Как добиться идеальной уборки в отеле: технология проверки гостевых номеров. Журнал проверок для отелей

Проверки в небольших отелях

Руководители больших и малых отелей регулярно сталкиваются с проверками контролирующих органов. Для кого-то это всегда большая неожиданность, но есть руководители, подготовленные к подобным визитам. В том или другом случае, всем хотелось бы понять и разобраться в вопросах, чаще всего задаваемых представителями проверяющих инстанций.

Подробно описывать все возможные варианты и итоги таких встреч не представляется возможным в данной статье. Кроме того, для каждого объекта существует свой список вопросов. Остановимся на случае, который по статистике интересен многим отельерам, а именно - проверки малых отелей, сегмент которых активно развивается в последние несколько лет.

Гостиничный бизнес Санкт-Петербурга уже много лет волнует вопрос – когда, наконец-то, для мини-отелей будет разработана полноценная законодательная база, регулирующая их деятельность, и полностью отвечающая на вопросы взаимодействия мини-отелей города с представителями закона.

Проверка налоговой инспекции- одна из самых частых проверок, и, наверное, одна из самых предсказуемых. В большинстве случаев проверка проходит в рамках «контрольной закупки», после которой сотрудники налоговой инспекции представляются и объясняют цель своего визита. Проверяют они следующее - правильность пробития кассового чека, предоставление кассового чека и расчетных документов, верность принятия денег и выдачи сдачи, точность времени на контрольно-кассовом аппарате, соответствие наличных денег в кассе и сумме, пробитой по ККМ, наличие документов по ККМ, договор с организацией по обслуживанию кассовой техники, наличие кассового журнала и правильность его заполнения.

Подобная проверка будет успешно пройдена, если в отеле все расчеты проходят официально и по кассе. На случай выявления ошибки, например, такой, как расхождение времени по кассе с официально принятым Московским временем, руководитель организации может быть вызван в офис налоговой инспекции для предоставления документов об устранении данного нарушения. Если это первое и единственное нарушение в компании, то вероятнее всего последует лишь предупреждение без штрафов.

Проверка ГосПожнадзора и МЧС

Пожарные инспекторы «балуют» своими посещениями чаще других контролеров. Ненадлежащее выполнение установленных правил пожарной безопасности может привести не только к материальному ущербу, но и причинить вред жизни и здоровью гостей и сотрудников гостиницы.

Если в отель пришли именно эти люди – важно понять их цель – связана ли эта проверка с плановым обходом или нет.

Чтобы успешно и без штрафов пройти пожарную инспекцию, каждый отель должен иметь на объекте:

1. Система автоматической пожарной сигнализации.

2. Проект к системе АПС, разработанный лицензированной организацией.

3. Сертификаты на установленное оборудование АПС и спецификации на все материалы, которые использовались при ее монтаже.

4. Договор на обслуживание АПС .

5. Журнал обслуживания АПС.

6. Исправные огнетушители с паспортами на каждый огнетушитель.

7. Планы эвакуации из отеля – поэтажные и в каждом номере, учитывая соблюдение ГОСТ к изготовлению планов на обычной и люминесцентной основе.

8. Журнал учета инструктажей по пожарной безопасности (и этот инструктаж действительно необходимо проводить со всеми сотрудниками организации).

9. Пакет документов по пожарной безопасности, разработанный для каждого отдельного объекта. Это достаточно весомый список, и любая компания, занимающаяся пожарной безопасностью, с радостью проинформирует о нем.

Помимо этого, если у Руководства есть полноценный строительный проект по объекту, то можно сказать, что главная часть проверки успешно пройдена.

У гостиницы также могут запросить предоставить документацию по строительным материалам (для подтверждения их огнеупорности), план занятий с персоналом по отработке действий в случае пожара или иного другого чрезвычайного происшествия, а также любой другой документ для подтверждения соблюдения организацией правил пожарной безопасности. Если же основные требования (не бюрократические, а именно технические) соблюдены, то и с этой проверкой можно справиться.

Проверки Роспортебнадзора.

Под проверкой Роспортебнадзора может скрываться много аспектов. Обозначим основные, которые необходимо выполнять для спокойствия сотрудников отеля и для блага гостей:

1. «Уголок потребителя» - что это и какие документы туда должны входить можно найти в свободном доступе на просторах интернета.

2. Договор на дезинсекцию и дератизацию в помещениях.

3. Санитарные книжки персонала.

4. Договор на вывоз ТБО – если мини-отель работаете в рамках жилого фонда, то чаще всего Роспотребнадзор устраивает, что мусор утилизируется в рамках договора по обслуживанию дома.

5. Договор на стирку и химчистку белья в отеле.

6. Документы по пробам воды в отеле. С одной стороны, Роспотребнадзор может их потребовать, а с другой стороны при их отсутствии многие отели апеллируют к использованию городской воды, которая априори должна соответствовать нормам.

7. Правильно оформленная информационная вывеска отеля с указанием всех необходимых данных.

8. Согласованная или находящаяся на согласовании вывеска отеля. Сейчас этот вопрос в городе курирует Санкт-Петербургское государственное казенное учреждение «Городская реклама и информация».

Проверки Миграционной службы

В рамках данной проверки организация должна предоставить документы о постановке на учет российских и иностранных граждан, проживающих в отеле. Для тех, кто в Санкт-Петербурге пользуется сертифицированной программой ЭЛПОСТ – данная проверка не представляет никаких трудностей. Для Миграционной службы важен список гостей, проживающих в гостинице. Он должен соответствовать списку гостей, поставленных на учет. С сопоставления этих данных обычно начинается такая проверка, и если расхождений нет, то на этом она успешно завершается.

Для тех же, кто еще не перешел на электронный документооборот, советуем внимательно изучить сроки по подаче документов по российским и иностранным гражданам, и список документов, который должен храниться в отеле.

Проверки ЖКС/ГУЖА

Если организация с соседями не ругается, счетчики на воду, газ и электроэнергию установлены и опломбированы, счета оплачиваются вовремя, то структуры ЖКС и ГУЖА не придут. Есть возможность, что могут уточнить у гостиницы относительно документов по согласованию перепланировок, но это больше вопрос КУГИ, МВК и ПИБ, поэтому оставим это им.

Самое правильное для любой организации – это общаться и дружить с домоуправлением, быть в курсе проблем дома, и по возможности участвовать в решение общедомовых проблем. И будет верно, если о своем ЖКС Вы будете вспоминать не только тогда, когда случаются неприятности, но и в дни праздников, чтобы поздравить и лишний раз поблагодарить людей за их работу.

Проверки ПИБ/КУГИ

Основной список вопросов, исходящий от данной инстанции - это согласование перепланировок, перевод из жилого фонда в нежилой, возможно также – согласование установки кондиционеров (но в Санкт-Петербурге за это отвечает КГА), вопросы по сохранению культурного наследия, исторического облика, т.н. «растекловки» здания (то, что сейчас курирует КГИОП).

Также гостиницу могут навестить следующие Государственные структуры:

1. Полиция. Обычно данная структура приходит с проверкой организационно-правовых документов и организации деятельности в жилом фонде (если мини-отель располагается в жилом доме). Если на отель жалоб нет, и гостиница в хороших отношениях с ЖКС и домоуправлением, кроме того, если организация не занимается никакой незаконной деятельностью - то опасаться нечего. Лучше дружить со своим участковым и иметь в его лице помощника, а не проверяющего врага.

2. ОБЭП (УБЭП). Обычно данная организация приходит внезапно, скорее всего в не рабочее время, и проверяет все. Это может быть, как и «контрольная закупка» (проверка незаконной предпринимательской деятельности), так и проверка организационно-правовых документов. Кроме того, может прозвучать просьба предоставить договор с РАО, трудовые договора с сотрудниками, проект по пожарной системе и т.д. Это, наверное, самый непредсказуемый тип проверки, так как у сотрудников ОБЭП может не быть предписания, и действовать они могут в рамках оперативной разработки. Поэтому, при общении с сотрудниками ОБЭП важно понять цель прихода, и выяснить, действуют ли они самостоятельно или же в компании с какими-либо другими проверяющими органами. Ведь, если непосредственно обвинить отель в незаконной экономической деятельности или в экономических преступлениях невозможно, то тогда какова цель прихода? Что это - «профилактические меры», звонок от конкурентов или нечто иное?

3. Прокуратура. Подобная проверка может в себя включать все аспекты деятельности мини-отеля. Данная структура проверяет соблюдение законодательства в сфере защиты прав потребителей, соблюдение правил пожарной безопасности, соблюдение трудового законодательства и многое другое. Прокуратура может запросить предоставление любых документов по любой сфере деятельности мини-отеля – начиная от проекта перепланировки и заканчивая медицинскими книжками персонала, а также документами по согласованию вывески мини-отеля.

Хотелось бы не упустить несколько важных моментов.

1. Проверки могут быть плановыми и внеплановыми. Список плановых проверок, особенно Прокуратуры, ГосПожнадзора и Роспотребнадзора можно запросить у структур и информацию обязаны предоставить.

2. Относительно внеплановых проверок – предугадать кто, когда и с каким вопросом придет в отель очень сложно. Тем более что администрация города, или же администрация района может инициировать выборочную или массовую проверку по любому из вопросов достаточно быстро, за 1-2 дня.

3. Конечно, отель может не пускать никакую инстанцию без предписания, и требовать от сотрудников проверяющей организации предоставить документы, подтверждающие проверку. Тут уже каждый решает сам по какому пути пойти.

4. Для точного понимания своих прав и обязанностей всегда полезно ознакомиться с ФЗ №294 «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». В большинстве своем руководители отелей, а особенно мини-отелей, стараются знакомиться и дружить со своим участковым, представителем своего ТСЖ/ГУЖА. Ведь это те люди, которые находятся в подобной ситуации, как и Руководитель мини-отеля, попадают под бесконечный контроль со стороны проверяющих органов, и именно они могут Вам в нужный момент подсказать важную информацию.

Резюмируя вышесказанное, проверки — это всегда неприятно, но не всегда плохо. Если отель стремится к росту и процветанию, то почему бы не делать это в рамках закона. Требования Роспотребнадзора к нормам освещенности рабочих мест, или требования к пожарной безопасности в отеле, как в прочем и контроль налоговой инспекции над законным ведением бизнеса, далеко не бессмысленные, а совершенно необходимые требования.

Правило простое: Соблюдайте законодательство, и большинство проверок могут принести больше пользы, нежели вреда, а также помочь исправить небольшие нарушения.

Наблюдения показывают, что Государственные структуры более лояльно относятся к тем организациям, руководители которых предоставляли требуемые документы и были заинтересованы в вопросах, с которыми пришла проверка.

Наше законодательство для большинства административных правонарушений, особенно совершенных в первый раз, предусматривает альтернативу штрафу в виде вынесения предупреждения. Если же штраф неизбежен, то сумма штрафа для юридического и должностного лица отличаются во много раз, и в силах каждой отдельной компании решить этот вопрос в свою пользу.

Ольга Сирук эксперт управляющей компании

HotelAdvisors, Hospitality Management & Consulting 

hoteladvisors.ru

Эффективный чек-лист проверки гостиниц и отелей для улучшения качества обслуживания

Блог компании / Эффективный чек-лист проверки гостиниц и отелей для улучшения качества обслуживания

Поделиться Твитнуть Поделиться text

18.03.2017 9846

        Многие статьи, посвященные стандартам в гостиничном бизнесе, начинаются с упоминания известного факта о том, что никакая гостиница или отель не будет работать хорошо без принятого единого стиля обслуживания и контроля качества услуг гостеприимства. «Стандарты на каждую мелочь» - так говорят именно в контексте упоминания стандартов обслуживания, принятых во многих известных отелях и гостиницах. А если при упоминании гостиничного бизнеса небезосновательно добавить уточняющую фразу - «тысяча мелочей», то даже несведущему в этой теме человеку может справедливо показаться, что процесс контроля стандартов обслуживания и качества услуг гостеприимства на деле представляет собой весьма трудоемкое и затратное по времени мероприятие даже для опытного отельера. И это действительно так, несмотря на повсеместную автоматизацию гостиничного бизнеса и множество действующих на рынке компаний, предлагающих свои программные продукты. Проблема контроля качества предоставляемых услуг стоит весьма остро, т.к. к примеру, первое, на что обращает внимание большинство гостей – это чистота номера и вежливость персонала.

        Для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе многими отельерами используется инструмент под названием «чек-лист». Чек-лист гостиницы или отеля – это перечень критериев (пунктов), сгруппированных по категориям, каждый из которых нацелен на контроль, проверку и оценку того или иного параметра, начиная от работы сотрудников на стойке регистрации, заканчивая проверкой состояния матрасов и мини-бара в гостевых номерах. Чек-лист проверки гостиницы или отеля может включать в себя многие десятки и даже сотни пунктов, успешное выполнение каждого из которых играет важнейшую роль надежного «кирпичика» в общем «фундаменте», на котором базируется контроль выполнения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе. Однако если речь идет про бумажный вариант чек-листа, то его эффективность будет обратно пропорциональна его размеру. Чем больше будет бумажный чек-лист и критериев в нем, тем меньше будет его эффективность, т.к. значительные временные трудозатраты на его заполнение, а также другие риски, связанные с потерей данных, складированием собранной бумаги «в стол», невозможностью получать оперативную отчетность и вовлекать в проверку персонал – могут свести даже самые благие начинания на нет.

        Однако не все так плохо, ведь после прошедшей революции на рынке мобильных технологий и повсеместного вхождения в нашу повседневную жизнь смартфонов, планшетов и других электронных гаджетов, бумажный чек-лист в рамках автоматизации гостиничного бизнеса смог обрести «второе дыхание» и стать намного более удобным и эффективным для повсеместного использования в качестве своего электронного варианта в специальных облачных сервисах. Электронными чек-листами для контроля качества своей работы в последнее время массово стали пользоваться магазины любых форматов и сфер бизнеса - супермаркеты, гипермаркеты, торговые центры, рестораны, аптеки, АЗС, кинотеатры, фитнес-центры и конечно же – гостиницы и отели. Электронный чек-лист отеля или гостиницы как инновационная технология в гостиничном бизнесе - весьма практичен и удобен в использовании, т.к. мобильные устройства есть у всех, поэтому носить с собой кучу бумаги больше не обязательно. Будучи по своей физической природе компактными, мобильные устройства обладают весьма мощными встроенными средствами фото, аудио и видеосъемки, что позволяет фиксировать нарушения и отклонения от гостиничных стандартов не только написанием комментариев, но и подтверждать все это наглядными фотографиями для дальнейшего «разбора полетов».

        Критерии (пункты) чек-листа отеля или гостиницы в рамках каждой категории (группы) объединяются вместе по единому смысловому признаку, явно указывающему на принадлежность к категории. К примеру, все пункты чек-листа, касающиеся оценки внешнего вида персонала гостиницы или отеля могут группироваться в категорию «Внешний вид персонала», а все, что касается хаускипинга – в категорию «Уборка номеров». При использовании сервиса электронных чек-листов на мобильных устройствах, каждый пункт чек-листа может иметь вес в баллах или сумму штрафа в денежном эквиваленте, принимая в качестве оценки стандартный ответ «Да/Нет», «баллы по шкале», «выбор из списка», «числовое значение» или «комментарий». Итог проведенной проверки сразу становится доступным в виде электронного фотоотчета - письма, в котором наглядно зафиксированы, проиллюстрированы и прокомментированы все выявленные нарушения и отклонения от принятых стандартов гостиничного бизнеса. Фотоотчет отправляется прямиком «на стол» (т.е. - на электронную почту) администратору, супервайзеру, ответственному менеджеру или владельцу гостиницы (отеля). Все допускаемые нарушения можно также посмотреть в оперативных и аналитических отчетах, в любых разрезах и детализациях, за любой период времени. А если речь идет о сети гостиниц или отелей, встроенная отчетность позволит сравнить между собой показатели разных объектов, выявить лучших и определить явных аутсайдеров.

        К сожалению, далеко не во всех PMS-системах управления гостиницами и отелями можно найти «из коробки» функционал электронного чек-листа для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания. Даже в тех системах, которые предлагают «мобильный housekeeping» (управление объектами гостеприимства с помощью мобильных устройств) предполагается лишь автоматизация процессов, но никак не контроль качества их выполнения. К примеру супервайзер или координатор гостиницы может с помощью подобной системы создавать задания службе горничных на уборку номеров, но не может при этом проконтролировать сам процесс уборки, видя в системе только итоговые статусы «номер грязный» / «номер чистый». А чист ли номер на самом деле после проведенной горничной уборки? Исправно ли оборудование? Ответ на этот вопрос может дать использование электронных чек-листов на мобильных устройствах. Зайдя в номер для проверки и выполнив «проходку» по электронному чек-листу, супервайзер, менеджер или старшая горничная может выявить к примеру неработающий источник света или выключатель, который «выпал» из поля зрения горничной при проведении уборки. При фиксации данного нарушения в мобильном приложении, сервисной службе, которая отвечает за исправность электросетей и оборудования по данному пункту чек-листа, автоматически отправляется уведомление о выявленной неисправности, что исключает ситуацию, когда выявленные поломки и недочеты попросту забываются персоналом и информация не доводится вовремя до ответственных служб. При более тесной интеграции сервиса электронных чек-листов с PMS-системой гостиницы или отеля через API, возможно автоматическое создание уведомлений и заданий для сервисных служб напрямую в системе управления гостиничным бизнесом.

        В рамках автоматизации гостиничного бизнеса, электронный чек-лист гостиницы и отеля может применяться не только для контроля стандартов обслуживания, но и для обучения гостиничного персонала. Для современного корпоративного тренера, работающего в сфере гостеприимства и обслуживания, подобный инструмент что называется - «must have» в плане оценки результатов проведенных тренингов и закрепления пройденного материала. К примеру чек-лист уборки номеров может использоваться для контроля работы горничных-стажеров на соответствие принятым стандартам уборки. После того, как проводится уборка номера горничной, корпоративный тренер по чек-листу уборки номеров проверяет качество выполненной работы и путем прикладывания фотографий и комментариев фиксирует нарушения, которые были допущены стажером. Затем проверка на мобильном устройстве корпоративным тренером или старшей горничной передается на подписание и в работу над ошибками стажеру, который уже на своем собственном мобильном устройстве видит результат проведенной проверки и свои допущенные нарушения. Горничная-стажер возвращается в номер, устраняет нарушения и в этой же проверке отчитывается о проделанной работе над ошибками путем прикладывания фотографий с исправлениями. Корпоративный тренер знакомится с результатами устранения нарушений горничной и закрывает проверку. Таким образом, гостиничный персонал постоянно находится «в тонусе», обучается, тренирует свои профессиональные навыки и совершенствует знание принятых стандартов обслуживания. В свою очередь, собранная статистика по нарушениям позволяет лучше понять, где именно и в каких случаях чаще всего допускаются нарушения и отклонения от принятых в гостиничном бизнесе стандартов.

        Вовлечение в проверку по электронному чек-листу сотрудников гостиницы и отеля – это отличный способ систематического обучения гостиничного персонала, который позволяет проверяющему не только выявлять нарушения, но и принуждает персонал знать, исправлять и отвечать за собственные ошибки. Подобная «муштра» великолепно оттачивает навыки и знания гостиничного персонала, доводя их до совершенства, а действия – до автоматизма. Полный список проверяемых критериев может быть объединен в один общий чек-лист, либо разделяться на разные чек-листы, каждый из которых направлен на проверку и оценку того или иного критерия. Например, у гостиницы или отеля может быть отдельный чек-лист проверки уборки номеров, отдельный чек-лист оценки работы гостиничного персонала на стойке регистрации, чек-лист проверки пожарной безопасности и т.д. Также свой чек-лист может быть у администратора, директора по качеству (quality director) и управляющего сети отелей или гостиниц. К примеру, подобным образом может выглядеть общий чек-лист отеля с собственной прилегающей территорией:

Внешний вид и прилегающая территория

Общественная зона / вестибюль

Стойка регистрации

Гостевые номера

Уборка номеров / Горничные / Хаускипинг

Ресторан / бар / кафе

Банкетный / VIP / Конференц-зал

Фитнес-центр

Прочие наблюдения / Комментарии

Запрос КП на подключение к сервису Ритейлика

Внешний вид и прилегающая территория 

• Прилегающая территория не содержит сорняков, мусора, опавших листьев, высохшей травы 
• Деревья и кусты аккуратно подстрижены 
• Летом (в сезон) на территории посажены «яркие» и красивые цветы 
• Летом (в сезон) система орошения работает 
• На парковке нет мусора, полосы обозначения парковочных мест хорошо видны 
• Зона парковки хорошо освещена 
• Свет горит на наружной вывеске, на парковке, в местах освещения внешней части здания, на входе 
• Внешние стены здания чистые и в хорошем состоянии, без трещин и разводов 
• Граффити и прочие надписи вандалов на стенах отсутствуют 
• Мусорные корзины не переполнены (заполнены максимум на треть) 
• Облицовка летнего бассейна (при его наличии) чистая, без сколов, в хорошем состоянии 
• В зоне бассейна (при его наличии) есть чистые полотенца для постояльцев 
• Все таблички с правилами поведения в бассейне (при его наличии) выставлены и находятся в хорошем состоянии 
• Вода в бассейне (при его наличии) чистая и прозрачная 
• Окна на главном входе чистые, без цветных разводов и отпечатков пальцев. По плану каждый месяц моются окна на первом этаже, раз в год моются все окна 
• Мостовая и тротуар у входа ежедневно чистятся, соблюдается график уборки прилегающей территории (ежедневно, еженедельно и т.д.) 
• При необходимости, все временные знаки и указатели на территории должны быть выполнены по стандартам (не написаны от руки) 

Общественная зона / вестибюль

• Внутренние стены, потолки, вентиляционные отверстия чистые, без царапин, вмятин или следов 
• Все деревянные элементы интерьера (при наличии) чистые и отполированные 
• Все источники света в исправном состоянии 
• Все ковры в хорошем состоянии. На коврах нет пятен и мусора, ковры не свернуты 
• Вся мебель в вестибюле чистая, в хорошем состоянии 
• Стулья и кресла чистые, в хорошем состоянии (особое внимание уделить спинкам, ножкам и подлокотникам) 
• Под столами, стульями и на их ножках отсутствует прилепленная жвачка (проверить выборочно не менее 5 столов) 
• Постеры, картины на стенах (при наличии) чистые, без налета пыли 
• Все лестницы чистые, без видимых царапин и сколов на перилах и ступеньках 
• В вестибюле имеется как минимум пять «свободных» пуховых (либо ортопедических) подушек и пледов 
• Лифты (при наличии) чистые, хорошо освещенные, на дверях нет царапин и сколов, все кнопки выбора этажей работают и подсвечены, нет пятен и мусора на ковриках внутри 
• Все внутренние вывески и указатели оформлены согласно принятым стандартам (не написаны от руки) 
• Освещение в общественной зоне, фитнес центре, в зоне торговых автоматов, прачечной и общественных туалетах должно работать круглосуточно 
• Пожарные выходы обозначены соответствующими указателями и свободны для прохода 
• Общественные туалеты чистые (полы, стены, потолки, зеркала, кабинки, унитазы и писсуары). Туалеты без неприятных запахов 
• В туалетах имеется все необходимое в достаточном количестве (туалетная бумага, жидкое мыло, салфетки для вытирания рук и т.д.) 
• Все оборудование в туалетах исправно (замки на туалетных кабинках, крючки для сумок, сушилка для рук)

Стойка регистрации 

• Все сотрудники стойки регистрации, портье и посыльные в одинаковой униформе. Униформа в хорошем состоянии, чистая и хорошо выглаженная 
• Все сотрудники носят бейджи по стандартам, имена сотрудников на бейджах хорошо читаются 
• Стажеры носят соответствующие бейджы 
• Сотрудники за стойкой регистрации работают исключительно стоя 
• Всех Гостей своевременно приветствуют и узнают в вестибюле и на стойке регистрации 
• Всем Гостям смотрят в глаза и улыбаются 
• При решении проблем Гостей используется правило «Выслушать-Извиниться-Решить-Поблагодарить» 
• В присутствии Гостей между сотрудниками не ведется никакого общения на личные темы 
• Каждое действие сотрудников с документами Гостя поясняется словами 
• В вестибюле и у стойки не наблюдается большой очереди или толкучки 
• Услуга пробуждения предлагается Гостям во время регистрации 
• Журнал регистрации находится на своем месте и актуален 
• Регистрация и расчет проходят быстро и максимально дружелюбно по отношению к Гостю 
• При выселении, Гостя на стойке должен ждать уже распечатанный счет 
• Если Гость платит картой и заполняет бланк, ему нужно предоставить пишущую ручку 
• Фиксируются все обратные звонки Гостям после любого обращения к стойке регистрации, службе уборки номеров, службе эксплуатации и т.д. Звонок Гостю осуществляется не позднее 15 минут после обращения гостя (не оставляются голосовые сообщения) 
• Все оборудование на стойке регистрации исправно (компьютер, сканер, принтер, факс, ККМ, телефон, детектор купюр) 
• На стойке регистрации нет посторонних предметов (личных вещей сотрудников и т.д.)

Гостевые номера

• Таблички с номерами закреплены на дверях и находятся в хорошем состоянии 
• Коврик на входе находится в хорошем состоянии 
• Ковер почищен и не содержит мусора, не свернут 
• На ковре нет волос, ниток, пятен и следов ожогов 
• Дверной звонок в рабочем состоянии 
• Гнездо дверного звонка не поцарапано 
• Лампа на входе в хорошем состоянии 
• Дверной замок установлен и исправно функционирует 
• Дверной доводчик корректно работает, дверь самостоятельно закрывается 
• Дверь открывается и закрывается плавно, не скрипит 
• Двери номера и ванной имеют ограничители 
• Обои в номере в хорошем состоянии 
• Дверной глазок установлен, смотровое отверстие чистое 
• Гнездо для мастер-ключа исправно 
• На стене на видном месте висит схема эвакуации при пожаре 
• Все источники света исправны, нет перегоревших ламп 
• Регуляторы яркости света находятся в хорошем состоянии и без царапин 
• От регуляторов яркости света не исходит неприятное жужжание 
• Освещение в ванной комнате достаточное, не тусклое 
• Горячая вода и сильный напор воды из душа не оставляют налета на душевой лейке 
• Вода из ванны и раковины вытекает быстро, сливные отверстия не забиты мусором и волосами                                                         
• Ванная целая, без сильно потрескавшейся эмали и видимой ржавчины 
• В раковине нет трещин, все хромированные поверхности чистые и блестящие 
• Смесители работают исправно, из закрытых кранов не капает вода 
• Зеркало в ванной чистое, не заляпанное, без цветных разводов 
• Нет грибка и плесени на ванной плитке либо где-то еще в ванной 
• В ванной комнате есть держатель салфеток, фен, полотенца, туалетная бумага, мыло, шампунь, соль для ванны, шапочка для душа 
• Крышка туалета закрыта 
• Утюг и гладильная доска расположены на своих местах и находятся в хорошем состоянии 
• Стены, кровати, кресла, диваны и прочая мебель целые и чистые 
• Нет видимых невооруженным взглядом повреждений мебели, все имеющиеся мелкие царапины на мебели подкрашены, столы и стулья не шатаются 
• Все электрические кабели аккуратно связаны и по возможности убраны с глаз 
• Пульт управления работает исправно 
• Часы в номере показывают правильное время 
• Телевизор настроен на полноэкранный режим 
• В телевизоре нет каналов с помехами, все «пустые» каналы удалены 
• В шкафу для одежды есть вешалки для одежды, с крючками для юбок и брюк 
• Все кровати аккуратно заправлены покрывалами, которые полностью закрывают поверхность кровати и заправлены под матрас 
• Матрасы находятся в хорошем состоянии 
• Матрасы на кроватях переворачиваются ежеквартально 
• В номере нет разбитых или сломанных предметов 
• Нет видимых пятен на стенах, на полу и потолках 
• Отопление, вентиляция и кондиционер исправны 
• Кондиционер не шумит при работе 
• В помещении номера установлена комфортная температура 
• Все столовое оборудование в рабочем состоянии, посуда чистая, на стаканах и бокалах нет губной помады 
• Обеденный стол в хорошем состоянии 
• Обеденная мебель целая, чистая и отполированная 
• Вся обеденная мебель ровно стоит на полу и не шатается 
• Если номер предназначен для курящих, на столе должна стоять чистая пепельница 
• Лампа на письменном столе работает, провода связаны и убраны 
• Поверхность рабочего стола в хорошем состоянии, без царапин, отполирована 
• Стул рабочего стола в хорошем состоянии, не шатается 
• В номере установлено зеркало, зеркало чистое и в хорошем состоянии 
• Журнальный столик в хорошем состоянии, не содержит сколов и царапин 
• На журнальном столике или обеденном столе должен находиться список услуг отеля или гостиницы 
• Занавески (жалюзи) чистые 
• Окна целые, чистые 
• Оконные рамы чистые, в хорошем состоянии 
• Подоконники в хорошем состоянии, чистые, без царапин 
• Телефон чистый, без пятен, в рабочем состоянии. Возле телефона лежит справочник, бланки для факсов, конверты и бумага для писем 
• [Опционально] На телефоне есть кнопка Быстрого Вызова для доступа ко всем необходимым услугам (например, услуга пробуждения, другие запросы Гостей и т.д.) 
• [Опционально] Имеется доступ к высокоскоростному интернету (WiFi) 
• [Опционально] Мини-бар исправен и наполнен напитками. Комбинированный ключ для открывания бутылок в наличии. 
• [Опционально] В наличии аптечка с лекарствами 
• [Опционально] В наличии ярлыки «не беспокоить» и «можно убирать» 
• В номере пахнет свежестью, любые посторонние и неприятные запахи отсутствуют

Уборка номеров / Горничные / Хаускипинг 

• Все горничные одеты в униформу. Униформа в хорошем состоянии, чистая, не помятая, бейджи с именами закреплены на униформе 
• При нахождении Гостя в номере горничная спрашивает разрешение на уборку 
• Соблюдается процедура оформления забытых вещей 
• Мастер ключи для доступа к номерам хранятся в надежном месте 
• Контролируются запасы постельного белья 
• Отбеливатели / чистящие средства НЕ находятся в тележках для обслуживания в номерах 
• Ковры со следами отбеливателя, если есть, должны быть убраны (во всех зонах) 
• Новые тележки для уборки используются по предназначению, контейнеры используются для химикатов (9 или 12 отсеков) 
• Уборка номеров начинается с дезинфекции сантехники 
• У горничных имеется весь необходимый для уборки инвентарь 
• Есть тряпка из микрофибры (отдельно для мебели и стекол) 
• Есть средство для мытья окон 
• Есть отдельная тряпка для пыли 
• Есть универсальное чистящее средство или спрей для протирки поверхностей 
• Есть полироль для деревянных поверхностей 
• Есть корзина для белья и различных вещей 
• Есть пакет или ведерко для сбора мусора 
• Есть метелка и пылесос 
• В тележках для обслуживания номеров для пылесоса есть отдельный отсек 
• Для мытья пола используется отдельная тряпка

Ресторан / бар / кафе 

• В ресторане / баре / кафе чисто, столы, стулья, тумбочки, полки, вытяжки чистые 
• Приправы засыпаны в солонки, сахарницы наполнены 
• В каждом зале как минимум три подноса 
• Станции заполнены натертыми приборами, тарелками и подготовленными салфетками 
• Приборы и бокалы натерты, лежат на отведенных местах 
• Грязные салфетки и скатерти сданы в прачечную (утренняя и вечерняя смена) 
• Все сотрудники ознакомлены со стоп-листом по кухне и бару 
• Заказы Гостям подаются вовремя или чуть раньше срока 
• Журнал на месте и отражает записи о том, что Гость получил уведомление за 5 минут до подачи еды и напитков 
• Во всех заказах дополнительно подается вода 
• Напитки закрыты колпачками или пластиковыми крышками 
• На подносе разложены свежие цветы, правильно подобранная посуда, приправы, выкладка на подносе соответствует стандартам 
• Меню с фотографиями предлагаемых типовых блюд расположены на столиках в обеденной зоне 
• На подносе есть визитка, которая позволяет Гостям связаться по указанному номеру, чтобы забрать поднос 
• Услуга доставки еды и напитков в номер включает обзор меню и приправ, доставляемых Гостям 
• Подносы для доставки блюд в номера скрыты от взглядов Гостей в коридоре 
• Весь персонал в одинаковой униформе. Униформа чистая, не помятая, волосы убраны, украшения (кроме обручального кольца) отсутствуют 
• Бейджи с именами закреплены на униформе 
• Все сотрудники соблюдают правила личной гигиены и принятые отелем стандарты внешнего вида

Банкетный / VIP / Конференц-зал  

• Сотрудники зала в соответствующей униформе. Униформа в хорошем состоянии, чистая, не помятая 
• У всех сотрудников на униформе закреплены бейджи с хорошо читаемыми именами 
• В зоне для кофе-брейков чисто 
• Все столовые приборы сделаны из серебра или нержавеющей стали (не пластик) 
• Банкетные стулья в хорошем состоянии, без пятен и видимых повреждений 
• Либо все столы накрыты скатертями, либо ни один не накрыт 
• В зале имеется станция с напитками 
• Все освещение в рабочем состоянии, выключатели и регуляторы яркости исправны 
• Каждая комната для переговоров оснащена специальной связью, которая напрямую соединяет со стойкой регистрации 
• Конференц-залы, не используемые для проведения встреч или переговоров, не стоят пустыми, а используются для разных мероприятий

Фитнес-центр  

• Все кардио-оборудование (беговые дорожки, велотренажеры, эллипсоиды) в рабочем состоянии 
• Все тренажеры в рабочем состоянии 
• Все тренажеры расставлены оптимально с точки зрения удобства тренировки 
• Кулер для воды наполнен хотя бы на треть, пластмассовые стаканчики в наличии 
• В помещении установлена комфортная температура 
• Телевизоры на стенах в рабочем состоянии 
• Имеется телефон с быстрым соединением со стойкой регистрации 
• На журнальном столике размещены ежедневные газеты и/или журналы 
• Фитнес Центр доступен 24/7 с помощью ключа доступа

Прочие наблюдения / Комментарии 

• Сделайте фотографию здания с улицы (главный вход) 
• Опишите общие впечатления от посещения отеля (гостиницы) 
• Сотрудники рассказывают о преимуществах отеля (гостиницы) на стойке регистрации? 
• Сайт отеля (гостиницы) поддерживается в актуальном состоянии (новости, фотографии номеров и т.д.)? 
• Сотрудники при обращении к Гостям используют имя и отчество? 
• Попробуйте хотя бы одно блюдо в ресторане или кафе при отеле (гостинице), оцените его качество и скорость подачи 
• Все подсобные помещения и комнаты персонала чистые? 
• Сотрудники принимают пищу и пьют чай в исключительно в специально отведенных местах? 
• В офисе администратора чисто? 
• Проводятся утренние планерки / летучки?

Также может быть интересно:

Электронный чек-лист. Выбираем лучший облачный сервис для проверок, инспекций и аудитов

Чек лист бара и бармена как эффективный инструмент контроля работы 

Чек-листы ресторана и кафе для мобильного аудита, контроля качества обслуживания и соответствия стандартам в общепите 

Эффективный чек-лист проверок, инспекций и аудитов в торговле. Использование электронных чек-листов на примере сервиса РИТЕЙЛИКА.

Тайный покупатель. Современные подходы к оценке работы персонала.

rtlq.ru

нормативные документы для гостиниц

Нормативные документы для гостиниц:

Для открытия гостиницы, не считая разрешительных документов на строительство здания, достаточно зарегистрироваться как Индивидуальный предприниматель или открыть юридическое лицо.

Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» в редакции от 27.12.2010 года определяет виды деятельности, которые попадают под лицензирование. Гостиничный бизнес в данном законе не упоминается, поэтому лицензий не требует. Если гостиница в дополнение оказывает услуги, требующие лицензии, то такие лицензии должны быть получены.

Для полноценной работы отеля, при создании юридического лица указываются коды деятельности, приведенные в документеОКВД для гостиничного бизнеса Необходимо помнить о Постановлении Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятого 25 апреля 1997 года с поправками от 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года.

В каждом регионе оценкой качества обслуживания гостиниц занимаются местные сертифицирующие организации. В соответствии с действующим законодательством гостиница обязательно должна отвечать ряду требований СЭС, пожарного надзора и стандартам безопасности, установленным МВД. Необходимые ГОСТы, СанПиНы, СНиПы и другие документы перечислены в ГОСТ Р 51185-2008 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”, Утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 518-ст. Дата введения -1 июля 2009 года.

Есть ряд Международных гостиничных правил и рекомендаций, такие как принятые советом международной гостиничной ассоциации в 1981 году в Катманду (Непал). Международные гостиничные правила, целью которых является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице и рекомендации Международной организации труда «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях»

Существует также Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов между владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУААВ), принятая в 1975 году Международной гостиничной ассоциацией.

Гражданский Кодекс РФ в статье 925 устанавливает ответственность гостиницы за сохранность имущества постояльцев.

1. Законы РФ для гостиничного бизнеса

1. 1.1. Гражданский Кодекс РФ (выдержки)

2. 1.2. Закон о Защите прав потребителей

3. 1.3. Изменения в Законе о Защите прав потребителей

4. 1.4. Закон «Об основах туристской деятельности в РФ»

5. 1.5. ФЗ «О техническом регулировании»

6. 1.6. ФЗ «О рекламе»

7. 1.7. ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах»

8. 1.8. «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» Письмо от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32

2. Международные рекомендации, регламентирующие деятельность отелей

1. 2.1. Рекомендация 179 Международной организации труда «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях»

2. 2.2. Методические указания по осуществлению государственного санитарного надзора за устройством и содержанием жилых зданий

3. 2.3. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами

4. 2.4. Международные гостиничные правила

3. Стандарты и регламенты в работе отелей

1. 3.1. Система классификации гостиниц и других средств размещения

2. 3.2. Заявка на проведение классификации средства размещения

3. 3.3. Постановление Госстандарта РФ от 26 сентября 2001 г. № 82 «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию»

4. Проверки в гостиницах

1. 4.1.Общие документы

2. 4.1.1.Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности

3. 4.1.2.О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля.

4. 4.1.3.Образец Журнала учета проверок юридического лица, индивидуального предпринимателя, проводимых органами государственного контроля (надзора), органами муниципального контроля

5. 4.1.4.Бланки учета

6. 4.2.Пожарный надзор

7. 4.2.1.Свод правил «Система оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре» СП 3.13130.2009

8. 4.2.2.Пособие к руководящему документу системы и комплексы охранной, пожарной и охранно-пожарной сигнализации. Правила производства и приемки работ

9. 4.3.Роспотребнадзор

10. 4.3.1.Правила оказания услуг общественного питания

11. 4.3.2.ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»

12. 4.3.3.Правила оказания услуг общественного питания

13. 4.3.4.Санитарно-эпидемиологические правила

14. 4.4. Фонд Социального Страхования

15. 4.4.1. Государственный надзор и контроль за соблюдением трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права Постановление Минтруда №1 «Об утверждении порядка обучения охране труда»

16. 4.5.Налоговые проверки и финансы

17. 4.5.1.Налоговый кодекс РФ от 31.07.1998 № 146-ФЗ (Извлечение)

18. 4.5.2.Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 20.05.2003 № 44н «Об утверждении методических указаний по формированию бухгалтерской отчетности»

5. Эксплуатация отелей и оборудования (нормативные документы, выполнение которых обязательно при оказании гостиничных услуг)

1. 5.1.СанПин 2.1.2.1002-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям» и др. СанПины

2. 5.2.Региональные методические документы «Рекомендации по проектированию зданий гостиничных предприятий, мотелей и кемпингов в Санкт-Петербурге» (РМД 31-03-2008 Санкт-Петербург)

3. 5.3.Правила предоставления коммунальных услуг

4. 5.4.Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов

6. Документы, разработанные внутри предприятия

1. 6.1.Образцы правил проживания в гостинице

2. 6.2.Формы первичного учета для гостиниц РФ и краткие указания по их применению и заполнению

 

studfiles.net

Проведение проверок в гостиницах органами государственного контроля или надзора

Итак, проверяющие у вас на пороге, а именно, у стойки администратора. Какие действия необходимо предпринять, чтобы защитить себя от возможного произвола? Как отличить тех, кто действительно правомочен проводить проверку, от случайных мошенников, решивших «подзаработать» таким образом?

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРОКСогласно Федеральному закону от 26.12.2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (далее — Закон о защите прав) проверка проводится на сновании распоряжения или приказа руководителя либо заместителя руководителя органа государственного контроля. Проверка может проводиться только должностным лицом или должностными лицами, которые указаны в распоряжении или приказе руководителя, заместителя руководителя органа государственного контроля.

Таким образом, сотрудники контролирующих органов, которые пришли с проверкой в гостиницу, должны предъявить распоряжение руководителя либо заместителя руководителя такого органа (а не его отдела/службы/департамента) о проведении проверки. В случае, если для проведения проверки необходимо согласование органов прокуратуры, должна быть предъявлена копия документа о таком согласовании. Заверенная печатью копия распоряжения о проведении проверки вручается под роспись руководителю гостиницы или иному уполномоченному должностному лицу.

При ознакомлении с распоряжением о проведении проверки необходимо прежде всего изучить состав проверяющих лиц. В распоряжении указываются должности, звания, фамилии, имена, отчества всех, кто уполномочен проводить проверку. Руководитель гостиницы вправе затребовать их служебные удостоверения, чтобы сверить данные. В случае, если в составе проверяющих вдруг присутствует некто, не предусмотренный распоряжением, то по требованию руководителя гостиницы этот человек обязан удалиться. При возникновении любых сомнений относительно подлинности распоряжения либо служебных удостоверений необходимо связаться с соответствующим государственным органом. В настоящее время практически все подобные органы имеют круглосуточные телефоны «горячей линии».

Также в распоряжении о проведении проверки содержатся сведения о целях, задачах, основаниях проведения проверки, видах и объеме мероприятий по контролю, составе экспертов, представителей экспертных организаций, привлекаемых к проверке, сроках и условиях ее проведения.

Проведение проверки без соответствующего распоряжения или приказа руководителя либо заместителя руководителя органа государственного контроля является грубым нарушением Закона о защите прав, влекущим отмену результатов проверки и освобождение гостиницы от ответственности.

Руководитель гостиницы при проведении проверки имеет право:1) непосредственно присутствовать при проведении проверки и давать объяснения по вопросам, относящимся к предмету проверки;2) получать от органов государственного контроля и их должностных лиц:

• информацию и документы, которые относятся к предмету проверки;
• информацию об органах государственного контроля, а также об экспертах и экспертных организациях в целях подтверждения их полномочий;
• информацию о положениях административного регламента (при его наличии), в соответствии с которым проводится проверка.

3) знакомиться с результатами проверки и указывать в акте проверки о своем ознакомлении с результатами проверки, согласии или несогласии с ними, а также с отдельными действиями должностных лиц органа государственного контроля;4) обжаловать действия (бездействие) должностных лиц органа государственного контроля, повлекшие за собой нарушение прав юридического лица или индивидуального предпринимателя при проведении проверки, в административном или судебном порядке.

К обязанностям руководителя гостиницы в ходе проведения проверки относятся личное присутствие, обеспечение проверяющим доступа на территорию гостиницы и во все помещения, относящиеся к предмету проверки, а также предоставление всей необходимой информации и документов.

Сотрудники проверяющих органов при проведении проверки обязаны:1) соблюдать законодательство РФ, права и законные интересы проверяемых лиц;2) проводить проверку только во время исполнения служебных обязанностей;3) не препятствовать руководителю гостиницы или иному уполномоченному лицу присутствовать при проведении проверки и давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету проверки;4) предоставлять руководителю гостиницы или иному уполномоченному лицу информацию и документы, относящиеся к предмету проверки;5) знакомить руководителя гостиницы или иное уполномоченное лицо с результатами проверки;6) учитывать при определении мер, принимаемых по фактам выявленных нарушений, соответствие указанных мер тяжести нарушений, их потенциальной опасности для жизни и здоровья людей, для окружающей среды, безопасности государства, для возникновения чрезвычайных ситуаций, а также не допускать необоснованное ограничение прав и законных интересов граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей.

При проведении проверки должностные лица органа государственного контроля не имеют право:1) проверять выполнение обязательных норм и правил, если такие нормы и правила не относятся к полномочиям органов, от имени которых действуют эти должностные лица;2) требовать представления документов, информации, образцов продукции, если они не являются объектами проверки или не относятся к предмету проверки, а также изымать оригиналы таких документов;3) отбирать образцы продукции для проведения их исследований без оформления протоколов об отборе указанных образцов по установленной форме и в количестве, превышающем установленные законодательством нормы;4) выдавать предписания о проведении исследований и экспертиз за счет проверяемых юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;5) распространять информацию, полученную в результате проведения проверки и составляющую государственную, коммерческую, служебную, иную охраняемую законом тайну.

Причем осуществление действий, указанных в пункте 2, влекут недействительность результатов проверки в целом.

Как долго должностные лица органа государственного контроля имеют право поверять гостиницу? Срок проведения каждой из проверок не может превышать двадцать рабочих дней. В отношении одного субъекта малого предпринимательства общий срок проведения всех плановых выездных проверок не может превышать пятьдесят часов для малого предприятия и пятнадцать часов для микропредприятия в год. Малое предприятие — это коммерческая организация или индивидуальный предприниматель, средняя численность работников которого за предшествующий календарный год составила не более 100 человек, а выручка от реализации товаров (работ, услуг) без учета НДС или балансовая стоимость активов (остаточная стоимость основных средств и нематериальных активов) — не более 400 млн руб. Для микропредприятий эти цифры составляют 15 человек и 60 млн руб. соответственно.

В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения сложных и длительных исследований, испытаний, специальных экспертиз и расследований на основании мотивированных предложений должностных лиц органа государственного контроля, проводящих выездную плановую проверку, срок проведения выездной плановой проверки может быть продлен руководителем такого органа, но не более чем на двадцать рабочих дней, в отношении малых предприятий и микропредприятий не более чем на пятнадцать часов.

Превышение установленных сроков проведения проверок, а также превышение сроков и времени проведения плановых выездных проверок в отношении субъектов малого предпринимательства аннулирует результаты проверки.

Как же учесть и зафиксировать, сколько времени сотрудники контролирующих органов фактически проверяли гостиницу? Данный вопрос особенно актуален для гостиниц — субъектов малого предпринимательства, когда счет идет на часы.

Такие сведения отражаются в журнале проверок, который юридические лица и индивидуальные предприниматели обязаны вести. Типовая форма журнала проверок установлена Приказом Минэкономразвития от 30.04.2009 № 141. В журнале учета проверок должностными лицами органа государственного контроля осуществляется запись о проведенной проверке, содержащая сведения о наименовании органа государственного контроля, датах начала и окончания проведения проверки, времени ее проведения, правовых основаниях, целях, задачах и предмете проверки, выявленных нарушениях и выданных предписаниях, а также указываются фамилии, имена, отчества и должности должностного лица или должностных лиц, проводящих проверку, его или их подписи. Журнал учета проверок должен быть прошит, пронумерован и удостоверен печатью юридического лица или индивидуального предпринимателя.

Тема интересная для Вас? Обсуждайте её с коллегами по бизнесу на нашем форуме.

www.horeca62.ru

Список документов общежития (хостел, гостиница, отель) по требованию Роспотребнадзора (СЭС, ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии")

* Radisson Hotel Group

 

* Общежития на территории строительных городков (строительные, бытовые городки с постоянным проживанием рабочих в количестве 3000 человек): "Москва - Сити", "Авиапарк" и др.

* Гостиница «Восход»

* Сеть мини гостиниц «Султан»

* Сеть гостиниц Талисман в ЦАО и ЮВАО г. Москва

* Гостевой дом «НА ЦВЕТНОМ»

* Русотель

* Пансионат — гостиница «Валентин» (гостиничный комплекс в Сочи)

* Бизнес-отель «АЭРОСТАР»

* ATLAS PARK HOTEL - это загородный отель европейского уровня

* Гостиница «Полярис»

* Арт-отель Пушкино

* Амстердам отель

* Гостиница «Белка» (г. Южно-Сахалинск)'

* Гостиница «Кристалл» - гостиничный комплекс в Подмосковье

* Государственное автономное учреждение социального обслуживания Московской области «Социально-оздоровительный центр «Лесная поляна»

* Студенческое общежитие №1 «Московской государственной академии ветеринарной медицины и биотехнологии - МВА имени К.И. Скрябина» 

* The GAMMA HOTEL в Санкт-Петербурге

 

* Гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва»

rospotrebnadzor.com

технология проверки гостевых номеров — Веб-журнал InfoClean

1 июля 2015

Рейтинг: +1Голосов: 1Просмотров: 22761

1 июля 2015

Рейтинг: +1Голосов: 1Просмотров: 22761

Уже давно на собственном опыте я убедился, что гостиничный бизнес — один из самых высокотехнологичных. Посредственный сервис и отсутствие внимания к деталям — первый признак отсутствия или неэффективности технологий управления. Это легко проверить, зайдя, например, в ресторан любого отеля и заказав чашку самого дешёвого чая. Посмотрите, как вас станут обслуживать. Или задайте вопрос сотруднику службы безопасности в лобби о часах работы фитнес-центра отеля. Что и как он вам ответит?   Чтобы построить эффективную систему сервиса в отеле, менеджменту необходимо концентрировать усилия на наиболее важных направлениях. В гостиничном бизнесе существуют четыре «реперные» точки качества:

1. Приём и размещение: все гости, так или иначе, сталкиваются с процедурами check-in и check-out в отеле, причём эти процедуры часто формируют у гостя первое и последнее впечатление об отеле, а значит, являются определяющими для формирования общего представления о сервисе.
2. Уборка номера: все гости без исключения, проживая в номере, видят результат работы службы housekeeping, следовательно, уровень чистоты является важным фактором качества.
3. Завтрак: гости могут не обедать и не ужинать в отельном ресторане, но завтракает в отеле абсолютное большинство из них. Более того, у многих гостей настроение в течение дня линейно зависит от качества завтрака утром.
4. Коммуникации гостей с персоналом: в любой момент любой гость может задать любому сотруднику любой вопрос, который, однако, может и не находиться в компетенции сотрудника. От того, что и как отвечает персонал на такие вопросы, во многом зависит общее впечатление гостя об отеле.

  Сегодня поговорим о качестве уборки номеров. Я, к примеру, не помню ни сетевого, ни независимого отеля, качество уборки номера в которых было бы абсолютно идеальным. Основными «узкими» местами идеальной уборки номеров являются:

•  Недостаточная тщательность уборки. Убираются наиболее очевидные зоны номера, а труднодоступные места (пространство под кроватью, косяки дверей, верхние полки шкафов, межплиточные швы и т. п.) остаются нетронутыми или убираются с гораздо меньшей частотой. Как результат — грязь, оставленная в надежде, что гость её не заметит (мол, не полезет же он под кровать!).
•  Нарушение технологий уборки горничными и, как следствие, совершение досадных ошибок: разводы на зеркалах, «пальчики» на блестящих поверхностях, нитки на ковролине, волосы на раковине и т. п.
•  Поверхностный подход в проверке качества уборки. Отели, в которых супервайзеры вынуждены проверять 20 номеров в день и более, однозначно не могут похвастаться высоким уровнем уборки.
•  Отсутствие какой-либо мотивации у горничных. Их зарплата определяется исключительно количеством убранных номеров и никак не связана с качеством уборки.

Описываемая ниже технология была изобретена, внедрена и апробирована нами в Best Western Premier Mona. При её формировании использовались элементы технологий, применяемых в IHG и Best Western International, однако конечная комплексная версия уникальна. Эта программа гарантировано позволяет кардинальным образом изменить подход к уборке и проверке номеров и получить качественно другой результат! Пошаговая инструкция её реализации приведена ниже.   ШАГ 1. СОСТАВЬТЕ ДЕТАЛИЗИРОВАННЫЙ CHECK-ЛИСТ ПРОВЕРКИ НОМЕРОВ СУПЕРВАЙЗЕРОМ HOUSEKEEPING В Best Western Premier Mona, используя примеры аналогичных документов компаний IHG и Best Western International, мы разработали свой детальный check-лист проверки номера, состоящий из 85 пунктов и разбитый на зоны: входная группа, отделка (потолок, полы и стены), освещение, шкаф, рабочая зона, кровать, оборудование в номере, балкон, ванная комната. Фрагмент такого check-листа привожу ниже. Определите основные зоны для уборки и проверки номеров. У каждого отеля будет свой индивидуальный check-лист, в зависимости от планировки и оснащения номеров.   ШАГ 2. ВВЕДИТЕ БАЛЬНУЮ СИСТЕМУ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УБОРКИ После составления check-листа необходимо распределить весовые коэффициенты значимости каждого пункта списка. Весовые баллы рекомендую распределять в зависимости от степени контакта гостя с тем или иным предметом интерьера. Например, мы назначили самый высокий балл (7) наиболее контактным предметам (пульт от телевизора, кровать и т. п.), а самый низкий (2) - наименее контактным (потолок, плинтусы и т.п.). Совокупная сумма весовых баллов по каждому пункту составила у нас 320 баллов на номер. Для чего нужно присваивать баллы пунктам check-листа? Это позволяет оцифровывать, а значит, измерять качество уборки. Так, если горничная допускает ошибку в каком-то конкретном пункте, вы будете понимать серьёзность этой ошибки. Одно дело, если она не заметит и оставит волос на плинтусе в номере, и другое — если гость найдёт волос у себя в кровати или раковине. Обнаруживая ошибки горничной, супервайзер последовательно ставит соответствующие баллы напротив недоработанных позиций - в конце проверки получится сумма «штрафных» баллов на номер. Так вы можете судить о том, насколько идеально выполнена уборка. Например, если горничная потеряла в ходе проверки 30 баллов (столько стоили её ошибки), то процент (от идеального состояния), на который она выполнила свою работу, равен 90,7% из 320 возможных (30/320*100%).

ШАГ 3. ИЗМЕНИТЕ ЛОГИКУ ПРОВЕРКИ НОМЕРОВ Мы с этого начали. Как вы думаете, если супервайзер проверяет 50 номеров в день и не проводит в каждом номере более 3 минут, насколько качественно он может выполнять эту работу? При такой системе проверки отличное качество уборки будет не более чем совпадением или счастливой случайностью. Для системного подхода и гарантированного результата такая проверка не годится! Думаю, вы понимаете, что в нашем случае для того, чтобы осуществить тщательную проработку номера по 85 пунктам, провести в нём 5 минут недостаточно. Спустя два года после внедрения этой технологии, наши супервайзеры, как и я сам, тратят на это не менее 15 минут. Вот почему для того чтобы повысить качество уборки, нам пришлось поступиться количеством — мы просто перестали проверять каждый номер за каждой горничной! Вместо этого мы начали проверять всего по 2 (два) номера за каждой горничной в смену! Вначале этот подход никто не воспринимал всерьёз. Но дело в том, что проверка производилась методом случайной выборки. То есть каждая горничная знает, что у неё тщательно проверят и поставят баллы за уборку минимум в двух номерах, но она не знает, в какие именно. Поэтому в её интересах одинаково хорошо убирать все номера без исключения! В свою очередь, супервайзер проверяет каждую комнату достаточно долго, чтобы определить все несовершенства уборки, так как знает, что главное - не количество, а качество.   ШАГ 4. СОЕДИНИТЕ БАЛЛЬНУЮ СИСТЕМУ ПРОВЕРКИ С МОТИВАЦИЕЙ ГОРНИЧНЫХ Чтобы новая технология заработала, необходимо было увязать программу проверки с личными интересами горничной. В нашем случае мы ежемесячно даём ей «виртуальный» аванс премии дополнительно к зарплате, материализовать который полностью работница может только в случае, если все номера в течение месяца будет убирать идеально. За недостижение «идеального» состояния после каждой проверки у неё будут вычитаться не только штрафные баллы, но и штрафные рубли (1 балл = 1 руб.) из «виртуального» аванса. Конечно, стопроцентную премию получить практически невозможно, но если стараться, вполне можно сохранить 80–90% премиальных. Исключение: в этой бонусной программе не участвуют новые горничные, так как присоединяются к ней только после окончания периода обучения и наставничества.   ШАГ 5. РАЗРАБОТАЙТЕ И ПОЛУЧАЙТЕ ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ ОТЧЕТЫ О КАЧЕСТВЕ УБОРКИ НОМЕРОВ Внедрение данной технологии позволило нам не только значительно улучшить качество уборки номеров, но и получить необходимую информацию, которая помогла принимать правильные управленческие решения. Для аккумулирования таких данных мы обязали супервайзеров номерного фонда составлять в конце месяца отчёт определенного формата. Такая отчётность позволяет решать важные задачи и принимать необходимые управленческие решения: 1) Качество проверки номеров различными горничными: определение лидеров и отстающих. 2) Выплата горничным премии за результат.

3) Понимание динамики развития навыков горничных на основе уменьшения/увеличения потерянных баллов от месяца к месяцу.

4) Выявление «узких» мест в работе каждой горничной (в check-листе баллы считаются не только по вертикали (потеря на номер), но и по горизонтали (потеря по каждому пункту / зоне уборки)): у всех работниц по итогам проверок за месяц выявляются три самые проблемные зоны, в которых количество потерянных баллов наибольшее. (табл. 3.1)

5) Определение супервайзерами направления тренингов для горничных на основе выявленных узких мест. Скажем, если какая-то горничная постоянно теряет баллы на протирке зеркал в ванной, это будет видно в её check-листе — в данной зоне будет наибольшая потеря баллов (по горизонтали) и супервайзер должен провести соответствующий курс тренингов для неё.

6) Определение качества работы супервайзеров. Об этом судим по динамике совершенствования навыков горничных. Положительная динамика и отсутствие грубых ошибок у персонала после обучения свидетельствует о хорошей работе супервайзеров и наоборот. 7) Сверка направления динамики развития навыков горничных с динамикой оценок качества уборки гостями отеля.

ШАГ 6. КРОСС-КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УБОРКИ НОМЕРОВ Чтобы исключить у супервайзеров предвзятое отношение к проверке (появление «любимчиков» среди горничных, вмешательство других факторов при выставлении баллов), необходимо осуществлять кросс-контроль проверки номеров. В нашем случае руководитель хозяйственной службы проверяет не менее пяти номеров в неделю по этой же методике. Кроме того, я сам, будучи генеральным менеджером отеля, проверяю два номера на выбор в неделю. Наши оценки сопоставляются со средними оценками супервайзеров (табл. 2) и больших расхождений быть не должно. Если они существуют, мы вместе с супервайзерами идём в номер и вместе проверяем его по check-листу, обсуждая параллельно выявленные ошибки. Это позволяет «синхронизировать» наш подход к уборке, т. е. добиться одинаково высокого уровня проверки номеров.   Внедрение вышеописанной технологии позволило нам значительно улучшить чистоту гостевых номеров — сейчас это один из самых сильных факторов качества в нашем отеле (посмотрите оценки чистоты номеров на порталах отзывов — Tripadvisor, Booking.com и др.). Мы выработали систему и перестали зависеть от случайностей, текучки горничных, человеческого фактора.

Автор: Алексей ВоловИсточник: Решения для отелей

 

Веб-журнал InfoClean

 

Похожие записи:

infoclean.su

Подготовим Гостиницу (хостел) к проверке Роспотребнадзора -Подготовим документы для проверки Роспотребнадзора -Документы для СЭС

           Плановые проверки предприятий гостиничной сферы проводятся Роспотребнадзором (СЭС) с интервалом в 3 года по утвержденному графику. Кроме выявления нарушений санитарных норм, приведенных в СанПиН, проверяют также соблюдение законов РФ "О защите прав потребителей" и "О правилах оказания гостиничных услуг". Руководитель отеля или хостела извещается о предстоящем визите СЭС в срок не менее 3-х суток, что дает возможность устранить за это время какие-то недочеты. Уведомление о внеплановом контроле СЭС, связанным с жалобами или обострением эпидемиологической обстановки, делается в минимальный срок 24 часа. Чтобы избежать предупреждений и штрафов, нужно хорошо представлять себе, что обычно входит в план проверки отеля.

 

Что проверяет СЭС в гостиницах

 

Как правило, комиссия обращает внимание на следующие аспекты:

 

• Оснащение номеров: наличие встроенной или корпусной мебели для верхней одежды и белья, мягкой мебели, малоценным инвентарем, предметами согласно выкладке.
• Исправность сантехнического оборудования: систем горячей и холодной воды, канализации, вентиляции, систем отопления и кондиционирования.
• Микроклимат: комфортные значения температуры и влажности, воздухообмен.
• Освещенность: исправность приборов искусственного освещения (общего и местного).
• Содержание жилых помещений: ежедневная и генеральная уборки, способ транспортировки чистого и грязного белья.
• Состояние помещений обслуживающего персонала и бельевого хозяйства, обеспеченность уборочными приспособлениями и инвентарем, моющими и дезинфицирующими средствами, правильность хранения белья.
• Выполнение требований к персоналу: состояние униформы, наличие медкнижек, прохождение ежегодных медицинских осмотров.
• Чистота прилегающей территории, в том числе площадок для стоянки автомобилей и хозяйственной зоны.
• Своевременное выполнение дезинсекции и дератизации с отметками в санитарном паспорте.
• Выполнение мероприятий утвержденного плана производственного контроля.

 

Содержание и оборудование помещений для оказания сопутствующих услуг (общепита, парикмахерских, банно-прачечных) контролируются СЭС дополнительно - в соответствии с соответствующими нормами для этих видов деятельности.

 

Документы, проверяемые СЭС

 

Плановые проверки Роспотребнадзора включают просмотр документации, оформленной на стадии подготовки к открытию отеля. Особое внимание уделяется договорам с другими предприятиями (на санобработку, стирку, вывоз твердого бытового мусора, утилизацию люминесцентных ламп), а также ведению различных журналов – генеральных уборок, расходования дезинфицирующих средств, прохождения медосмотров. При отсутствии какого-либо из перечисленных документов обращайтесь в нашу компанию, способную решить такую проблему быстро и недорого.

Перейдите по ссылке: Цены на необходимые документы для гостиничного бизнеса (хостелы).

 Подготовка документов для Роспотребнадзора: Tел. 8 (499) 755 88 86, 8 (905) 786-04-82.  Звоните!

sanidez.ru

---

Смотрите также

• 
  Журнал авторского надзора дизайнера
• 
  Егор крид журнал форбс
• 
  Читать онлайн журнал флекс
• 
  Журнал строительного контроля заказчика
• 
  Генеральный директор контакты журнал
• 
  Архив журнала афиша мир
• 
  Древняя русь научный журнал
• 
  Журнал за рулем фф1
• 
  Журнал видео каламбур смотреть
• 
  Эксперт санкт петербург журнал
• 
  Эксперт санкт петербург журнал