У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления. Журнал регистрации жалоб потребителей

Журнал учета предложений, заявлений и жалоб

Инв. No. ______________ _______________________ (Срок хранения)

ЖУРНАЛ No. ____

УЧЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ЗАЯВЛЕНИЙ И ЖАЛОБ

____________________________________

(наименование федерального органа)

Том No. ______ Начат "__"___________ 200_ г. Окончен "__"___________ 200_ г. На _____ листах Журнал в _____ томах

Примечания. 1. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен руководителем федерального органа.

2. Журнал представляется для проверки своевременности и правильности выполнения принятых решений: руководителю федерального органа - ежемесячно, инспектирующим (проверяющим) - по их требованию.

-------T-------T----------T-------T-------------T------T------T----------T------------T-------T--------------¬ ¦Поряд-¦Дата ¦Ф.И.О. ¦Адрес ¦ Количество ¦Откуда¦Вид ¦Кому ¦Подпись ли- ¦Отметка¦Местонахожде- ¦ ¦ковый ¦поступ-¦заявителя ¦место- ¦ листов ¦посту-¦обра- ¦передано, ¦ца, полу- ¦об ¦ние обращения ¦ ¦учет ¦ления ¦(отношение¦житель-+------T------+пило, ¦щения ¦куда на- ¦чившего об- ¦испол- +-------T------+ ¦ный ¦ ¦к военной ¦ства ¦основ-¦прило-¦номер ¦и его ¦правлено, ¦ращение, или¦нении и¦ Номер ¦Номера¦ ¦номер ¦ ¦службе, ¦заяви- ¦ного ¦жения ¦и дата¦крат- ¦указание ¦номер и да- ¦ответе ¦дела и ¦листов¦ ¦ ¦ ¦номера ¦теля ¦доку- ¦ ¦ ¦кое ¦(резолю- ¦та реестра, ¦заяви- ¦ тома ¦ ¦ ¦ ¦ ¦предыдущих¦ ¦мента ¦ ¦ ¦содер-¦ция), да- ¦по которому ¦телю ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦обращений)¦ ¦ ¦ ¦ ¦жание ¦та, срок ¦отправлено ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦исполнения¦обращение ¦ ¦ ¦ ¦ +------+-------+----------+-------+------+------+------+------+----------+------------+-------+-------+------+ ¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦ 6 ¦ 7 ¦ 8 ¦ 9 ¦ 10 ¦ 11 ¦ 12 ¦ 13 ¦ +------+-------+----------+-------+------+------+------+------+----------+------------+-------+-------+------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +------+-------+----------+-------+------+------+------+------+----------+------------+-------+-------+------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +------+-------+----------+-------+------+------+------+------+----------+------------+-------+-------+------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +------+-------+----------+-------+------+------+------+------+----------+------------+-------+-------+------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +------+-------+----------+-------+------+------+------+------+----------+------------+-------+-------+------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ L------+-------+----------+-------+------+------+------+------+----------+------------+-------+-------+-------

dogovor-obrazets.ru

как оформить, правила и порядок ведения, где она должна быть

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.

Содержание статьи

Что это такое?

Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства. В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.

Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений.

Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео:

Кто обязан ее хранить?

В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Где зарегистрировать и где она должна лежать?

Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.

Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Законодательством нашей страны не предусмотрены штрафные санкции за отсутствие регистрации данного документа.

Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

Правила и требования к оформлению

Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

• На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
• На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
• Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
• На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.

Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

Необходим ли ответ на жалобу?

Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.

Если у должностных лиц не получается принять меры и для этих целей требуется дополнительное время, то в книге напротив отзыва проставляется отметка о продлении срока рассмотрения претензии до 15 суток.

Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.

Штраф за отсутствие документа

Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.

В случае нарушения прав потребителя по выдаче ему данного журнала, пострадавшему следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. И если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо — до 3000 рублей, а на организацию – до 30 000 рублей.

За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. Штраф для должностного лица составляет 1 000 рублей, а юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму — 10 000 рублей.

znaydelo.ru

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

5/5 (3)

Книга жалоб и предложений представляет собой документальное средство связи между получателем определенной услуги и ее исполнителем. Любой человек, которому оказывается та или иная услуга, имеет право оставить в книге личное мнение насчет выполнения работы конкретными сотрудниками или внести свои предложения с целью улучшения качества обслуживания. Исполнитель, со своей стороны, обязан рассмотреть жалобу или же предложение и соответствующим образом отреагировать.

Книга – это инструмент, благодаря которому любой человек может отстоять свои законные права. Оформляется и заполняется такая книга с соблюдением определенных требований и учетом особенностей. Если она оформлена надлежащим образом, можно быть уверенным, что целого ряда неприятных ситуаций просто не произойдет.

Что такое книга жалоб и предложений

Книга имеет статус официального документа строгой отчетности. Оформляется она согласно требованиям, установленным законодательством.

Если клиент желает, он может использовать ее, чтобы выразить свое мнение о порядке организации компанией своей работы: это может быть как недовольство определенными действиями, так и отзыв о компетентности и профессионализме сотрудников, также возможно внести свои предложения об улучшении обслуживания.

Иногда клиенты организации просят ее сотрудников предоставить им жалобную книгу, однако, правильное ее название, отражающее суть ее назначения – книга отзывов и предложений.

Где находится книга и когда предъявляется

Преимущественно книгу размещают на информационном стенде «Уголок потребителя» в помещении организации для общего доступа к ней потребителей. Данное условие не относят к обязательным, однако, этот шаг является демонстративным и говорит о заинтересованности предприятия в клиентуре и полном соблюдении общепринятого принципа открытости.

Книгу жалоб предпочтительно хранить в наиболее видном месте, чтобы посетитель при первой же необходимости мог ею воспользоваться. Факт отказа в предоставлении книги, вне зависимости от предлога, расценивается как грубое нарушение закона.

К примеру, вот так организован уголок потребителя в магазине «Магнит»:

Слева на стенде видна книга отзывов и предложений, по стенду расположена вся нужная информация для потребителя.

Объяснение продавца о невозможности предоставления книги в связи с тем, что она находится в закрытом кабинете директора, является полностью необоснованным. Здесь присутствуют явные признаки нарушения.

Нужно ли регистрировать книгу, и где это делается

Есть ли необходимость в проведении регистрации книги жалоб и предложений в местной администрации?

Нормативные акты федерального значения не содержат требований о регистрации журнала в гос. органах. Однако, это в большей части случаев предусматривается актами, выданными местными органами управления.

К примеру, любое предприятие столицы обязано выполнять регистрацию книги в городском управлении. Регистрация фиксируется в отдельном журнале.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как заполнить книгу отзывов и предложений?

Требования к оформлению книги предложений и жалоб

Официальность документа влечет за собой и соответствующие обязательные действия при его подготовке. Каждый лист книги нумеруется, затем ее прошнуровывают и скрепляют оттиском печати организации. Отдельно должна проставляться подпись руководителя.

Подобное оформление книги – необходимая мера защиты. Так можно с уверенностью утверждать, что ее целостность не будет нарушена продавцами или другими сотрудниками предприятия.

Особенности оформления:

• титульный лист документа содержит наименование юр. лица, дату, когда документ был заведен. Здесь же ставится подпись руководителя;
• первая страница – это инструкция для правильного заполнения книги;
• данные об организации указываются на второй странице: адрес, телефоны, сведения о руководителе и прочих должностных лицах;
• третья страница – для информации о контролирующих деятельность организации органах. Тут отражены адреса и контакты отдела по защите прав потребителей, администрации, Роспотребнадзора.

Также законодательство определяет такие требования к оформлению журнала:

• вне зависимости от объема книги, каждый лист документа должен иметь последовательную нумерацию;
• каждую страницу книги прошнуровывают и впоследствии скрепляют печатью;
• должна соблюдаться структурированность записей: отражение дат, времени и подписей клиентов, использовавших книгу;
• на последнем листе книги закрепляется пломба, заверенная печатью юр. лица, возле которой проставляются ФИО руководителя.

Скачать бланк книги жалоб и предложений бесплатно в формате word

Если по окончании текущего года книга не заполнена, то она может использоваться и в следующем году, однако, следует проставить соответствующую отметку об этом.

Потребитель имеет право написать свои замечания исключительно

в отведенном в журнале месте, поскольку оборотная сторона страницы или соседняя колонка используются руководством фирмы для проставления отметки о действиях, принятых по сути жалобы.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец книги жалоб и предложений:

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как прошить книгу жалоб и предложений?

Требуется ли ответ на жалобу гражданина

Ответственные должностные лица компании должны рассмотреть жалобу/предложение и принять решение. На рассмотрение отводится 2 суток со дня поступления предложения либо жалобы. По истечении 5 дней, в книге должен отразиться отчет по факту рассмотрения с отражением перечня принятых мер.

В случае если времени для рассмотрения жалобы и принятия решения недостаточно, организация имеет право воспользоваться дополнительным временем. С этой целью, в журнале ставится соответствующая отметка. Максимально возможный срок продления – до 15 дней.

При использовании книги предложений и жалоб потребитель должен оставить свои данные (адрес, телефон). В случае указания адреса проживания или электронной почты, компания должна предоставить потребителю информацию по факту его обращения или замечания.

Жалоба на продавца магазина:

Ответа на жалобу по качеству обслуживания:

Жалоба на качество товара:

Ответ на жалобу по качеству товара:

 

Какой штраф за отсутствие книги жалоб

Вид и мера ответственности, наступающие в случае отсутствия указанной книги, отражены в статье 14.15 КоАП РФ.

Данная статья устанавливает конкретное наказание в случае отсутствия на предприятии данного документа строгой отчетности. Наказание предусмотрено и за отказ в предоставлении журнала клиенту по его требованию.

При нарушении закона и ваших прав как потребителя в виде отказа от предоставления журнала в связи с отсутствием такового, направьте обращение в отделение Роспотребнадзора. При доказательстве факта нарушения, виновным лицам грозит штраф.

Физическое лицо будет обязано оплатить 1 500 рублей штрафа, должностное – до 3 000 рублей. Для организации же предусмотрена более существенная санкция – сумма может составлять до 30 000 рублей. Отказ в выдаче книги жалоб и предложений также влечет за собой административный штраф. Для должностных лиц он составит 1 000 рублей, юр. лицам придется оплатить 10 000 рублей.

Посмотрите видео. Как правильно вести книгу отзывов и предложений:

Процесс рассмотрения жалобы потребителя

Сотрудник торгового либо обслуживающего учреждения, в адрес которого была оформлена жалоба, обязан уведомить о данном факте непосредственного руководителя с подачей ему письменного объяснения о сложившейся конфликтной ситуации.

У администрации есть максимум 2 дня на то, чтобы рассмотреть отраженную в книге жалоб и предложений претензию потребителя. Именно за этот срок руководство изучает и оценивает ситуацию, принимая конкретные меры для устранения обозначенных потребителем нарушений (при наличии таковых).

При рассмотрении жалобы необходимо присутствие «виновного» сотрудника, к которому были предъявлены претензии. В списке присутствующих также должны быть представители профсоюза, прочие члены коллектива – по необходимости.

На оборотной стороне листа, где в книге отражена претензия, руководитель организации оставляет запись о действиях, которые были предприняты для устранения выявленных нарушений.

Фиксация этих данных в журнале необходима для информирования контролирующих органов и непосредственно потребителя, написавшего жалобу. Отдельно в адрес заявителя направляется письменный ответ на претензию, где дублируются данные о принятых мерах. Такое письмо направляется в течение пяти дней с момента принятия решения. Используется адрес заявителя, указанный в жалобе.

Все копии ответов следует хранить в организации до истечения календарного года.

Иногда чтобы полностью устранить все указанные в претензии недостатки, требуется более значительный срок, чем стандартные 5 дней, отведенные на это законом. В таком случае для надлежащего решения вопроса возможно продление срока до 15 дней.

Об увеличении срока отдельно делается отметка в книге жалоб и предложений. Бывают ситуации, когда торговая точка имеет статус дочернего филиала или же функционирует обособленно, и вопрос касательно устранения обнаруженных недостатков не может быть решен без руководства главного предприятия.

Дается 5 дней

Тогда у администрации есть до 5 дней для обращения к последнему за рассмотрением жалобы. О данном факте заявитель уведомляется в письменном виде.

Если рассмотрение жалобы входит в компетенцию администрации организации, то срок, необходимый для передачи заявления руководству с целью его уведомления, также составляет 5 дней. Сюда относят случаи грубого нарушения правил обслуживания, необоснованного завышения стоимости товара, некомпетентности сотрудников.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Проверка правильности ведения книги жалоб и предложений в каждом из подразделений/отделов предприятия проводится как минимум раз в квартал.

Такая обязанность возложена на вышестоящее руководство. Результатом проверки является принятие мер, направленных на устранение недоработок и условий, послуживших причинами написания жалобы. Для регистрации результатов проведенной проверки и выполненных в ее рамках действий, используется специальный контрольный журнал предприятия.

Во время проведения контролирующими органами проверочных действий в учреждении, функционирующем в обслуживающей сфере, запрещено изымать журнал отзывов и предложений с торговой площадки по любому поводу (для сканирования, ксерокопирования, проверки заполнения и т. п.).

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений.

Особенности рассмотрения претензий, занесенных в книгу

В соответствии с Инструкцией по заполнению книги отзывов и предложений, ответ на предоставленную потребителем жалобу обязателен. Однако действующее законодательство не устанавливает конкретного наказания за отсутствие ответа. В подобном случае, не усматривается состав административного правонарушения.

Точное расположение книги жалоб Постановлением Правительства №55 не определяется. В нем лишь обозначено, что располагаться журнал должен в пределах торгового зала того или иного предприятия. Точное место расположения документа устанавливается отдельно руководителем.

Сведения, которые указал потребитель в книге жалоб, нельзя отнести к конфиденциальным, поскольку сам документ является общедоступным.

Если по какой-либо причине книги отзывов на предприятии не оказалось, у потребителя есть право направить претензию на обычном листе офисного формата. В данном случае, документ готовится в двух экземплярах. Один из них покупатель передает в торговую точку, а второй оставляет у себя.

Следует проследить, чтобы на втором экземпляре документа были проставлены отметка о принятии, подпись принявшего жалобу сотрудника и текущая дата. Если в такой форме администрация предприятия отказывается принимать претензию, направьте ее письмом (обязательно должна быть опись и уведомление о вручении).

При желании, копия такого письма направляется в адрес Роспотребнадзора. В сопроводительном письме делается указание на то, что в принятии данного заявления сотрудниками предприятия потребителю было отказано (с пояснением причин или без таковых).

Орган, осуществляющий надзор за деятельностью юр. лица, в течение месяца рассматривает жалобу. О принятых мерах потребителя уведомляют письменно.

Посмотрите видео. Как заполнить книгу жалоб и предложений:

Оцените статью

 

 

potreb-prava.com

Регистрация книги жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей 2018 год

Книга жалоб и предложений существовала в России еще до революции и получила широкое распространение в советские годы.

Она была введена на всех предприятиях сферы обслуживания и розничной торговли и являлась оперативным инструментом взаимодействия с клиентом по спорным вопросам.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации:

В книге жалоб фиксировались нарушения правил торговли и обслуживания, а также факты злоупотребления служебным положением сотрудниками предприятий. В нынешней рыночной экономике актуальность книги несколько утрачена. Какой должна быть книга жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей?

Можно ли вернуть лекарство в аптеку при наличии чека? Ответ узнайте прямо сейчас.

к содержанию ↑

Чем регламентируется наличие?

В условиях жесткой конкуренции выработалось устойчивое правило «клиент всегда прав», особенно четко клиентоориентированность отработана в крупных сетях.

Однако, ненадлежащее поведение отдельных работников зачастую имеет место, и покупатель вправе воспользоваться Книгой жалоб, чтобы выразить свое недовольство.

В советские годы ведение книги было предписано нормативно: существовала подробная Инструкция, утвержденная приказом Министерства торговли от 28 сентября 1973г.

В России столь подробной инструкции нет, но обязанность ведения книги предусмотрена в Правилах продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 No 55.

В пункте No 8 Правил указана обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений и предъявлять ее клиенту по первому требованию.

Так как в федеральном нормативном акте более развернутая информация относительно книги отзывов отсутствует, органы управления некоторых регионов выработали свои акты.

Например, такой как Распоряжение No 31 от 30 мая 2003 года Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, где в параграфе No 15 описывается порядок ведения книги.

к содержанию ↑

Где находится и когда предъявляется?

Как правило, книга размещается в кармане стенда «Уголок потребителя» в общедоступном месте.

Это не является обязательным условием, но демонстрирует соблюдение предприятием общепринятых норм открытости и заинтересованности в клиентах.

Если книги на информационной доске нет, сотрудник предприятия обязан ее немедленно предъявить.

Отказ в предоставлении книги под любым предлогом является существенным нарушением.

Например, продавец не может сослаться на то, что книга находится в запертом кабинете директора.

О том, имеет ли водка срок годности и какой, вы можете узнать из нашей статьи.

к содержанию ↑

Как убедиться, что оформлена правильно?

Формат книги в России нормативно не установлен. Это дает возможность продавцу разработать наиболее удобный для себя формат или приобрести готовый типографский вариант.

При этом местными органами госуправления может предъявляться ряд требований, которые необходимо обязательно учитывать. Так, в Москве:

1. Это должен быть журнал в твердом переплете, состоящий из нескольких десятков страниц.
2. Она должна быть обязательно прошита, прошнурована и заверена на последней странице подписью руководителя и печатью. Это требование гарантирует, что нерадивый продавец не вырвет страницу с жалобой.
3. На первом развороте должна содержаться информация с указанием контактных данных руководителя организации, а также органов, контролирующих защиту прав потребителей.
4. Разлиновка книги предусматривает место для отзыва посетителя с одной стороны, и ответа администрации предприятия с другой. Клиент, оставивший жалобу, имеет право убедиться в принятии мер по своему обращению.
5. Если к концу года в журнале остаются свободные листы, организация может продлить ее на следующий период.

Полностью заполненный журнал должен храниться руководством предприятия один год.

к содержанию ↑

Обязательна ли госрегистрация?

Нужна ли регистрация книги жалоб и предложений в администрации?

Федеральными нормативными актами регистрация книги в государственных органах не требуется.

Но акты местных органов управления в большинстве случаев регистрацию предусматривают.

Так, предприятия г. Москвы обязаны регистрировать книгу в специальном журнале в городской управе.

к содержанию ↑

Чем грозит отсутствие?

Отсутствие книги жалоб является серьезным нарушением. Если данный факт будет доказан, предприятие или его сотрудники могут как обойтись предупреждением, так и подвергнуться штрафу.

Данные виды ответственности предусмотрены ст.14.15 КОАП. Статьей установлены следующие суммы штрафов: гражданам – от 300 до 1500 рублей, должностным лицам – от 1500 до 3000 рублей, юридическим лицам – от 10 000 до 30 000 рублей.

О вреде пищевой добавки Е 476 для организма человека читайте здесь.

к содержанию ↑

Действия потребителя

Куда обращаться потребителю при отсутствии возможности оставить жалобу?

Как говорилось выше, книга отзывов, если ее нет в общедоступном месте, должна быть предоставлена клиенту по первому требованию.

При этом выяснение личности клиента сотрудником организации неправомерно.

Если вам под любым предлогом отказывают в предоставлении книги, в первую очередь следует вызвать старшего по должности сотрудника или руководителя организации.

Как правило, должностные лица понимают серьезность ситуации, пытаются перевести конфликт в мирное русло, немедленно предоставляют книгу или устраняют причину недовольства клиента.

Если встретиться с руководителем не удалось или тот поддерживает неправомерные действия продавца, стоит зафиксировать свои претензии на бумаге в двух экземплярах.

Один экземпляр передать продавцу, на втором, которой остается на руках, попросить расписаться в принятии дубликата. Конечно, в этом вы тоже можете получить отказ.

Тогда постарайтесь собрать максимальное количество подтверждений своих действий: используйте камеру телефона или диктофон или заручитесь поддержкой свидетелей.

По поводу имеющегося факта нарушения необходимо обратиться в Роспотребнадзор, который проведет проверку и примет меры.

Следует разделять ситуации, когда уместно использовать книгу предложений для разрешения конфликта, а когда необходимо оформлять официальную претензию.

Если нет морального или материального ущерба, который вы хотели бы возместить в денежном эквиваленте, то написание жалобы в книгу отзывов будет разумным подходом.

Вы не потратите много времени, но не оставите без внимания конфликтную ситуацию.

Если для разрешения конфликта требуется денежная компенсация, то дополнительно стоит оформить претензию и подкрепить ее максимальным количеством подтверждающих фактов. Это может пригодиться Вам в случае возможного судебного разбирательства.

К сожалению, человеческая натура такова, что желание излить негатив мы чаще доводим до исполнения, чем желание выразить благодарность.

Поэтому не стоит забывать, что книга отзывов и предложений служит для записи не только претензий, но благодарностей. Часто положительные отзывы являются действенным инструментом для улучшения качества обслуживания.

Смотрите видео о том, что нужно знать о книге жалоб и предложений:

pravapot.ru

Как оформить книгу жалоб и предложений? — журнал "Рутвет"

Оглавление:

1. Какие организации должны иметь жалобную книгу?
2. Оформление книги жалоб и предложений
3. Оформление титульного листа жалобной книги
4. Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

Наверное, каждому человеку хотя бы раз в жизни приходилось сталкиваться с неприятной ситуацией, связанной с ненадлежащим обслуживанием клиента в каком-либо заведении или организации. К примеру, человеку могут нахамить в парикмахерской, продать товар с браком, обсчитать в магазине или заставить неоправданно долго ждать в очереди. Такие случаи встречаются в повседневной жизни довольно часто. Но, как правило, люди предпочитают сносить обиды без скандалов, поскольку не хотят жаловаться руководителю заведения на его подчинённого, тратить при этом время и нервы.

К сожалению, такое снисходительное отношение клиентов к ненадлежащему обслуживанию приводит к тому, что безответственные работники остаются безнаказанными и продолжают обращаться с клиентами по-прежнему. В результате люди прекращают посещать заведение, в котором их постоянно обсчитывают или хамят, а убытки несёт руководитель заведения, не осведомлённый о поведении своих подчинённых. Таким образом, страдает и руководитель, и клиент, которому было бы гораздо удобнее пользоваться услугами именно этого заведения, но он вынужден посещать другие.

Чтобы потребитель имел возможность отстоять свои права, а руководитель знал о нарушениях, которые допускают его подчинённые, необходимо помнить о существовании книги жалоб и предложений. При этом следует знать, как должна быть оформлена книга жалоб.

Какие организации должны иметь жалобную книгу?

Наличие журнала, в который вносятся клиентами жалобы и предложения, обязательно для всех организаций розничной торговли и общепита как государственных, так и частных. При этом каждая организация должна размещать её на видном и доступном для клиентов месте. Покупатель или посетитель, пожелавший внести запись в жалобную книгу, имеет право потребовать от сотрудников организации предоставить ему как саму книгу, так и необходимые условия для осуществления записи — ручку, стол и стул. Работники же заведения обязаны удовлетворить просьбу клиента по первому требованию.

Журнал для внесения жалоб и предложений должен быть в наличии у следующих заведений и организаций:

• В магазинах, универсамах, универмагах.
• В больницах, поликлиниках, аптеках, вытрезвителях.
• В ресторанах, кафе, закусочных, буфетах, столовых.
• В салонах красоты, парикмахерских.
• В детских лагерях, ДОУ, станциях технического обслуживания автомобилей, на автозаправочных станциях.
• В музеях, отделениях банков, почтовых отделениях.
• В журнал отзывов клиенты могут вносить не только записи о плохом обслуживании, но и благодарности за предоставление качественных услуг.

Действующим законодательством предусмотрено размещение всеми перечисленными организациями жалобной книги на специальных информационных стендах, которые называются «Уголок потребителя».

Видео о том, как должна быть оформлена книга жалоб

Книга жалоб в ДОУ

Такая книга должна находиться и в дошкольных учреждениях, поскольку в них дети проводят большую часть времени, а воспитатели несут ответственность за сохранность каждого ребёнка. Оформить в ДОУ книгу отзывов следует по общепринятым стандартам, при этом титульный лист можно оформлять по своему усмотрению.

Журнал отзывов и предложений должен быть размещен в раздевалке, чтобы родители имели возможность при необходимости написать, что их не устраивает в работе учреждения, внести предложение, что бы они хотели изменить в его работе. Зачастую собранная в книге информация позволяет улучшить качество работы дошкольного учреждения.

Оформление книги жалоб и предложений

• Каждая страница в жалобной книге должна быть пронумерована, а сама книга прошнурована и скреплена сургучной печатью с подписью руководителя предприятия или организации. Это необходимо для того, чтобы исключить возможность удаления из неё страниц с нежелательными записями.
• Жалобная книга — это документ строгой отчетности. Её нельзя списывать до истечения срока хранения или пока клиенты не заполнят её до конца.
• Заполненные книги или же те, срок хранения которых истёк, должны быть переданы руководящему органу организации, который обязан хранить её в течение 1 года.
• Если книга жалоб представлена в типографском варианте, то она уже оформлена надлежащим образом: прошнурована, пронумерована, и на каждом листе имеет печатные формы для заполнения. Одна сторона листа предназначается для записей жалоб потребителей, а обратная — для отчета уполномоченного лица организации о результатах её рассмотрения.
• Нормативными правовыми актами форма жалобной книги не закреплена. Поэтому зачастую, при отсутствии типографского варианта, многие организации заводят обычную общую тетрадь, проставляют номера страниц, прошивают и самостоятельно формируют в ней необходимые строки для записей, что также допускается.

Образец, как оформить книгу отзывов и предложений:

• На все отзывы и пожелания клиентов, которые были оставлены в книге, руководитель организации отвечает в письменном виде и заверяет свою запись подписью. К примеру, напротив жалобы на ненадлежащее обслуживание руководитель может оставить запись «принято к сведению», а возле благодарственной записи клиента — «объявлена благодарность сотрудникам». В случае появления в книге жалобы руководитель указывает номер приказа, соответственно которому был объявлен выговор нерадивому подчинённому.
• При проверке предприятия вышестоящими организациями обязательно должна быть просмотрена книга отзывов и предложений на предмет её целостности, нумерации страниц и наличия записей, свидетельствующих о том, что по каждой жалобе были приняты соответствующие меры и устранены недостатки.
• Внося запись в жалобную книгу, клиенты должны указывать при этом свою фамилию, имя, номер телефона и адрес. Руководитель предприятия должен в течение пяти дней сообщить ему о мерах, которые были приняты для устранения недостатков. В отдельных случаях, когда для решения проблемы требуется более длительный период времени, срок может быть продлён до 15 дней, о чем также должно быть сообщено клиенту.
• Если потребитель не получил ответа или ему не была предъявлена жалобная книга, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или территориальное управление.
• Первые страницы жалобной книги должны содержать информацию о том, как правильно её заполнять, а также номера телефонов контролирующих организаций.
• В некоторых заведениях можно увидеть на стенде, предназначенном для жалобной книги объявление о том, что книга находится у руководителя и будет предъявлена посетителям по их просьбе, например, старшим продавцом или менеджером. Часто такие меры принимают, чтобы избежать воровства книги жалоб.

Видео о том, как оформить книгу жалоб и предложений

Оформление титульного листа жалобной книги

Журнал для внесения жалоб и предложений должен не просто находиться в доступном и видном для потребителей месте — его необходимо подписать, соответственно оформив титульный лист. На титульном листе должно быть указано:

• Наименование предприятия или организации.
• Регистрационный номер и наименование органа, который зарегистрировал данную книгу.
• Дата регистрации книги.

Пример, как оформить титульный лист в книге жалоб и предложений:

На обратной стороне титульного листа необходимо указать количество прошнурованных и пронумерованных бланков для заявлений:

Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

Если возникла ситуация, когда посетитель пожелал внести в журнал жалоб и предложений какую-либо запись, а представители организации по каким-либо причинам отказываются её предъявить, рекомендуется воспользоваться следующими советами:

1. Сначала нужно выяснить причину отказа.
2. Попросить пригласить в зал представителя, занимающего руководящую должность в организации.
3. В случае отказа сообщите, что вы намерены обратиться в соответствующие контролирующие органы.
4. Если ситуация связана с грубым нарушением прав клиента, можно включить на мобильном телефоне диктофон и записать свой диалог с сотрудником, нарушившим ваши права.
5. Также рекомендуется оставить претензию в двух экземплярах. Один следует передать представителю организации, а на втором попросить его расписаться в получении.
6. Следует помнить, что для защиты своих прав потребителя нужно обращаться в Роспотребнадзор с письменной жалобой.

Как правило, предприятия и организации, которые работают добросовестно и заботятся о предоставлении качественных услуг своим клиентам, всегда выставляют свою книгу жалоб и предложений напоказ, поскольку находящееся в ней большое количество комплиментов и благодарностей от клиентов служат дополнительной рекламой и подтверждением отличного сервиса.

А Вы часто оставляете записи в книге жалоб и предложений, и почему? Расскажите об этом в комментариях.

www.rutvet.ru

Нужна ли книга жалоб ИП: правила оформления журнала

Добавлено в закладки: 0

«Дайте жалобную книгу», фраза из названия одноименного фильма, знакомая каждому жителю бывшего Советского Союза. Преобразование торговли в коммерцию внесло некоторую неразбериху с этим документом. Попробуем разобраться, нужна ли сегодня книга жалоб ИП?

Требования законодательства

Книга жалоб и предложений (в современной интерпретации отзывов и предложений или КОиП) – это система обратной связи между поставщиком товаров и услуг и потребителем. Журнал дает возможность оставить замечания, предложения или жалобы относительно работы и качества услуг или товара.

Многие считают, что книга жалоб – это формальность и изменить ситуацию при помощи комментария не удастся. На практике зафиксированная благодарность в книге жалоб и предложении или замечания по работе конкретного сотрудника или фирмы могут кардинально изменить положение вещей.

По Закону о защите прав потребителей организации или ИП, занимающиеся оказанием услуг или реализацией товара, должны иметь книгу жалоб. Образец документа можно легко найти в интернете.

Все хозяйствующие субъекты являются подконтрольными Роспотребнадзору, который может наложить штраф на ИП за книгу жалоб. Основанием является отсутствие документа или несоблюдение сроков реагирования на замечания.

Книга жалоб в аптеке, книга жалоб в магазине, книга жалоб в кафе – это обязательное требование закона, которое распространяется на индивидуальных предпринимателей и владельцев крупного бизнеса.

Также хозяйствующим субъектам нужно учитывать нормы, действующие во времена СССР. Одним из таких документов является приказ Минторга РСФСР от 28.03.1973 №346, который разъясняет – должна ли быть книга жалоб у предприятий розничной торговли и общепита. Следовательно, если предприниматели работают в этой сфере, то книга жалоб и предложений у ИП должна быть обязательно.

Для чего она нужна

Основные функции книги жалоб ИП:

1. Она служит средством коммуникации между потребителем и поставщиком услуги или товара. При помощи книги жалоб ИП узнает подробности о работе отдельного сотрудника или слышит мнение покупателей относительно работы фирмы в целом.
2. Книга жалоб ИП – первый документ, требуемый инспекционным контролем при проведении надзорных мероприятий по проверке качества товара или услуг. С помощью документа удается установить, что вызывает недовольство со стороны потребителей и приступить к проверке этих замечании. Отсутствие книги жалоб дает право проверяющим органам наложить штраф.
3. Используя книгу, потребитель может сразу зафиксировать факт низкого качества товара или обслуживания, оставить предложения по улучшению работы или поблагодарить предпринимателя. Дополнительно он обладает правом получить письменный ответ в книге жалоб без указания своих данных, что для многих является решающим фактором.

 На видео: Книга жалоб и предложений 2017

Как правильно заполнять журнал

Законодатель не устанавливает четких требований о том, как выглядит книга жалоб и предложений. Это может быть типографский вариант или обычная тетрадь, заполненная вручную. Купить книгу жалоб в готовом виде можно в магазинах по продаже бланков.

Отсутствие требований к внешнему виду не означает их отсутствия к содержимому. Подобный журнал относится к документам строгой отчетности. Следовательно, требуется регистрация книги жалоб и ее прошивание.

Как прошить книгу жалоб? Так же как прошиваются журналы или бумаги бухгалтерской отчетности. Следует прошнуровать все страницы, включая обложку и скрепить печатью и подписью ответственного лица с указанием количество листов. Как оформить книгу жалоб должен знать каждый предприниматель, чтобы у продавца не возникало желания вырвать страницы из журнала.

Как заполнить книгу жалоб?

Начинаться журнал должен с инструкции по заполнению, размещаемой на первой странице или форзаце, чтобы потребитель знал, как правильно написать замечание или предложение. Книга жалоб ИП должна содержать контактные данные администрации, предпринимателя, территориального органа Роспотребнадзора, иных контролирующих органов и служб.

Заполнение документа происходит следующим образом: на одной стороне листа пишет покупатель или потребитель, на обороте оставляет письменный ответ администрация.

Как отвечать в книге жалоб? Подробно излагать мероприятия, предпринятые для устранения заявленного потребителем факта нарушения.

Срок ответа в книге жалоб и предложений составляет две недели. ИП должен отправить заявителю письменный ответ, если он оставил свои координаты. На это дается 5 дней. Некоторые ситуации требуют длительного разбирательства. Тогда разрешается продлевать пятидневный срок до двух недель, оформляя соответствующий документ.

При оставлении замечания или предложения, потребитель должен следовать правилу лаконичности. Пример жалобы в книгу – «Продавец ФИО в ___ часов ____ минут не обслужил меня, будучи совершенно свободным. Он разговаривал по сотовому телефону и на мою просьбу ответил словами, что ему некогда». Не следует расписывать действия пошагово, но стоит максимально подробно изложить суть претензии. Закон устанавливает правило, что потребитель должен быть обеспечен ручкой, столом и стулом.

На видео: Книга замечаний и предложений РБ. После того, как открыли ИП

 

Где находится документ

Книга жалоб находится в доступном месте, видном покупателю. Она предъявляется при первом требовании. Если продавец или администрация ИП отказывается предоставить журнал или выдает его после длительных препирательств, этот факт должен найти отражение. От покупателя не вправе требовать объяснений, с какой целью он просит документ. Также является неправомерным требование предъявлять документы, удостоверяющие личность.

Что делать если документ отсутствует

При отсутствии этого документа, покупатель может потребовать два листа формата А4 для составления письменной претензии. Один вариант остается у ИП, другой направляется Роспотребнадзору с отметкой, что представитель предпринимателя получил свой экземпляр.

У контролирующих органов имеется месяц на проведение проверки по факту нарушения прав потребителя. Итогом отсутствия документа является наложение штрафных санкций.

Штраф за книгу жалоб составляет до 30 тыс. руб. (ст.14.15 КоАП РФ).

Как обстоят дела в республиках бывшего СССР

Практически все бывшие союзные республики имеют документы, в которых покупатель может оставить жалобу. Книга жалоб в Беларуси ничем не отличается от российского аналога.

Книга жалоб в Казахстане представлена в электронном виде. На специальном сайте каждый желающий может оставить замечания по качеству товара и предоставленной услуги. Официального документа в бумажном виде не существует. Действующие во времена СССР правила и нормы отменены. Каждое ведомство, контролирующее работу ИП, на собственных сайтах ведет прием электронных жалоб от потребителей.

biznes-prost.ru

Книга жалоб и предложений: как рассматриваются жалобы покупателей?

Первостольник.рф > Книга жалоб и предложений: как рассматриваются жалобы покупателей?

В данном статье мы с Вами рассмотрим, каким образом аптечная организация организация должна рассматривать жалобы покупателей, которые отраженны в книге жалоб и предложений. Аптечная организация является коммерческой, т. е. торговой организацией.

Аптечная организация (продавец) обязана вести книгу жалоб и предложений, в которую покупатели (посетители аптеки) записывают жалобы, предложения и замечания. Книга жалоб и предложений предоставляется покупателю по его требованию (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55).

Порядок ведения книги отзывов и предложений, в том числе рассмотрение жалоб потребителей, регулируется на региональном уровне.

Требования к оформлению и регистрации книги отзывов и предложений на примере г. Москва

1. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале.
2. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью организации (индивидуального предприятия).
3. На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ее ведению, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, префектуры административного округа и управы района г. Москвы (п. п. 15.3, 15.4 Методических указаний).

Условия для внесения записи в книгу отзывов и предложений

Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания (п. 15.5 Методических указаний).

Порядок рассмотрения жалоб покупателей в книге жалоб и предложений

Администрация организации торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или осуществлению приемлемых предложений (п. 15.7 Методических указаний).

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (п. 15.8 Методических указаний).

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация организации устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка (п. 15.9 Методических указаний).

[stextbox caption="Обратите внимание!"]Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены ст. 22 Закона от 07.02.1992 № 2300-1.[/stextbox]

Рубрика: Трудовые отношения и охрана труда Автор: Провизор Метки: книга жалоб, охрана труда

www.xn--b1afkidmfaflnm6k.xn--p1ai

---

Смотрите также

• 
  Журнал радио паяльник момент
• 
  Журнал простор свежий номер
• 
  Журнал поэзии плавучий мост
• 
  Журнал посещений микробиологической лаборатории
• 
  Журнал пожарная безопасность 2011
• 
  Журнал подруга читать онлайн
• 
  Журнал погремушка читать онлайн
• 
  Журнал поверки весов образец
• 
  Журнал плавание официальный сайт
• 
  Журнал пенсионерочка официальный сайт
• 
  Журнал отгрузок товара образец