойдокументации // Понимание и рефлексия. Тверь, 1992. С. 39 -46.
59. Катернюк A.B. Современные рекламные технологии. Коммерческая реклама. Ростов н/Д., 2001. С. 320.
60. Кафтаджиев X. Тексты печатной рекламы М., 1995. С. 134.
61. Кибрик А.Е. Текст с точки зрения модели коммуникативного воздействия // Семиотические аспекты формирования мыслительной деятельности: Тез. докл. и сообщен. М., 1985.
62. Кирилина H.A. Тендер: лингвистические аспекты. М., 1999.
63. Киселёва JI.A. Вопросы теории речевого воздействия. Л., 1978.
64. Кисмерешин В. Реклама как действенный фактор поддержки отечественных производителей // Реклама. 2002. № 1. С. 35 -37.
65. Клушина H.H. Аргументы в рекламе // Рус. речь. 2001. № 3. С. 55 58.
66. Клушина Н.И. Восприятие рекламы // Рус. речь. 2001. № 1. С. 64 66.
67. Клушина Н.И. Композиция рекламного текста // Рус. речь. 2000. № 5. С. 85 87.
68. Клушина Н.И. Искусство обольщения // Русская речь. 2001. № 4.
69. Клюев Е.В. Речевая коммуникация. Учеб. пособие для ун-тов и вузов. М., 1998.
70. Кобозева И.М. Лингвистическая семантика. М., 2000.
71. Кожина М.Н. К основам функциональной статистики. Пермь, 1966. С. 123.
72. Кожина М.Н. О речевой системности научного стиля сравнительно с некоторыми другими. Пермь, 1972.
73. Козлова J1.K. Семантическая структура и текстовые функции предложений с неличными формами глагола в современном английском языке (подъязык электроники): Автореф. дис. . канд. филол. наук. Минск, 1988. С. 24.
74. Колядюк Р. Как читатели видят рекламу на рекламных страницах газет или Как сделать газетную рекламу заметной// Маркетинг и реклама. 1998. № 5. С. 27 31.81 .Коммерческая реклама. Ростов н/Д., 2001. С. 320.
75. Конецкая В.П. Социология коммуникации. М., 1997.
76. Коноплёва H.A. Тендерные стереотипы // Словарь тендерных терминов. М., 2002.
77. Корниенко Е.Р. Смысловое восприятие и понимание иноязычного текста при чтении. М., 1996. С. 155.
78. Корнилова Е.Е. Язык телевизионной рекламы: функция воздействия и функция сообщения: Дис. . канд. филол. наук. Ростов н/Д., 1997.
79. Костромина Е. Структурно-семантические особенности рекламных текстов: Автореф. дис. . канд. филол. наук. Нижний Новгород, 2000.
80. Кох В. Предварительный набросок дискурсного анализа семантического типа// Новое в заруб, лингвистике. М., 1978. Вып. 8. С. 149-171.
81. Кохтев Н. Н. Стилистика рекламы. М., 1991.
82. Кравченко A.B. К проблеме наблюдателя как системообразующего фактора в языке. М., 1993. Т. 52. №3. С. 45 56.
83. Кравченко A.B. Язык и восприятие: Когнитивные аспекты языковой категоризации. Иркутск, 1996. С. 160.
84. Красных B.B. Основы психолингвистики и теории коммуникации. М., 2001.
85. Кройчик JT.E. Система журналистских жанров // Основы творческой деятельности журналиста / Под ред. С.Г. Корконосенко. СПб., 2000.
86. Кромптон А. Мастерская рекламного текста. Тольятти, 1995.
87. Круглова М.А. Психологические проблемы рекламы и маркетинга: Дис. . канд. психол. наук. Бишкек, 1997.
88. Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России. М., 1996.
89. Ксензенко O.A. Как создается рекламный текст. Функциональные экспрессивные аспекты рекламного текста. М., 1998.
90. Кубрякова Е.С. Понимание текста: инференция и области её действия // Семантика языковых единиц: Докл. междунар. конференции. Т. 1. М., 1996.
91. Кузьмина H.A. Интертекст и его роль в процессах эволюции поэтического языка: Автореф. дис. . д-ра. филол. наук. Екатеринбург, 1992.
92. Кунина H.A. Тоталитарный язык: Словарь и речевые реакции. Екатеринбург Пермь, 1995.
93. Кухаренко В. А. Интерпретация текста. JL, 1979. С. 327.
94. Лакан Ж. Функция и поле речи и языка в психоанализе. М., 1995.
95. Лакофф Дж., Джонсон М. Метафоры, которыми мы живем // Язык и моделирование социального взаимодействия. М., 1987.
96. Лебедев А.Н. Экспериментальная психология в российской рекламе. М., 1995.
97. Леонтьев A.A. Язык, речь, речевая деятельность. М., 1969.
98. Леонтьев A.A. Психология общения. М., 1997.
99. Леонтьев A.A., Шанарович A.M., Батов В.И. Речь вкриминалистике и судебной психологии. М., 1977. С. 3 40.
100. Лившиц Т.Н. Реклама в прагмалингвистическом аспекте.1. Таганрог, 1999.
101. Литвинова A.B. Слоган в рекламе. Генезис, сущность, тенденции развития: Дис. . канд. филол. наук. М., 1996.
102. Лосева Л.М. Как строится текст. М.,1980. С. 96.
103. Лотман Ю.М. Культура и взрыв. М., 1992.ф 111. Лотман Ю.М. Текст и структура аудитории // Даугава.1988. № 1.• 112. Лукьянова С.А. Аппликативный каламбур: Автореф. дис.канд. филол. наук. М., 1991.
104. Лысакова И.П. Язык газеты: социолингвистический аспект. Л., 1981. С. 103.
105. Макаров М.Л. Интерпретативный анализ дискурса в малой группе / М.Л. Макаров. Тверь, 1998. С. 199.• 115. Маркова Л.Ф. Когнитивная идентификация речевогожанра. Автореф. дис. . канд. филол. наук. Волгоград, 2003.
106. Маруззо Ж. Словарь лингвистических терминов. М., 1960.
107. Масленникова A.A. Скрытые смыслы и их лингвистическая интерпретация: Дис. . д-ра. филол. наук. СПб., 1999. С. 292.
108. Масленникова A.A. Лингвистическая интерпретацияскрытых смыслов. СПб., 1999. С. 264.
109. Маслова В.А. Лингвокультурология: Уч. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М., 2001.
110. Матвеева Г.Г. Актуализация прагматического аспектанаучного текста. Ростов н/Д., 1984. С. 131.
111. Мегентесов С.А. Языковая игра в функциональном аспекте// Экологический Вестник научных центров ЧЭС. Краснодар, 2004. С. 125 131.
112. Медведев П.Н. Формальный метод в литературоведении. М., 1993.
113. Медведева Е.В. Рекламная коммуникация. М., 2003.
114. Мечковская Н.Б. Семиотика. Язык. Природа. Культура. М., 2004. С. 227 236.
115. Миронова H.H. Дискурс-анализ оценочной семантики / H.H. Миронова. Уч. пособие. М., 1997. С. 158.
116. Мировая экономика и международные отношения. 1994. №7.
117. Морозова И. Банковская реклама // Реклама. 1996. № 1.
118. Мутовина М.А. Стилистические особенности англоязычной научно-технической рекламы: Автореф. дис. . канд. филол. наук. Д., 1984.
119. Назайкин А.Н. Практика рекламного текста. М., 2003.
120. Немец Г.П. Грамматические средства выражения модальности в русском языке. Харьков, 1991.
121. Нечаевский Д.JI. Маскулинность (феминниность) как социокультурная характеристика (гендер как социокультурный феномен) // Гендер: язык, культура, коммуникация. Материал 1-ой международной конференции 25 26 ноября 1999г. М., 1999. С. 71-72.
122. Никитин М.В. Основы лингвистической теории значения: Уч. пособие. М., 1988.
123. Никонорова О.Г. Малые рекламные жанры в прагматическом, когнитивном и онтологическом аспектах: Дис. . канд. филол. наук, 2005.
124. Новиков А.И. Лингвистические и экстралингвистические элементы семантики текста // Аспекты общей и частной лингвистической теории текста. М., 1982. С. 10 22.
125. Новиков А.И. Семантика текста и её формализация. М., 1983.
126. Новое в зарубежной лингвистике. Вып. 16. Лингвистическая прагматика. М., 1982. С. 10 22.
127. Оптимизация речевого воздействия. М., 1990.
128. Остин Дж. Слово как действие // Новое в зарубежной лингвистике. Вып. 17. М., 1986.
129. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. М., 2000. С. 198 301.
130. Паршин П.Б. Речевое воздействие и манипулирование в рекламе // Рекламный текст: Семиотика и лингвистика. М., 2000.
131. Петренко В.Ф. Психосемантика сознания. М., 1987. С. 160.
132. Петрушко М.В. Эмоционально-экспрессивные средства воздействия рекламного текста. М., 1999.
133. Пикулева Ю.Б. Прецендентный культурный знак в современной телевизионной рекламе: лингвокультурологический анализ: Автореф. дис. . канд. филол. наук. Екатеринбург, 2003.
134. Пирогова Ю.К. Речевое воздействие и игровые приемы в рекламе // Рекламный текст: Семиотика и лингвистика. М., 2000.
135. Пирогова Ю.К. Имплицитная информация в рекламе // Рекламный текст: семиотика и лингвистика. М., С. 55 109.
136. Подорога В. Выражение и смысл. М., 1995.
137. Полетаева Т.В. Речевые манипуляции в современной англоязычной рекламе (прагматический аспект): Автореф. дис. . канд. филол. наук. СПб., 2001.
138. Попов П.С. Суждение и предложение.// Вопросы синтаксиса современного русского языка./ Под. ред. академика
139. B.В. Виноградова, М., 1950. С. 5 53.
140. Портянников В.А. Грамматико-стилистическая характеристика вопросительных предложений современного немецкого языка: Автореф. дис. . канд. филол. наук. М., 1967.1. C. 28.
141. Почепцов Г.Г. Имиджмейкер. М., 1996.
142. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии XX века. М., 2001.
143. Прусакова Т.П. Реклама в современной России (эстетический анализ): Дис. . канд. филол. наук. М., 2000.
144. Радина Н.К. Тендерная идентичность // Словарь тендерных терминов. М., 2002.
145. Ревзина О.Г. Лингвистические основы интертекстуальности // Текст. Интертекст. Культура. М., 2001.
146. Речевое воздействие в сфере массовой коммуникации. М., 1990.
147. Розенталь Д.Э. Практическая стилистика русского языка.1. M., 1977.
148. Розенталь Д.Э. Теленкова М.А. Словарь-справочниклингвистических терминов. М., 1976.
149. Романов A.A. Современная реклама: проблемы социально-экономического, статистического и правового анализа. М., 2003. С. 270.
150. Рузавин Г. И. Логика и аргументация. М., 1997.
151. Рябцева Э.Г. Интертекстуальность в рекламе // Экологический вестник научных центров ЧЭС, Краснодар, 2006. С. 87-91.
152. Семаон Н.В. Культура массовая культура - реклама // Вестник МГУ. Серия 10. М., 1998. № 2. С. 31 - 43.
153. Серов Н. Цвет как время, пространство и эмоции // Петербургский рекламист. 1966. № 11.
154. Сеферова М.В. Реклама в японской прессе: от национальных традиций к глобализации. М., 2001.
155. Слышкин Г.Г. Прецедентный текст: структура концепта и способы апелляции к нему // Проблемы речевой коммуникации. Саратов, 2000.
156. Смирнов И.П. Порождение интертекста. СПб., 1995.
157. Смирнова А.Г. Языковая и прагматическая характеристика немецкого рекламного текста при тендерной объективации его адресата: Дис. . канд. филол. наук. Кемерово, 2004.
158. Сорокин Ю.А. Психолингвистические аспекты изучения текста. М., 1985.
159. Сорокин Ю.А., Тарасов Е.Ф. Креолизованные тексты и их коммуникативная функция // Оптимизация речевоговоздействия. М., 1990.
160. Старобинский Э.Е. Самоучитель по рекламе. М., 1999.
161. Старых Н.В. Специфика образности в публицистическом и рекламном типах текстов: Дис. . канд. филол. наук. М., 1993.
162. Стеллиферовский A.B. Проблема функционально-стилевого статуса языка рекламы // Текст в функциональном аспекте. М.,1988. С. 22 28.
163. Супрун А.Е. Текстовые реминисценции как языковые явление // Вопросы языкознания. 1995. № 6. С. 17 29.
164. Сэндидж Ч., Фрайбургер В., Роцолл К. Реклама: теория и практика. М., 1989.
165. Тарасов Е.Ф. Психолингвистические особенности языка рекламы // Психолингвистические приемы массовой коммуникации. М., 1974.
166. Толкунова Е.Г. Суггестологическое описание современных русских рекламных текстов: Дис. . канд. филол. наук. Барнаул, 1988.
167. Томашевский Б.В. Теория литературы. Поэтика. М., 2002.
168. Фатеева H.A. Контрапупкт интертекстуальности, или интертекст в мире текстов. М., 2000.
169. Феофанов O.A. Реклама, новые технологии в России. М., 2000.
170. Философский энциклопедический словарь. М., 1983.
171. Фильчикова Н.Б. Реклама в прессе. М., 1977.
172. Халеева И.И. Тендер как интрига познания и тендер как интриг познания. М., 2000. С. 9 18.
173. Хейзинга Й. Homo ludens. В тени завтрашнего дня / Й.
174. Хейзинга. M., 1992. С. 464.
175. Хромов JI.H. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика/ Л.Н.Хромов. Петрозаводск, 1994. С. 308.
176. Чернявская В.Е. Интертекстуальное взаимодействие какоснова научной коммуникации. СПб., 1999.
177. Честертон Г.К. Писатель и газета: Художественная публицистика. М., 1984. С. 175 177.
178. Четвертакова И.В. Радиореклама: социолингвистический аспект рекламного обращения. М., 1996.
179. Шатин Ю.В. Построение рекламных текстов. М., 2002. С. 128.
180. Шейнов В.П. Психология влияния. Скрытое управление, манипулирование и защита от них. М., 2002.
181. Шенарт В. Грядущая реклама. М., 1999.
182. Шендельс Е.И. Грамматическая метафора // НДВШ, Филологические науки, 1972, №3. С. 48 56.
183. Шерковин Ю.А, Наружная реклама. Трудное искусство простоты. М., 1995.
184. Шиллер Ф. Письма об эстетическом воспитании. Л., 1981. С. 316.
185. Ширков Ю. Модель формирования массовых представлений//Реклама и жизнь. 2000. № 1. С. 33.
186. Ширкова Е.В. Современная некодифицированная лексика и лексикографический взгляд на ее носителей. Тез. науч. прак. коцф. М„ 1999. Ч. 5
187. Шишлянникова А.М. Каламбур в рекламных текстах // Журналистика конца XX столетия: Уроки и перспективы: тез. науч. практ. конф. Воронеж, 1998. С. 160 - 162.
188. Щепкина И.Г. Категория интеррогативности в немецком и русском языках (сопоставительный аспект). Монография. Краснодар, 2001.
189. Эльконин Д.Б. Психология игры М., 1998. С. 301.
190. Энштейн М. Слово как произведение: О жанре однословия. М., 2000. №9. С. 204-215.
191. Язык как творчество. М. 1996. С. 365.
192. Язык рынка. М., 1991. С. 16.
193. Языковое сознание и образ мира: сб. статей/ Под ред. Н.В. Уфимцевой. М., 2000. С. 381.
194. Якобсон Р. Избранные работы. М., 1985.
195. Ясавеева Э.Р. Имена собственные в рекламном дискурсе. Дис. . канд. филол. наук, Тверь 2004.
196. Roger Arthur. Media Research Techniques. The International Professional Publishers, 1991. P. 148.
197. Berkowitz, Kerin, Rudelius. Marketing. IRWIN, 1989. P. 750.
198. Bignel J. Media Semiotics. An Introduction. Manchester etc., 1997.
199. Hafer W. Keith, White, Gordon E. Advertising Writing. Putting Creative Strategy to Work.- West Publishig Co., 1989. P. 338.
200. Hellsten Tina. Door to Europe or Outpost Towards Russia? -Political metaphor in Finnish EU journalism// Koivisto Juha & Lauk Epp. Journalism at the Crossroads. Perspectives on Research.-Tartu University Press, 1997. P. 122-127.
201. Keirstead O. Phillip, Keirstead Sonia. Key to the World of Telecommunication. Introduction to Broadcasting, Cable and New Technologies. Focal Press, 1990. P. 310.
202. Kurtz D., Boone L. Marketing. The Dryden Press, 1990. P. 642.
203. Margin // The Wall-Street Journal.-1972. Febr.2. P.l.
204. O. Guinn T., Allen C., Semenk R. Advertising. South -Western College Publishing. P. 694.
205. Paetro, Maxine. How to Put Your Book Together & Get a Job in Advertising. Copy Workshop, 1990. P. 212.
206. Roy A. Helton, Steiger R. Going to the Source. A Guide to Critical Reading & Writing. Wadsworth Publishing Co., 1989. P. 477.
207. Stevens Martin, Kluewer Jeffery. In Print: Critical Reading & Writing.-Longman Inc., 1983. P. 442.
www.dissercat.com
Переживание консультантами ситуации неконгруэнтности вербальной и невербальной информации в сообщениях постоянных абонентов
Аннотация. В статье рассматривается специфика звонков постоянных абонентов через призму понятия неконгруэнтности. Сообщения данной группы абонентов неконгруэнтны по своей мотивационной и как следствие, выразительной структуре. Сталкиваясь с проявлениями неконгруэнтности абонента, терапевт вынужден находить пути разрешения перцептивного конфликта. Наиболее распространенными формами решения для начинающих терапевтов являются разные формы защиты, такие как уход или агрессия. С опытом значимость приобретает принцип диалогичности, присутствия Я для Другого, становящийся и диагностическим и консультативным средством в работе консультанта. Сформулированы рекомендации по действиям в ситуации неконгруэнтности абонента.
Ключевые слова: Телефон доверия, постоянный абонент, неконгруэнтность, консультант
В телефонном консультировании возникает ряд специфических профессиональных задач, среди которых важную роль играет разрешение перцептивных конфликтов, проявляющихся в несоответствии вербальной и невербальной составляющих сообщения и заложенных в него посланий. Проработка ситуаций ненамеренного несоответствия при беседе с обычными абонентами могут быть чрезвычайно продуктивным для процесса консультирования. Однако в случае намеренного использования такого типа коммуникации в манипулятивных целях ситуация осложняется. Разрешение таких коммуникативных перцептивных конфликтов приобретает особую значимость, поскольку базовые принципы анонимности и конфиденциальности дают возможность абоненту предстать под маской, меняющей существенные параметры идентичности и актуального состояния. Многие случаи постоянных и манипулирующих абонентов характеризуются оказанием давления на консультанта с помощью имитации кризисных состояний и переживаний. Мы полагаем, что случаи патологических абонентов, манипуляторов можно рассматривать через призму явления неконгруэнтности, понимаемого как несоответствие вербальной и невербальной составляющих сообщения и заложенных в него посланий.
Восприятие смысла сообщения, точность его понимания предполагает интеграцию того что говорится (семантическое содержание) и того, как это говорится (просодии) (Nygaard & Queen, 2008; Wittfoth et al., 2010). Сегодня отмечается рост интереса к проблеме интегрального описания лингвистического и невербального контента (El Ayadi et al., 2011). Исследования показывают, что соотнесение лингвистических и нелингвистических характеристик влияет на восприятие и понимание смысла речи (2002; Ishii, Reyes, & Kitayama, 2003; Nygaard and Lunders, 2002 Schirmer, Kotz, and Friederici (2002)), а также намерений собеседника (Frick 1985; Wittfoth et al., 2010). В то же время в психологии консультирования основной корпус материалов, посвященных конгруэнтности, касается терапевта, его профессиональной и личностной установки, несмотря на значимость вопроса о взаимодействии между вербальными и невербальными характеристиками речи в терапевтической коммуникации (Reade & Smouse, 1980). В отечественной литературе проблематика восприятия консультантами неконгруэнтности клиента затрагивается крайне редко (Чурсина, 2009).
В статье рассматривается специфика сообщений патологических абонентов, а также особенности переживания и разрешения перцептивного конфликта консультантами Телефона Доверия. В качестве иллюстративного материала мы воспользуемся записями интервизий и интервью с консультантами ТД «На Снежной» с большим опытом работы (10 лет и больше)[1].
Особенности постоянных абонентов
Постоянные абоненты – довольно большая и гетерогенная группа клиентов Телефона Доверия. С одной стороны, это люди, испытывающие, например, в силу хронической тяжелой болезни, дефицит общения. Для них телефон становится единственной доступной связью с миром за пределами квартиры. Таких абонентов консультанты обычно называют регулярными, повторяющимися. С другой стороны, существует категория постоянных абонентов, в отношении которых обычно употребляются другие именования: хронический, патологический, зависающий. Эти понятия имеет негативную коннотацию, отражая не только частоту и регулярность звонков, но и то, что абоненты практически не меняются со временем, им не становится лучше. Анализируя эти случаи, исследователи отмечают, что ТД для таких абонентов является способом достижения определенных жизненных целей (James, 2008), средством контейнирования тревоги, агрессии и непереносимости жизни и себя самого (Зосимова и др., 2012). Часто «хроническими» называют абонентов с манипулятивными и агрессивными формами поведения и тематикой звонков.
Мы проанализировали записи журналов работы ТД и отметили любопытный факт: многие «периодически»/«повторно» обращающиеся абоненты могут звонить многократно, тогда как другие обретают ярлык постоянный или патологический абонент (ПА) уже после второго-третьего звонка. В 42% эти звонки приводятся в журнале с пометкой «повесил(а) трубку» или «разговор прервался». Возможно, такое завершение звонка, осуществляющееся не по правилам коммуникации, создает у консультанта впечатление манипулятивности, скрытого мотива обращения. Кроме того, описание таких звонков часто дополняется пометками о невербальных акустических особенностях, среди которых важную роль играет несоответствие голоса возрасту, проблеме или заявляемому статусу - «голосом взрослого мужчины говорит, что ему 17 лет».
Таким образом, неконгруэнтность является одной из наиболее часто упоминаемых особенностей в определении статуса абонента, понимании его состояния и проблемы и выборе стратегии работы с ним. Консультант Е. так говорит про это: «Я ставила себе задачу такую – различить, например, манипулятора от людей, которые в горе. Они часто могут похоже звучать: стерто, интонационно не выражено, блекло. Т.е. различаешь только по ощущениям. И не сразу понимаешь. Когда человек в горе, воспринимаешь тяжесть, но она не чувствуется как направленная на меня. На словесном уровне, когда человек в горе, вот с этими характеристиками голоса, я соучаствую, я сочувствую. А там я попадаю, ну как бы в проективную идентификацию. Т.е. это делает нечто, воздействует на меня, чтобы я, посредством проективной идентификации, нечто пережила вместо него». Консультанты отмечали значимость ситуации «двойного сигнала» в выявлении постоянного абонента: «Сейчас я понимаю как мы не то что распознаем манипуляцию, почему вообще становится неприятно в этом контакте? Потому, что там есть двойной сигнал и потому, что там есть мотивация, которая неприятна. Она не заявляется, но считывается» (Консультант М.). Консультации с этими абонентами характеризуются консультантами как коммуникативные ситуации, сопряженных с несовпадением разных каналов информации, требующие реконструкции по совокупности вербальных и невербальных характеристик намерения, интенции, «следа мотивации» абонента. Этот процесс, согласно исследованиям представителей контекстной модели, является центральным для понимания неконгруэнтных сообщений в целом (Ackerman, 1982; Grice 1975; Searle 1975).
Столь часто повторяющаяся в интервизиях тема неконгруэнтности, возможностей ее выявления и ее влияние на консультанта побудили нас к анализу лингвистических и просодических компонентов речи и вопроса об их соответствии.
Лингвистические и просодические компоненты речи
Тон голоса несет огромную долю информации об эмоциональном состоянии и коммуникативном намерении говорящего (Nygaard L.C. and Lunders, 2002) и порой может сказать даже больше и точнее, чем вербально высказанное переживание. Эти две системы - вербальной и невербальной акустической информации – имеют свои особенности. В.П. Морозов систематизировал отличия невербальной экстралингвистической коммуникации от речевой: она является эволюционно более древней по сравнению с вербальной речью, она независима от семантики речи (слова могут значить одно, а интонация голоса—другое), в значительной мере непроизвольна и подсознательна, имеет особенности акустических средств кодирования и психофизиологических механизмов восприятия (декодирование мозгом) (Морозов, 1998).
Консультанты также отмечают значимость невербального акустического канала и размышляют над его характеристиками, особенно подчеркивая архаичность и подсознательность. По словам консультанта Л., «звуковую реальность очень трудно описать. Это же такая архаика. Боже мой, это вообще в самых глубоких слоях у нас залегает. Самые глубокие слои. Дальше уже надстройка». Консультант Ф. также отмечает архаичность и непроизвольность экстралингвистической коммуникации и подчеркивает степень воздействия, которую этот канал может иметь на терапевта: «Я вспомнила в связи с этим, как был отравлен отец Гамлета. Яд влили в ухо. И вот такое чувство, что в тебя эта вся деструкция, которой охвачен абонент, и состояние его в этой деструкции, в этой амбивалентности, в смятении чувств, бури такой, она в тебя вливается в ухо через его голос».
С точки зрения представителей эволюционной теории игр[2], голосовые аспекты выразительности и восприятия можно рассматривать с точки зрения процедурного знания (Сosmides, 1983), передающего информацию об индивидуальных оценках, которые перешифровываются воспринимающим в представления о намерениях и их последствиях. «Я это сделаю», сказанное покорным голосом означает не только что человек выполнит действие, но отражает состояние говорящего: «Я сделаю это, потому что устал бороться и легче сделать, чем доказывать что-то». «Я сделаю это», сказанное раздраженным голосом, может означать «хорошо, я сделаю это сейчас, но с меня хватит, больше не проси». В интонации отражается не только прямой семантический смысл сказанного, но и то, что на самом деле человек хочет сказать и что намеревается сделать (Scherer, 1981). Мотивационные факторы, согласно этой теории, образуют неотъемлемую часть семантической репрезентации.
Акцент на мотивационных факторах, представленный в этом подходе, созвучен и размышлениям консультантов. Именно восприятие интенционной составляющей было в центре внимания опытных консультантов при анализе звонков ПА. Консультант М. вводит метафору «следа мотивации» и характеризует через него неконгруэнтность в речи патологических абонентов: «… независимо от того, какой это голос, как он звучит, звонок воспринимается как настоящий. Если же в мотивации что-то непонятное или вообще видно, что это совсем про другое… он звонит не для того, чтобы получить помощь, а для того чтобы, ну, конечно, что-то получить, но нечестно, нечестным путем. Это не сразу понимаешь, но это сразу чувствуешь. Какие-то есть несовпадения, противоречия между тем что человек говорит и как он говорит. Например, несоответствие между тем состоянием, которое он предъявляет, и как он это делает».
Консультанты говорят о мотивационном компоненте сообщения, предшествующем рациональное осмысление и принятие решения относительно статуса абонента. По замечаниям консультантов, так бывает при работе с патологическими абонентами. Консультант Е. описывает свою работу с абонентом, вот уже четверть века бомбардирующим московские телефоны доверия: «Вот его голос, он такой, я бы сказала, стертый. Вот как шелестящий, въедливый, не сказать вкрадчивый, но вот он как бы въедается в тебя. Он как бы проникает в тебя, т.е. такой проникающий – это сразу бросается, сразу отличается. И ты еще ничего не понимаешь, особенно когда опыта нет, ты еще ничего не понимаешь, но тебе уже плохо». В распознавании неконгруэнтности и разрешении данного перцептивного конфликта играет роль как логический, так и интуитивный уровень: «Есть что-то, что я чувствую и ощущаю, т.е. звонит ли этот человек для того чтобы по честному решать свою проблему, справиться с какой-то ситуацией, либо для чего-то другого. Это чувствуется» (Консультант Т.). «А если меня поймали на манипуляцию, и я вдруг поняла, что это манипуляция, я проверила, протестировала, и моя интуиция мне подсказывает, тогда я становлюсь обезличенной, сухой, дистанцированной» (Консультант Ф.).
Интересно, что в 1940-50-е гг. многие исследователи считали, что эмоциональное содержание стимула может восприниматься еще до сознательного восприятия стимула. Это было частью, так называемого, направления «Нового Взгляда» в восприятии. Размышления «Нового взгляда» нашли отражение в гипотезе о первичности аффекта (Murphy and Zajonc, 1993), о переработке аффективной информации бессознательной ментальной системой (Wurm et al., 2001). В качестве имплицитной предпосылки этих исследований выделяется представление о том, что речь и тон голоса являются независимыми характеристиками и перерабатываются отдельно друг от друга. Гипотеза о независимой переработке получает подтверждение (по крайней мере, частичное) в исследованиях пациентов с нарушениями головного мозга (Wurm et al., 2001).
С точки зрения традиционной модели символической переработки и/или активации (Niedenthal & Halberstadt, 1995; Niedenthal et al., 1994, Luce, Pisoni, & Goldinger, 1990; Marslen-Wilson & Warren, 1994; Nygaard & Queen, 2008) неконгруэнтные сообщения перерабатываются медленнее в силу тормозящих влияний или снижения активации целевых лексических репрезентаций. Так, эмоциональный тон голоса действует как дополнительный тип семантического контекста, сдерживающего (по нисходящему типу) активацию и селекцию возможных слов-кандидатов. Однако уже в 70х (Haase and Tepper (1972) и Graves and Robinson (1976)) было показано, что дело не только в скорости переработки: несовпадающие вербальные и невербальные компоненты приводят к конфликту и замешательству у воспринимающего, влияя на качество контакта и оценки подлинности сообщения. Как ситуация такого конфликта сказывается на работе телефонного консультанта?
Восприятие неконгруэнтности постоянных абонентов
«Иаков подошел к Исааку, отцу своему, и он ощупал его и сказал: голос, голос Иакова; а руки, руки Исавовы. И не узнал его, потому что руки его были, как руки Исава, брата его, косматые; и благословил его и сказал: ты ли сын мой Исав? Он отвечал: я» (Бытие 27: 22-23). В приведенном библейском фрагменте мы видим, что Исаак больше доверяет тактильному чувству, чем голосу. Голос проиграл в соперничестве с прикосновением и запахом. Ситуация ТД еще более ограничена. У консультанта есть только голос.
Проблема неконгруэнтных коммуникаций начала активно исследоваться в терапевтическом контексте в разгар развития коммуникативной теории, концепции “двойной связи» Бэйтсона, представлений о нарушениях коммуникативных паттернов в семьях с историей шизофрении (Бейтсон, 2000; Bugental, 1966; Bugental, Kaswan, Love, & Fox, 1970, Bugental, Love, Kaswan, & April, 1970). Так, в серии исследований Бьюженталь и коллег изучались конфликтные сообщения, содержащие неконгруэнтность на вербальном и невербальном уровне. В качестве материала использовались наблюдающиеся в детско-родительских отношениях послания, а не случайные или искусственно сконструированные стимулы. Было показано, что ситуации, одновременно содержащие противоположные элементы, информацию, послания (приятные и неприятные, например), создают поле напряжения (Bugental et al., 1970). Меграбян и Винер так описывают посылки к анализу ситуации неконгруэнтности: 1) неконгруэнтные компоненты сообщения декодируются независимо друг от друга; 2) согласованный или адаптивный ответ на разные неконгруэнтные компоненты сообщения должен был бы привести к несовместимым реакциям – по типу двойной связи; 3) адресат хронической ситуации двойной связи также научается реагировать противоречивым образом, формирует дезадаптивную реакцию (Mehrabian & Wiener, 1967)[3].
Создающееся вследствие неконгруэнтности поле напряжения может вызывать очень сложные эмоциональные реакции у консультанта. Замешательство, растерянность, чувство непонимания, собственной некомпетентности, вины – эти переживания, достигающие порой высокой степени интенсивности, накаляющие и дезориентирующие психику консультанта, оказываются среди наиболее часто встречающихся. Консультант Л. так характеризует свое состояние: «Это был мой первый звонок, мой первый день работы на трубке. Я потом целый день, даже два дня не могла придти в себя. Т.е. я была дезорганизована даже на уровне поведения. И текст был не такой существенный. Содержание не могло произвести на меня такого влияния. Это было именно голос, интонации. Он как бы въедается, и ты через какое-то время начинаешь испытывать такое замешательство, ну какой – то такой вот глубинный ужас». Консультант Ф. также вспоминает начало своей профессиональной деятельности на телефоне доверия: «Они, помню, во мне будили, когда я начинала только работать, чувство, что ко мне обращается ребенок беспомощный, всеми брошенный, всеми покинутый, униженный и преданный, и откуда-то взывает ко мне. И подставляешь руки, и бросаешься спасать, помогать, а в какой-то момент оказывается, что тебя обесценили, тебя бросили, об тебя вытерли ноги». Особенно остро переживают эти ситуации начинающие терапевты. «Им очень трудно определить настоящий это звонок или нет. И они начинают вкладываться не в то и потом оказываются очень разрушенными» (Консультант Ф.).
Ситуация неконгруэнтности, степень согласованности вербального и невербального смысла сообщения существенным образом влияет на фактор доверия собеседнику (Shapiro, 1966, Haase & Tepper, 1972). В исследованиях Меграбяна, создателя одной из самых распространенных методик оценки эмпатии, (Mehrabian, 1968,1969; Mehrabian & Ferris, 1967; Mehrabian & Wiener, 1967; Mehrabian & Williams, 1969), делается попытка систематического изучения невербального поведения и его влияния на доверие слушателя к сообщению, восприятие эмоционального состояния говорящего и др. Невербальное поведение оказывает большое влияние на воздействие вербального сообщения на слушающего (как в сторону усиления, так и ослабления) (Graves & Robinson, 1976). Предполагается, что неконгруэнтность снижает степень правдоподобия и доверия к вербальному сообщению. Исследуя проблему конгруэнтности терапевта, Роббинс и Хаас пришли к выводу, что именно в начальной фазе консультирования клиент больше всего нуждается в тестировании гипотез относительно консультанта и быстром принятии решения о возможности ему доверять. Можно предположить, что тезис Роббинса и Хааса верен и в другую сторону: когда консультант телефона доверия должен определить статус абонента. С одной стороны, консультанты говорят о высокой степени концентрации внимания на абоненте, максимальной собранности, но, с другой стороны, выявить неконгруэнтность не всегда просто. «Первоначально принимаешь все за чистую монету – его жалобы, его дыхание, что ему тяжело, больно, что он переживает. Начинаешь расспрашивать, эмпатические фразы. А он только этого и ждет. А потом понимаешь, что разговор вообще ни о чем» (Консультант Л.).
Снижение напряжения, созданного противоречивым интенциональным полем, может происходить разными путями, так или иначе уменьшающими неконгруэнтность: отрицание одного из полюсов сообщения, сопоставление и «примирение» противоположных линий, выход из ситуации через собственное сообщение, содержащее элементы парадоксальности и неконгрэунтности. Консультанты использовали разные стратегии в разрешении конфликта и нахождении соответствия неконгруэнтных посланий. Наиболее частой из них была реакция защиты и ухода. Консультант Е. так описывает этот процесс, вспоминая свои первые годы работы на Телефоне Доверия: «От них хочется отгородиться, а не помочь им. Тоже бессознательно. В этой ситуации раньше, я помню, моя тактика была, тоже не очень осознанная, ну как бы, снятие окраски своего собственного голоса. Я стираю все эти там модуляции, разнообразие интонации тоже, т.е. это защитное такое, чтобы не проник. Это как бы отполированное что ли. Я как будто бы отполировываю такую вот интонацию, чтобы в меня никуда не проникло то, что… Чтобы оно пусть оно там растечется или там все что угодно, но стечет».
Однако профессиональный опыт дает возможность иного реагирования на обескураживающие ситуации неконгруэнтности: «Мне уже меньше нужно защищаться, я уже не так боюсь, уже не так страшно. Уже другая тактика, уже осознанная, профессиональная. Наоборот я придаю как можно больше жизненности и естественности своему голосу осознанно. Т.е. как бы нечто противоположное. Т.е. у него такая вот стертая та –та –та, а я наоборот вот как бы такой вот пытаюсь использовать всю полноту, всю жизненность, всю наполненность, чтобы его… Но просто, чтобы в этом месте была жизнь. Вот как он будет взаимодействовать с этой жизнью – это уже его дело. Если он сможет с ней взаимодействовать, с этой жизнью и наполненностью – милости просим. Я буду очень рада. Не сможешь – ну жаль, конечно, но здесь жизнь останется».
Было интересно обнаружить в ходе интервью и интервизий, что одним из основных критериев для разрешения вопроса неконгруэнтности явилась не только характеристика самого голоса, его интонационная, тоновая составляющая, но и общая характеристика дискурса – его диалогичность, присутствие консультанта как другого в телефонной консультации, а также особенности присутствия абонента в консультативном диалоге. «И я действительно внимательно вслушиваюсь. Я строю диалог, и для меня такой лакмусовой бумажкой является – есть ли я в этом диалоге. Если я есть в диалоге, значит это не постоянный, это что-то другое. То есть я как-то маркирую, я тестирую. Потому что там, когда звонят эти постоянные, они предъявляют что-то непереносимое, и когда ты пытаешься это как-то собрать, отразить чувства, тебя сметает, как лавиной. Им не надо это, им надо использовать, все в тебя вылить до бесконечности, пока они сами не истощатся».
В складывающейся в консультации с постоянными абонентами коммуникации терапевт не просто чувствует, что ему нет места или что его ставят не на свое место. Консультанты отмечали, что и абонент как другой оказывается не представлен во взаимодействии. «Я уже идентифицирую эти голоса манипуляторов. В них есть непредставленность себя. Как будто маскируется что-то. И вместе с тем он тебя как-то обволакивает, паузы какие-то делает очень большие. Как будто тебя приглашает и втягивает куда-то. Как факир и удав, вот такое что-то. Музыка звучит, она, там, обертона меняются, тише, сильнее – очень зазывно куда-то» (Консультант Ф.). Диалогическая рамка помогает выстраивать стратегию работы с постоянными абонентами, в которой диалог является центральной категорией профессиональной помощи. «Ты понимаешь что ты делаешь, как ты делаешь, зачем ты делаешь, почему ты делаешь. И ты эту рамку держишь. Это не разговор хаотичный, спонтанный, не о чем, это не разговор. Ты выстаиваешь именно диалог. Вот когда невозможно выстроить диалог, - вот ответ тебе на вопрос. Когда нет диалогичного пространства, когда нет другого для абонента. … Если я себя предъявляю как другого и предъявляю как реальность, это уже терапевтично. Если я вместе с абонентом не тону в яме, а в состоянии удерживать этот контейнер, не разрушаясь сама, это уже терапевтично. Пусть абонент этого не знает, но это я знаю, это у меня в голове, этот сеттинг у меня есть. И тогда я могу не разрушаться, выдерживать это» (Консультант Ф.).
Рекомендации по действиям консультанта в ситуации неконгруэнтности абонента
На основании анализа литературы и интервизий на Телефоне Доверия нами были сформулированы следующие рекомендации для консультантов в отношении ситуации неконгруэнтности в телефонном консультировании.
1) Внимание и учет не только вербальных, но и невербальных особенностей речи абонента. Исследования показывают важность контекста в точном истолковании конфликтных сообщений. Расширение профессионального внимания с тоннельной фиксации непосредственно на тексте до учета взаимодействия текста как фигуры с фоном является важной точкой роста для консультантов. В случае выявления конфликтных пластов в сообщении абонента полезно задаться вопросом о том, каковы интенциональные и эмоционально-тоновые характеристики речи абонента, каковы собственные внутренние реакции консультанта на ситуацию неконгруэнтности, проанализировать каждый пласт в отдельности, прояснить психическое содержание отражает, а также оценить, является ли конфликт коммуникативных пластов намеренным. Распознавание перцептивно-коммуникативного конфликта, таким образом, связано как с повышением чувствительности к абоненту, так и с хорошим контактом с собой, пониманием происходящего в собственном психическом пространстве, навыков анализа контр-переноса, осмысления своей и клиентской эмоциональной динамики и разотождествления своих и клиентских переживаний.
2) Ситуация неконгруэнтности может быть сформулирована консультантом и обсуждена с абонентом. В случае работающего клиента такого рода интервенция может открыть новые пространства для рефлексии. В случае постоянного клиента, злоупотребляющего вниманием консультанта и использующего Телефон Доверия в своих целях, такая конфронтация может помочь консультанту выйти из разрушительной «игры» по правилам абонента. Поддержание диалогической позиции в отношении ситуации неконгруэнтности может рассматриваться и как диагностическое, и как терапевтическое средство. Манипулятивные абоненты, активно использующие ситуацию перцептивного конфликта, обычно не заинтересованы в диалоге и работе над проблемой, что может особенно явно проявиться в ситуации конфронтации, которая может повлечь не рефлексию, но недовольство и агрессию на «играющего не по правилам» консультанта.
3) Расширение вокальных экспрессивных и перцептивных навыков консультанта. Навыки пользования своим вокальным аппаратом, отрефлексированный личный опыт физиологии эмоциональных коммуникативных проявлений может позволить точнее понимать происходящее с абонентом, в частности, быть более чувствительным к идентификации и анализу ситуаций неконгруэнтности разных планом сообщения.
Заключение
Работа с постоянными абонентами на телефоне доверия – одна из самых сложных в консультировании. Сообщения этих абонентов неконгруэнтны по своей мотивационной, интенциональной, и как следствие, выразительной структуре. Сталкиваясь с проявлениями неконгруэнтности абонента, терапевт вынужден находить пути разрешения перцептивного конфликта. Принцип диалогичности, присутствия Я для Другого, по материалам интервью, оказались центральными как для выявления, так и для определения стратегии работы. Эта профессиональная позиция отличается от позиции начинающих консультантов, сперва неспособных выявить неконгруэнтность и/или реагирующих на нее уходом или агрессией. Поддержание диалогичности связывается консультантами с поддержанием профессиональной позиции.
Представление о роли нелингвистических аспектов информации в консультативной коммуникации может иметь значение не только для анализа работы с патологическими абонентами, но и использоваться в обучении специалистов. Кроме того требуются дальнейшие качественные и количественные исследования неконгруэнтности абонента, ее переживания консультантом.
Non-congruence perception of verbal and nonverbal information in the calls of pathologic callers
Fedunina N.Yu.
Annotation.
The article deals with specifics of pathologic callers’ messages, which are understood through the prism of non-congruence. These calls are non-congruent by their motivational and consequently expressive structure. Non-congruence becomes a challenge for counselors, who find themselves in the situation of high tension: they are to resolve somehow perceptive conflict. Among the modes of resolving non-congruence are different defenses (most common for beginners) and dialogue construction as diagnostic and therapeutic means (for experienced counselors).
Keywords: Hotline, pathologic caller, non-congrence, counselor
[1] Мы благодарим консультантов телефона доверия «На Снежной» , а также Т.В. Куинджи за участие в обсуждении и написании статьи.
[2] Эволюционная теория игр заимствована из экономики. Согласно этой теории, люди придерживаются оптимальных стратегий без какого-л. рационального объяснения.
[3] Возможно, с этим третьим пунктом – формирования дезадаптивной реакции – отчасти связан и распространенный у телефонных консультантов феномен профессионального выгорания.
psyjournal.ru
