VIP Studio - журнал «Современная наука». Сфера услуг журнал

ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ | Опубликовать статью РИНЦ

Бардасова Э.В.

ORCID: 0000-0002-8642-9064, профессор, Казанский национальный исследовательский технологический университет

ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Аннотация

Определены особенности образовательной услуги и маркетинга в сфере высшего профессионального образования. Показана необходимость стратегического анализа, маркетинговых исследований и разработки комплекса маркетинга в сфере образовательных услуг. Установлена необходимость инновационной деятельности для успешной коммерциализации интеллектуального капитала. Выявлена перспектива применения маркетинговых инноваций для развития сферы образовательных услуг. Представлена необходимость формирования специальных маркетинговых служб для исследований рынка и управления комплексом маркетинга в образовательных учреждениях.

Ключевые слова: образовательная услуга, маркетинговые исследования, комплекс маркетинга, инновации, маркетинговая служба.

Bardasova E.V.

ORCID: 0000-0002-8642-9064, professor, Kazan National Research Technological University

MARKETING PECULIARITIES IN THE FIELD OF EDUCATIONAL SERVICES

Abstract

The specificity of educational services and marketing in the field of higher professional education are determined in the paper. The need for strategic analysis, marketing research and development of a marketing mix in the field of educational services is shown. The necessity of innovative activity for the successful commercialization of intellectual capital is established in the paper. The outlooks of application of marketing innovations for development of the field of educational services are revealed. The necessity of forming special marketing services for market research and management of the marketing complex in educational institutions is presented.

Keywords: educational service, marketing research, marketing complex, innovation, marketing service.

В современных условиях система высшего профессионального образования (впо) характеризуется высокой степенью конкуренции на рынке образовательных услуг, предоставляемых государственными и негосударственными учреждениями впо, широким набором уровней и направлений подготовки. Проблемой большинства образовательных организаций, особенно региональных, остается неспособность выявлять и эффективно использовать потенциал рынка образовательных услуг. Для повышения конкурентоспособности отдельных учреждений впо актуальным остается формирование долгосрочной маркетинговой стратегии, использование маркетинговых технологий и создание специальных маркетинговых служб в составе образовательного учреждения.

В связи с вышеизложенным, целью данной работы является систематизация теоретических знаний по особенностям маркетинга в системе впо. Для достижения поставленной цели решались задачи:

–    Определение особенностей рынка образовательных услуг;

–    Выявление необходимости маркетинговых исследований и swot-анализа;

–    Изучение комплекса маркетинга в сфере впо;

–    Представление необходимости создания маркетинговой службы в вузах.

–    Определение необходимости маркетинговых инноваций в образовательной сфере.

Исследования проводились с применением теоретических методов анализа и синтеза имеющейся научной информации.

В результате анализа литературных данных выявлена особенность образовательной услуги, которая понимается как набор знаний, умений и навыков, направленных на удовлетворение различных потребностей индивида, общества и государства в целом. Необходимо учитывать, что образовательные услуги носят сезонный и долгосрочный характер, имеют высокий уровень неопределенности, характеризуются невозможностью перепродажи, нестабильны по качеству и несохраняемы для потребителя. С другой стороны, предоставление образовательной услуги связано с существенной степенью ответственности перед потребителем [7].

Рынок образовательных услуг представляет собой систему маркетинговых отношений между участниками, оказывающими влияние на формирование образовательного процесса. Необходимо учитывать, что реальными участниками рынка в сфере ВПО являются не только учреждения образования и потребители (индивидуальные или корпоративные), но и ряд посредников (биржи труда, службы занятости, органы регистрации, лицензирования и аккредитации учреждений ВПО и т.д.). Также следует учитывать функции государства, как заказчика для бюджетных образовательных учреждений и как регулирующего органа для коммерческих вузов [1]. Государство устанавливает перечни направлений подготовки, определяет основные черты ассортимента и качества образовательных услуг, которые фиксируются в образовательных стандартах.

Особенностью маркетинга в сфере ВПО является наличие большого числа участников рынка, что затрудняет проведение маркетинговых исследований и стратегического анализа при планировании открытия нового учреждения ВПО или направления подготовки.

Анализ рынка следует начинать с тенденций изменения факторов макросреды, влияющих на систему образования, и изучения микросреды, а именно участников рынка путем проведения маркетинговых исследований. В ходе исследований необходимо выявить текущий и перспективных спрос на специалистов определенных направлений подготовки, как со стороны государства, так и со стороны индивидуальных и корпоративных потребителей. Следует оценить конкурентную ситуацию в заданной сфере, включая ассортимент предлагаемых образовательных услуг, уровень ценовой политики, способы распределения и продвижения услуг в сфере ВПО [8].

По результатам стратегических и маркетинговых исследований составляется перечень возможностей и угроз со стороны внешней среды, а также сильных и слабых сторон образовательной организации на рынке. Далее формируется маркетинговая стратегия и определяется комплекс маркетинга (в упрощенном виде – товар, цена, распределение, продвижение) для учреждения в сфере ВПО или отдельного направления подготовки.

Выявлено, что в большинстве случаев маркетинговая деятельность в сфере впо ограничивается построением системы маркетинговых коммуникаций, для информирования реальных и потенциальных потребителей образовательных услуг [9], что противоречит комплексности маркетинговых технологий.

Итак, при определении категории «Товар», или в данном случае образовательной услуги, следует четко представлять планируемый ассортимент и качество. Предварительно проводят сегментацию потребителей, для выявления требований к образовательной услуге [5]. Для каждого сегмента образовательная услуга приобретет свой вид, например, полноценная образовательная программа для школьников, сокращенная для выпускников учреждений СПО и ВПО, программа дневного, заочного или вечернего обучения, возможности получения одновременного дополнительного образования, наличие практик и стажировок, в том числе зарубежных и т.д.

При определении категории «Цена», коммерческих направлений подготовки, следует учитывать данные анализа соотношения «цена-качество» конкурентов, репутацию Вуза, территориальную доступность, платежеспособность целевых сегментов потребителей и др. Возможна разработка различных систем скидок для корпоративных клиентов, для получающих следующую ступень или второе высшее образование в том же образовательном учреждении.

Категория «Распределение» в основном связана с расширением сети филиалов и представительств, а также с организацией дистанционного обучения. Наиболее изученным является «Продвижение» или система маркетинговых коммуникаций в системе ВПО, которые способствуют узнаваемости вуза целевой аудиторией, а постепенно и формированию конкурентоспособного имиджа. В качестве площадок для организации коммуникаций можно использовать корпоративный сайт, социальные сети, специальные блоги и др. [3]. Также эти инструменты могут использоваться для организации обратной связи с потенциальными и реальными потребителями образовательных услуг, по параметрам – качество обучения, цена, формы и методика обучения, условия, месторасположение, престиж, реклама и т.д., что станет основой для корректировки стратегических, тактических и оперативных маркетинговых мероприятий.

В таких условиях инновационный процесс в сфере образовательных услуг следует рассматривать как совокупность взаимосвязанных действий от идеи до коммерциализации нововведения, приводящих к рыночному успеху. В этом смысле необходимо принятие эффективных маркетинговых решений на всех стадиях инновационного процесса и применение более действенных методов удовлетворения потребностей по сравнению с конкурентами. Следовательно, маркетинговые инновации должны охватывать все стадии становления образовательного учреждения или направления подготовки, включая поиск и оценку идей с учетом запросов потребителей, разработку концепции инновационного товара в соответствии с набором ожиданий потребителей, прогнозирование рыночной привлекательности и возможностей коммерциализации высокотехнологичной продукции [10].

Концепция инновационного маркетинга, ориентированного на повышение конкурентоспособности образовательных услуг и их коммерциализации, должна обеспечивать неразрывность цепочки прироста стоимости с учетом интересов исследователей, разработчиков, производителей, посредников и потребителей инноваций [6]. Необходимо совместное маркетинговое взаимодействие производителей и потребителей образовательных услуг для оценки принятия инноваций партнерами по цепочке ценности для наращивания интеллектуального капитала и инновационного потенциала [2], [4].

Таким образом, особенности маркетинговой деятельности в сфере ВПО, необходимость учета и прогноза большого числа рыночных факторов требует создания специальных маркетинговых служб в Вузах, успешный опыт формирования которых имеется в НИУ «ВШЭ», РЭУ им. Г.В. Плеханова и др. [6]. Также необходима организация повышения квалификации преподавателей и руководителей в сфере особенностей маркетинга ВПО для повышения текущего уровня конкурентоспособности и формирования конкурентного потенциала образовательного учреждения или направления подготовки.

Список литературы / References

1. Артыкбаева с. Ж. Сущность и особенности маркетинга в сфере образования (обзор литературы) / с. Ж. Артыкбаева // материалы viii междунар. Науч. Конф. «проблемы и перспективы развития образования». — краснодар: новация, 2016. — с. 43-47.
2. Гаврилов Д. В. Роль интеллектуального капитала в модели российского бизнеса // Д. В. Гаврилов, Э. В. Бардасова // Вестник Казанского технологического университета. – 2012. – Т. 15. – № 20. – С. 210-212.
3. Жуковская И. В. Маркетинговые социо-технологии в системе высшего профессионального образования: синергетический подход / И. В. Жуковская // Вестник Казанского юридического института МВД России. – 2014. – №1(15). – С. 67-70.
4. Kassura E. V. Co-creation value as a new trend in innovative marketing / E. V. Kassura, I. N. Trefilova // Modern science. 2016. – Vol. 11 – P. 38-40.
5. Коновалова И. А. Развитие маркетинга в сфере образования / И. А. Коновалова, Ф. М. Газаева // Сборник статей «Экономика и современный менеджмент: теория и практика» – Новосибирск: СибАК. – 2013. – № 11(31).
6. Короткова Т. Л. Роль маркетинга в коммерциализации инноваций / Т. Л. Короткова, А. В. Власов // Практический маркетинг. – 2010. – №3 (157). – С. 10-17.
7. Кулагина о. В. Формирование маркетинговой концепции рынка образовательных услуг в высших учебных заведениях / о. В. Кулагина, к. И. Енина // вестник нгиэи. – 2016. – №1(56). – с.65-72.
8. Хугаева М. В. Маркетинг в сфере высшего образования: особенности и перспективы развития / М. В. Хугаева // Материалы VII Междунар. науч.–практ. конф. «Образование и наука в современных условиях». – Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2016. — № 2 (7). — С. 207–209.
9. Хурумова Т. Г. Особенности маркетинга в сфере высшего образования / Т. Г. Хурумова // Terra Economicus. – 2013. – №3. – Т.11. – С.165-167.
10. Шкарупа Т. В. Роль маркетинга в процессе разработки и распространения инновационных товаров / Т. В. Шкарупа // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. – 2011. – №1. – С. 89-95.

Список литературы на английском языке / References in English

1. Artykbaeva S. Zh. Sushhnost’ i osobennosti marketinga v sfere obrazovanija (Obzor literatury) [Essence and peculiarities of marketing in the sphere of education (Review of literature)] / S. Zh. Artykbaeva // Materialy VIII mezhdunar. nauch. konf. «Problemy i perspektivy razvitija obrazovanija» [Proceedings of the VIII int. sci. conf. “Problems and prospects of the development of education”]. — Krasnodar: Novacija, 2016. — P. 43-47. [in Russian]
2. Gavrilov D. V. Rol’ intellektual’nogo kapitala v modeli rossijskogo biznesa [The role of intellectual capital in the model of Russian business] / D. V. Gavrilov, Je. V. Bardasova // Vestnik Kazanskogo tehnologicheskogo universiteta [Bulletin of Kazan Technological University]. – 2012. – Vol. 15. – N 20. – P. 210-212. [in Russian]
3. Zhukovskaja I. V. Marketingovye socio-tehnologii v sisteme vysshego professional’nogo obrazovanija: sinergeticheskij podhod [Marketing socio-technologies in the system of higher professional education: synergetic approach]/ I. V. Zhukovskaja // Vestnik Kazanskogo juridicheskogo instituta MVD Rossii [Bulletin of Kazan Law Institute of the Ministry of Internal Affairs of Russia]. – 2014. – N 1(15). – P. 67-70. [in Russian]
4. Kassura E. V. Co-creation value as a new trend in innovative marketing / E. V. Kassura, I. N. Trefilova // Modern science. 2016. – Vol. 11 – P. 38-40.
5. Konovalova I. A. Razvitie marketinga v sfere obrazovanija [The development of marketing in the sphere of education] / I. A. Konovalova, F. M. Gazaeva // Sbornik statej «Jekonomika i sovremennyj menedzhment: teorija i praktika» [Collection of articles “Economics and modern management: theory and practice”] – Novosibirsk: SibAK. – 2013. – N 11(31). [in Russian]
6. Korotkova T. L. Rol’ marketinga v kommercializacii innovacij [The role of marketing in the commercialization of innovation] / T. L. Korotkova, A. V. Vlasov // Prakticheskij marketing [Practical marketing]. – 2010. – N 3 (157). – P. 10-17. [in Russian]
7. Kulagina O. V. Formirovanie marketingovoj koncepcii rynka obrazovatel’nyh uslug v vysshih uchebnyh zavedenijah [Formation of the marketing concept of the market of educational services in higher educational institutions] / O. V. Kulagina, K. I. Enina // Vestnik NGIJeI [Bulletin of NSEEU]. – 2016. – N 1(56). – P. 65-72. [in Russian]
8. Hugaeva M. V. Marketing v sfere vysshego obrazovanija: osobennosti i perspektivy razvitija [Marketing in Higher Education: Features and Development Prospects] / M. V. Hugaeva // Materialy VII Mezhdunar. nauch.–prakt. konf. «Obrazovanie i nauka v sovremennyh uslovijah» [Proceedings of the VIIth int. scientific-practical conf. “Education and science in modern conditions.”]. – Cheboksary: CNS «Interaktiv pljus», 2016. — N 2 (7). — P. 207–209. [in Russian]
9. Hurumova T. G. Osobennosti marketinga v sfere vysshego obrazovanija [The features of marketing in higher education] / T. G. Hurumova // Terra Economicus [Terra Economicus]. – 2013. – N 3. – Vol.11. – P.165-167. [in Russian]
10. Shkarupa T. V. Rol’ marketinga v processe razrabotki i rasprostranenija innovacionnyh tovarov [The role of marketing in the process of development and dissemination of innovative products] / T. V. Shkarupa // Aktual’nye problemy gumanitarnyh i estestvennyh nauk [Actual problems of the humanities and natural sciences]. – 2011. – N 1. – P. 89-95. [in Russian]

research-journal.org

VIP Studio - журнал «Современная наука»

Неосязаемый, невещественный результат труда при оказании многих видов услуг стал определяющим признаком, позволяющим считать сервисную деятельность непроизводительным трудом в отли­чие от производительного труда в материальном производстве.

В России, расположенной на масштабной территории север­ной и центральной частей Евразийского материка, проявилось не­мало общемировых тенденций развития услуг, сервисной деятель­ности. Вместе с тем историческая эволюция отечественной сферы услуг отмечена немалым своеобразием. Характер и динамика услуг в нашей стране в значительной степени определялись суровыми климатическими условиями жизни, обширной, но мало обжитой территорией, многообразием социальных, региональных и куль­турно-религиозных миров, свойственных населению страны.

Необходимо рассмотреть  воздействие на развитие услуг многообразия тер­риториально-климатических зон с преобладанием северного и уме­ренно-континентального климата. Прежде всего, это отразилось на способах удовлетворения жизненно важных потребностей граж­дан страны.

Первичными потребностями, на которые ориентировались семейно-бытовые процессы и общественные услуги, сводились к необходимости наличия у людей прочного жилища, теплой одеж­ды, калорийной пищи, которая возмещала бы ресурсные затраты организма в сложных жизненных условиях, создания возможнос­ти передвижения по обширной территории и осуществления куль­турных коммуникаций людей.

Здесь можно отметить первую сложность для развития отече­ственной сферы услуг. Чтобы произвести нужные по объему и ка­чественные товары, а также сохранить их, доставить до потребите­лей, требовалось затратить гораздо больше времени и сил, чем в благоприятных климатических условиях. В нашей стране всегда были трудоемкими процессы строительства дорог и жилья.

Немалое своеобразие в развитие отечественных процессов эко­номической деятельности вносило также хозяйственное и этно­культурное многообразие российского общества.

Объединяющим фактором для такого пестрого в хозяйствен­ном и духовном отношении сообщества выступала русская культу­ра, а русский язык являлся государственным языком и средством межнационального общения. Немаловажным фактором интегра­ции выступал также общий труд, тесное и равноправное прожи­вание друг с другом представителей разных народов страны. В ходе их совместной жизнедеятельности и массовых взаимодействий по­являлись единые качества психологии, общие взгляды на жизнь. Так из общего мировосприятия родилось сходное понимание хо­зяйственного практицизма [1].

На развитии услуг все указанные выше особенности россий­ского общества и культуры сказывались непосредственным обра­зом. Так, у разных этнических групп и культурных сообществ были неодинаковые представления об иерархии социальных запросов, различное понимание комфортной жизни, способов сохранения здоровья, развития высших потребностей и т.п. Новые, наиболее эффективные и продвинутые формы обслуживания, которые шли из Западной Европы, поначалу укореняясь в городах, среди обра­зованных слоев населения, имели мало шансов быстро распрост­раниться по территории страны. Им противодействовали местные традиции, неодинаковые условия жизни, а также массовая при­вычка жить устоявшимся укладом, по старинке.

Связь сервисной деятельности с геоландшафтными, почвенно-климатическими условиями жизнедеятельности опосредуется теми потребностями, которые эти условия порождают в обществе. Че­ловек в историческом развитии освоил различные ландшафтно-климатические зоны - северные территории, средние широты, а также пустыни, полупустыни, экваториальную область и др. Повсюду человек приспосабливал про­цессы удовлетворения своих потребностей к окружавшим его ус­ловиям жизни, климату, ландшафту.

Эта зависимость от географического фактора всегда отражалась на хозяйственных занятиях людей, порождая в обществе систему разделения труда. Исторический анализ позволяет  увидеть, что уже в древние времена появились земледельческие народы, жив­шие оседло, и народы-кочевники, мигрирующие со своими ста­дами по определенной территории. У тех и других заметно разни­лись не только характер труда, но и уклад, образ жизни в целом.

Народы, живущие на берегах морей, осваивают рыболовство, морское дело, морскую торговлю. Их жизнь связана с морской сти­хией, с продолжительными, опасными путешествиями и долгой разлукой с близкими. Отсюда определенный уклад их жизни и бытовые традиции, связанные с частым и долгим отсутствием на берегу мужской части населения. Торговое дело, лежащее в основе жизненного благополучия многих жителей приморских городов, способствовало тому, что здесь формировались профессиональные корпорации и кодекс чести работников, чей труд так или иначе был связан с морской торговлей. В этом случае обособляется также семейный уклад и частная жизнь, в то время как общественная жизнь начинает развиваться на институционально-правовой осно­ве. В обществе данного типа рано выделяются и занятия, связан­ные с разного рода услугами.

Во многом иная картина повседневных привычек и возможно­стей для удовлетворения потребностей наблюдается у народов, живущих в пустынной или полупустынной местности, где в дефи­ците вода и растительность.

Они вели исключи­тельно тяжелую борьбу за существование. Залогом безопасности человека являлась прочная связь не столько с близкими родствен­никами, сколько с племенем в целом. Все это вело к тому, что образ жизни подчинялся, с одной стороны, необходимости пре­одоления суровых условий жизни в пустыне, с другой, важности выполнения племенных обычаев, требований племенного патрио­тизма и чести. В культурах, связанных с жизнью в пустыне, более развиты обычаи взаимопомощи и самообслуживания, в то время как принципы оказания услуг на рыночной основе распространя­лись медленнее.

 В настоящее время связь экономики, включая и сервисную де­ятельность, с природно-ландшафтными и климатическими усло­виями не всегда носит столь однозначный характер. Технический прогресс и государственная политика во многом смягчают издер­жки неблагоприятных природных условий жизни, но не устраня­ют их совсем. И в настоящее время мировое разделение труда, мировое хозяйство развиваются с учетом географического рассе­ления людей. Продолжает сохраняться связь между природной сре­дой и повседневными потребностями людей, что заставляет со­временный сервис приспособливаться к ландашфту и климату.

Зависимость развития российской сферы услуг от географи­ческого фактора уже была рассмотрена выше. В этом отношении отечественная практика сервиса не составляет исключения. Во всех странах с продолжительной, холодной зимой и с коротким, про­хладным летом предъявляются особые требования к жилищу: зи­мой помещения должны сохранять тепло, но летом в них следует предусмотреть возможность беспрепятственного проникновения солнечных лучей. Сходные требования, направленные на сохране­ние тепла и доступность солнечного света в разные сезоны, предъяв­ляются производственным и общественным зданиям, пассажир­скому транспорту. Эти сезонно-климатические особенности жиз­ни людей учитываются также в процессе проектирования и производства одежды, обуви, в пищевой индустрии, в медицинс­ком обслуживании и т.п.

В регионах мира с влажным, жарким климатом вырабатывают­ся иные требования к сервису. Если говорить о потребительских требованиях к жилищу, то здесь предпочитают дома из легких стро­ительных материалов, которые позволяли бы часто проветривать помещения или даже оставлять их открытыми большую часть года. Здесь широко распространены кондиционеры для жилых домов и офисов [2].

Наряду с этим во многих регионах мира в настоящее время процветают виды сервисной деятельности, использующие благо­приятные природно-климатические условия как необходимое ус­ловие удовлетворения потребностей клиентов и неотъемлемую часть бизнеса. Речь идет о медицинском, оздоровительном, туристском сервисе.

На характер и содержание сервисной деятельности влияет не только климат и ландшафт, но и плотность, структура размещения людей на территории. Одним из наиболее важных факторов терри­ториального размещения людей являются городские и сельские по­селения.

В настоящее время сельские поселения выполняют в хозяйственно-экономической системе разные функ­ции в зависимости от занятий жителей. Чаще всего выделяют сель­скохозяйственные и несельскохозяйственные поселения. В целом сельские поселения обладают гораздо меньшими возможностями предоставления и использования услуг современного типа из-за низкой плотности населения, отсутствия хороших путей сообще­ния, высоких накладных расходов и т.п. Вместе с тем в современ­ных условиях сельские поселения приобретают новые функции сервисного характера.

Городские поселения всегда были многофункциональными, т.е. одновременно выполняли транспортные, организационно-хозяй­ственные, административно-политические, социокультурные и другие функции. Исторически именно в городах услуги стали отде­ляться от самообслуживания людей, а также от обслуживания, которое осуществляли рабы или домашняя прислуга. В период Но­вого времени к прежним социальным функциям города добавляет­ся множество новых:  производственно - промышленные, лечебно-оздоровительные,  образовательные и др.

В XX в. выяснены некоторые закономерности размещения сферы услуг в зависимос­ти от территориально-пространственной иерархии разных типов поселений. Некоторое западноевропейские исследователи выработали представление о центральном месте, которое означает поселение любого размера (как правило, это город или поселок городского типа) и служит центром для населения, про­живающего в близлежащих районах.

Центральное место сосредоточивает на своей территории по­вышенный объем разных ресурсов, что позволяет ему обеспечи­вать население центральными товарами (например, мебелью, ав­томобилями) и центральными услугами (юридическими, медицинскими, образовательными).

Территории, которые обслуживаются од­ним центральным местом, получили название дополняющие районы.

Оказалось, что конкретная страна располагает упорядоченной иерархией центральных мест, занимающих большую территорию, и прилегающих к ней дополняющих районов, меньших по площа­ди. Центры высокого ранга обладают более широким набором про­изводства, товаров и услуг; к ним также тяготеет площадь допол­няющих районов. Для центров низкого ранга характерны указан­ные параметры более низкого значения и меньшего размера. Число оказываемых услуг прямо связано с показателем центральности: при высоком показателе центральности на каждого жителя прихо­дилось множество видов услуг, при низком показателе - всего несколько видов. Это касается самых разных услуг: торговых, свя­зи, финансово-банковских, медицинских и др. [3]

Таким образом, между промышленными и сельскими центра­ми расселения спонтанно, через механизм спроса и предложения, складываются системы упорядоченных структур, создавая некото­рую однородную среду размещения сферы услуг.

Постепенное формирование таких иерархических систем проис­ходит под воздействием целого ряда производственных, рыночных и социокультурных факторов.

В настоящее время урбанизация выступает мощным фактором социально-экономического развития, включая и сервисную дея­тельность. С одной стороны, городские поселения интенсивно раз­вивают разные типы услуг, совершенствуют сервисную деятель­ность, с другой, деформируют экологическую среды обитания, создавая дискомфортные условия жизни и подрывая здоровье лю­дей. Особенно следует учитывать разрушительную роль в деле со­хранения среды обитания крупнейших городских агломераций, которые повсюду в мире способствуют нарушению равновесия между человеком и природой [4].

В связи с ухудшением экологических условий жизни население индустриально развитых стран серьезно страдает от загрязненного воздуха, плохой питьевой воды, сниженных качеств пищевых продуктов. Неблагополучие окружающей среды зашло столь дале­ко, что в сложившихся условиях радикальное разрешение эколо­гических проблем возможно лишь в ходе коллективных действий органов государственной власти разных стран,  к которым должны присоединиться представители экономической элиты и активные группы населения.

Субъекты сервисной деятельности, учитывая спрос горожан на жизненно важные качества окружающей среды, вырабатывают способы его удовлетворения. Потребителям предлагается широкий диапазон товаров повседневного использования, способных созда­вать комфортные условия труда и отдыха в техногенной среде: одеж­ду из натуральных тканей, экологически чистые продукты пита­ния и пищевые добавки, напитки,  приборы искусственного климата, обогревательные установки и т.п.

Важно рассмотреть роль демографических факторов в развитии сервисной деятельности. Демографические факторы связаны с чис­ленным составом и рядом воспроизводственных характеристик населения той или иной страны. Речь идет о структуре населения, об уровне рождаемости и смерт­ности, о перемещениях на территории населения в силу разных причин, включая и социально-экономические.

Демографические характеристики общества в немалой степени определяют темпы развития и качественные особенности хозяй­ственно-экономической практики. Для сервисной деятельности и сферы услуг они приобретают особую важность. Динамика изме­нений в пропорциях возрастных групп существенно влияет на расширение или сужение деятельности разных видов сервиса.

Например, если в структуре населения конкретной страны стре­мительно увеличивается процентное соотношение детей и моло­дежи, то это стимулирует сервисный бизнес к расширению мас­штабов и повышению качества детского, молодежного и в целом семейного обслуживания, к развитию сети детских и образова­тельных учреждений. Напротив, старение  населения (т.е. увеличе­ние доли пожилых людей) многих развитых стран мира означает, что в сфере услуг все более востребованным оказывается обслужи­вание нетрудоспособных граждан. Однако практически осущест­влять это становится все труднее, так как молодежь зачастую не желает заниматься этой работой. Подобная ситуация вынуждает правительства развитых стран разрешать въезд тех иностранцев, которые готовы трудиться в сервисных отраслях, включая обслу­живание пожилых и больных людей.

Заметно сказываются на сфере услуг такие демографические процессы, как снижение (или увеличение) доли многодетных се­мей, межнациональных браков, изменение роли женщин в соци­альной жизни, число разводов или увеличение доли одиноких граж­дан [2].

Особо следует сказать о влиянии на сервисную деятельность миграционных процессов, связанных с невозвратным передвиже­нием населения (как внутри одной страны, так и между страна­ми) на основе перемены места работы и жительства. В этом случае важно учитывать экономическую миграцию, когда нередко миг­рирует как работник, так и члены его семьи. Выше было отмечено, что экономические мигранты позволяют во многих странах сни­жать остроту нехватки работников на многих предприятиях сферы услуг. Но нельзя игнорировать и тот факт, что миграция, особенно нелегальная, способствует распространению асоциальных потребностей, вредных привычек (потребление алкоголя, наркотиков и др.), обострению криминальной обстановки, оживлению меж­этнических конфликтов.

Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятель­ности, которая свойственна современному миру.

Сервисная дея­тельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и ин­дивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обла­дая  многообразными потребностями, желает получить определен­ные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предо­ставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетво­рение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная дея­тельность успешно интегрировалась в отношения рыночного об­мена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предприниматель­скую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реа­лизовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сер­висной деятельности внеэкономические характеристики, усили­вает ее социальную и эмоционально-психологическую определен­ность.

Сложный характер сервисной деятельности обусловливает спе­цифику сервисологии - науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Но сам по себе характер сервисного труда долгое время оставался неочевидным для исследователей. Понадобилось немало времени, чтобы установить его многоплановый характер, а также место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроиз­водстве общественных связей, в культурной жизни людей [2].

Необходимо рассмотреть становление и основные этапы научного анализа сер­висной деятельности.

В настоящее время научный анализ сервисной деятельности, так же как и любое другое научное направление, имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпири­ческом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности - определяется ее природа, описываются характе­ризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и со­ставные части и т.п.

Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обобщающих теоре­тических представлений о сервисной деятельности. Осмыслению подвергаются причинно-следственные связи между разными ее частями, более глубоко изучается структура, важнейшие направ­ления и разновидности.

Общетеоретический анализ - наиболее высокий уровень ос­мысления сервисной деятельности как целостного феномена об­щества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие сервисную деятельность как явление хозяйства, социальных от­ношений, духовной активности, а также устанавливаются зако­номерности ее исторического развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознание те­оретических аспектов такого уровня осмысления позволяет выра­ботать методологию анализа сервиса.

Под методологией анализа сервисной деятельности понимается система общетеоретических представлений, познавательных прин­ципов, положенных в исследование ее сущности, закономернос­тей ее исторической эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной структуре и культурной практике.

Во многих социальных и гуманитарных науках существует при­кладной уровень анализа, предполагающий использование полу­ченных научных результатов в практической деятельности. В науке о сервисной деятельности прикладной уровень приобретает огром­ную важность, поскольку вопрос о совершенствовании сервиса весьма актуален для работников этой сферы, органов государствен­ной власти, для многочисленного контингента потребителей.

Особое значение в научном анализе любого объекта приобре­тает определение предметно-дисциплинарного ракурса, который обес­печивает адекватное отображение сущности сервиса. В этой связи важен отбор различных методов сбора и анализа данных о серви­се.

Теоретические представления об услугах на первоначальном этапе их анализа носили ярко выраженную экономико-центрист­скую направленность. Во второй половине XX в. понимание сер­висной деятельности приобретает междисциплинарный характер, в рамках которого экономические, социологические, управленчес­кие и другие аспекты анализа рассматриваются как равноправные.

Историческая практика свидетельствует, что научный анализ услуг начинался не столько со сбора эмпирических фактов, сколько с выяснения их общественной и экономической природы. Теоретики взяли за методологическую базу комплекс политэкономических представлений, сложившийся в новое вре­мя в рамках английской философии хозяйствовании.

Таким обра­зом, в основу методологии исследования услуг было положено пред­ставление об общественных благах, пользе, принципы рациональ­ного анализа и здравого смысла, понимание общих интересов людей и одновременном отстаивание каждым своего интереса.

Тем самым закладывалось про­тивопоставление невещественных услуг и конкретных товаров, которые олицетворяли материальные блага. Еще одна особенность в понимании характера услуг: производительный труд, связанный с созданием техники, товаров повседневного спроса, рассматривал­ся как более важный сравнительно с непроизводительным трудом в сфере обслуживания.

www.vipstd.ru

Сфера Услуг

Скорее всего, Вы уже получили первое представление о "Сфере Услуг", возможно даже определились с тем, насколько для Вас участие в сервисе будет полезным. Итак, Вы готовы сделать первые шаги. "С чего же начать?" - спросите Вы. "Просто сидеть, и ждать?"

Конечно, можно просто подождать, пока Ваши клиенты сформируют Ваш публичный образ в сервисе, и вы поднимитесь в рейтинге на подобающее Вам место. Однако Ваш старт может быть значительно более эффективным, если предпринять несколько несложных шагов.

Именно этим первым шагам в "Сфере Услуг" (а также некоторым подводным камням) посвящена данная статья.

"Сфера Услуг" дает возможность потребителям сформировать реальную картину городского рынка услуг. И делают они это через свои отзывы на полученные услуги.

Большинство отзывов оставляется сразу после получения услуги, пока еще воспоминания свежи, а эмоции (надеемся положительные) плещут через край. 

Но есть и большая доля аудитории "Сферы Услуг" (среди которой обязательно есть Ваши клиенты), которые получили услуги некоторое время назад. Эмоции уже поутихли, да и сам факт получения услуги отошел на второй план, под давлением волны новых впечатлений, приносимых каждым новым днем. Заходя в сервис, они скорее оставят отзыв на вновь получаемые услуги, чем вспомнят то, что было несколько месяцев назад.Значит ли это, что весь Ваш опыт работы с клиентами, полученные ранее, так и не найдет дорогу в "Сферу Услуг"? Совсем не обязательно, особенно если Вы немного поможете Вашим бывшим клиентам (а заодно и напомните им о своем существовании).

Если Вы сохранили их контакты (а Вы, как опытный бизнесмен, разумеется, ведете список Ваших контактов) - просто попросите Ваших клиентов потратить несколько минут и оставить отзывы на ранее полученные услуги. Разумеется они не будут такими красочными, как отзывы по вновь выполненным работам, но это будут Ваши отзывы, которые помогут Вам подняться выше в рейтинге.

Этот источник есть, и его не стоит игнорировать - ведь затраты на получения отзыва из него минимальны.

Не все Ваши бывшие клиенты оставят отзывы - многие слишком заняты, многие пообещают оставить отзыв, но забудут - все это в природе вещей. Поэтому, закончив обзванивать Ваших бывших клиентов, мы предлагаем Вам перейти ко второму шагу - работе с Вашими текущими клиентами.

Самый ценный отзыв для бизнеса - это свежий отзыв по только что оказанной услуге.

Почему? Множество причин, перечислим, пожалуй, самые важные:

• Воспоминания еще свежи, и у Вас больше шансов получить детальный отзыв, который заинтересует Ваших будущих клиентов
• Получить положительный отзыв сразу значительно проще, чем через месяц
• У Вас есть возможность попросить клиента разместить дополнительные элементы отзыва - фотографии, например
• И самое главное - если клиент чем-то недоволен - у Вас есть шанс исправить это и изменить мнение клиента о Вас - как и его отзыв!

Отзывы на заявки, размещенные клиентами в "Сфере Услуг", собираем мы. Вам не нужно заботиться об этом. Каким же образом собирать отзывы с клиентов, которые пришли к Вам лично, без предварительного размещения заявки?Мы предлагаем два стандартных варианта:

• Всех наших партнеров мы снабжаем специальными визитками для их клиентов. Вы просто отдаете визитку Вашему клиенту и просите оставить отзыв по оказанной услуге. На визитке указана вся необходимая информация для того, чтобы любой мало-мальски знакомый с интернетом человек смог разместить свой отзыв
• Для клиентов, которые совсем не знакомы с интернетом, мы предлагаем альтернативный вариант - бланк отзыва, заполняемый либо самим клиентом, либо в его присутствии представителем поставщика услуг. Заполненные бланки Вы отсылаете нам, мы связываемся с клиентом, получаем подтверждение на размещение отзыва от его имени, и оставляем отзыв в "Сфере Услуг".  

Как Вы можете заметить, для Вас затраты на сбор отзывов с Ваших клиентов минимальны. Более того - не требуют от Вас изменения привычной модели ведения бизнеса.

Естественно, это не все методы стимуляции Ваших клиентов к формированию Вашего облика в "Сфере Услуг". В будущих статьях мы обязательно затронем прочие аспекты сервиса, которые позволят Вам еще активнее влиять на Ваши успехи на рынке.

Ну а тем временем, мы хотели бы прокомментировать некоторые распространенные заблуждения, которые мешают бизнесу пользоваться преимуществами "Сферы Услуг" на полную мощность.

К сожалению, использование любой идеи в бизнесе, даже такой простой, как идея "Сферы Услуг", зачастую затруднено по причине широкого распространения некоторых заблуждений.

Например, мы может отметить следующие заблуждения:

• Боязнь получить отрицательный отзыв
• Боязнь потери клиента
• Желание увеличить рейтинг любыми средствами, в первую очередь незаконными

Рассмотрим данные ситуации подробнее и покажем, насколько они безосновательны.

Боязнь получить отрицательный отзыв

Многие представители бизнеса считают, что публичное лицо компании должно быть безупречно. И, хотя они абсолютно правы в важности хорошего имиджа, методы, которыми они этого добиваются, очень часто вызывают у аудитории (а значит клиентов!) только гомерический хохот.

Типичным примером являются внутренние странички сайтов с отзывами о деятельности компании. Очень часто можно увидеть стройные ряды одинаково позитивных отзывов без малейшей критики (и, как следствие - без конструктива), да еще и выдержанных в едином авторском стиле. Робкие попытки реальных клиентов сказать "да, но..." безжалостно пресекаются администрацией, и подобные отзывы просто удаляются. Не удивительно, что мало-мальски знакомый с рекламой клиент (а таких большинство) из такой информации сделает следующие выводы:

• Скорее всего все отзывы - чистой воды реклама, к реальным потребителям никак не относящаяся
• Никаких конкретных деталей за восхищенными возгласами не наблюдается
• Абсолютно непонятно как компания справляется с нештатными ситуациями (а они есть - по другому не бывает)

Совсем другое дело, если на странице отзывов компании, которая реально работает (и работает хорошо!) наблюдается такая картина:

• Большинство отзывов положительные, написанные явно в разном стиле, большинство - достаточно спокойные, зато вполне информативные. В идеальном случае - бывшие клиенты дают комментарии на вопросы потенциальных клиентов
• Есть несколько нейтральных отзывов с предложениями по улучшению сервиса. Желательно с комментарии администрации (обычно благодарность и обещание улучшения сервиса)
• Есть некоторое количество отрицательных отзывов от недовольных клиентов. С обязательными комментариями администрации по мерам, принятым для устранения проблемы, и крайне желательно с финальным комментарием автора: "Cпасибо, проблема решена, претензий больше не имею"

Сравним выводы клиента с предыдущими? Разница очевидна:

• Компания работает, в большинстве случаев работает хорошо
• Компания развивается и стремится стать лучше
• В случае возникновения проблем обязательно предлагается решение

Коротко говоря, все то, что реально интересует клиента. Ну возможно кроме цены ;) (но это уже другая история).

Как легко можно заметить, реальная работа с клиентским мнением (вместо образцово-показательной витрины) может стать именно тем звеном, которого не хватает Вашему бизнесу для выхода на новый уровень. А активное вовлечение бывших клиентов, производимое "Сферой Услуг", делает этот механизм особенно эффективным.

Боязнь потери клиента

Очень часто клиентская база компаний, работающих в сфере услуг, превращается из важного инструмента продаж в страсть коллекционера. Разумеется, коллекцию нужно прятать от любопытных глаз. И любая публикация информации о клиенте (даже его отзывов) карается по всей строгости корпоративного закона.

При этом хранители сего знания упускают из вида несколько вполне очевидных моментов, например:

• У поставщика услуг нет реальной возможности привязать к себе клиента. За него это делает качество услуг/цены/сроки исполнения. До тех пор, пока клиенту нравится сервис и его все устраивает - нет смысла менять предпочтения. Как только сервис перестает устраивать - клиент уходит несмотря ни на что.
• Нельзя закрыть клиента от чужой рекламы - это в принципе невозможно. В современном мире клиент все равно узнает о других предложениях. А вот выберет ли он их, или Вас - зависит опять же только от Вас и Вашего сервиса
• У каждого поставщика услуг есть предел возможностей обслуживания. Если Вы работаете на 101% ваших возможностей - часть Ваших клиентов в любом случае будет уходить, не получив услуги вовремя. Это естественный процесс - и не зависит от Вашей политики хранения корпоративных секретов

Это все? К сожалению нет. Кроме того, что бизнес не имеет гарантии сохранения клиента, боязнь потери клиента приводит и к другим отрицательным последствиям, а именно:

• Ваш бывший клиент уже не может быть эффективным инструментом генерации новых клиентов. Круг его общения ограничен, и не идет ни в какое сравнение с аудиторией "Сферы Услуг"
• Зачастую Вы не знаете о том, удовлетворен Ваш клиент или нет. Раз нет публичной информации - нет возможности узнать то, что рассказывает Ваш клиент своим друзьям. Вполне возможно, вместо рекламы Вы получаете антирекламу.
• А раз нет информации об удовлетворенности клиента - то и компенсировать промах в обслуживании Вам нечем. 
• Кроме того, Вы теряете уникальную возможность узнать то, что реально ожидают Ваши клиенты от Вас, для того чтобы сделать Ваше предложение действительно уникальным на рынке

Естественно, мы не предлагаем Вам раздавать базы Ваших клиентов направо и налево. Наоборот, мы предлагаем Вам строго определенный формат публикации опыта Ваших клиентов, с жестким контролем за приватностью данных клиента (это и наш интерес, мы не заинтересованы в превращении сервиса в спам-машину). В качестве бонуса (а возможно, и основного момента) Вы получаете возможность узнать то, что требует аудитория от Вашего сервиса.

Накрутка рейтинга

Ну и последнее, но не последнее по важности, явление. Бизнес по своей природе весьма открыт для инноваций, в том числе и для информационных - это его хлеб с маслом, на современном рынке трудно существовать без рекламы и PR-технологий. Хочется того или нет, но большинство технологий, обещающих быстрые результаты с минимумом затрат, мягко говоря незаконны - бесплатного сыра в этом мире не бывает.

В случае "Сферы Услуг" речь идет об отзывах, генерируемых самим бизнесом с целью подъема своего рейтинга и создания имиджа, отличающегося от реального. Действительно идея кажется настолько очевидной, что некоторым (даже вполне адекватным) бизнесменам порой очень трудно удержаться от искушения.

В некоторых случаях от этого страдают клиенты (которые не получают адекватной информации, и в результате получают не тот сервис, который ожидали получить). В некоторых случаях от этого страдает и собственно бизнес (черный пиар, дискредитация бизнес-идей, и прочее).

Этому вопросу, наверное, можно посвять целый цикл статей, раскрывающих все последствиях использования подобных технологий. Но мы сделаем проще - мы обратимся к самому понятному для бизнеса моменту - к бизнес-интересам.

Интерес "Сферы Услуг" заключается в формировании адекватного отображения рынка, полезного для реальных потребителей. Это наш бизнес-интерес, и именно на этом основывается наша модель бизнеса. Мы _не_ заинтересованы в формировании мнения потребителей путем манипуляции данными.

А это значит, что любые попытки накрутки рейтинга/внесения недостоверной информации являются помехой нашему бизнесу. Естественным для нас является жесткое противодействие всем подобным явлениям. С использованием всего спектра законных технических/социальных/административных средств, находящихся в нашем распоряжении.

Для добросовестного бизнеса, соблюдающего правила игры на рынке услуг - это благо. Так как те же самые правила защищают его от недобросовестных потребителей (как и от черного пиара конкурентов).

А самое главное - "Сфера Услуг" дает Вам возможность получать значительный эффект от Вашего качества предоставления услуг и без всяких незаконных "стимуляторов".

sferauslug.livejournal.com

Бизнес в "Сфере Услуг" - Сфера Услуг

Основная ценность "Сферы Услуг" для бизнеса – это предоставление постоянного потока клиентов. Потока, весьма отзывчивого на Ваше поведение на рынке, а главное – целенаправленно ищущего Ваши услуги, а не праздно шатающегося и заходящего “просто так, посмотреть”.

Что же в "Сфере Услуг" обеспечивает такой поток? Для того, чтобы дать ответ на этот вопрос, мы предлагаем Вам ознакомиться с тремя основными механизмами привлечения клиентов для Вашего бизнеса, используемых сервисом.

Механизм первый - РейтингОсновной механизм, привлекающий клиентов к Вам в "Сфере Услуг" – Ваш опыт предоставления услуг, выраженный в виде рейтинга.

Каким образом это работает?Очень просто – наша аудитория ищет качественные услуги, в соответствии с рекомендациями других пользователей. И, разумеется, искать услуги она начинает с поставщиков, имеющих наивысший рейтинг (поскольку это самый простой способ выбора надежного поставщика).

Кто повышает Ваш рейтинг? Ваш рейтинг повышают Ваши клиенты, получившие Ваши услуги. Заходя в "Сферу Услуг", они делятся своим опытом в виде отзывов на полученные услуги. Если клиент доволен и отзыв положителен – Ваш рейтинг увеличивается. Чем больше рейтинг – тем больше клиентов предпочтут Вас. Чем больше клиентов – тем больше отзывов. И так далее, с охватом все большего и большего количества потенциальных клиентов.

“Постойте,” – возразите Вы – “Но ведь мои клиенты точно так же советуют своим друзьям и знакомым нас, если им понравилось обслуживание? В чем же тогда Ваша роль?”

Вы правы, и именно этот факт – использование реального социального механизма передачи опыта – делает идею "Сферы Услуг" весьма жизнеспособной. Наша же роль – дать Вам возможность получить максимум от Вашего опыта на рынке. И сделать это в разы дешевле, быстрее и эффективнее, чем любая рекламная компания. Кроме того, мы заботимся о том, чтобы о Вашем опыте узнало как можно больше людей – гораздо шире, чем обычный круг знакомых Ваших клиентов.

Что нужно делать, чтобы получить высокий рейтинг? Ничего нового для Вас, делайте то же, что и всегда:

• Работайте качественно
• Предлагайте конкурентоспособные цены
• Оперативно реагируйте на критику и устраняйте проблемы в обслуживании

Чем больше удовлетворенных клиентов – тем больше положительных отзывов о Вас в "Сфере Услуг". И тем выше Ваш рейтинг. Впрочем, об этом мы уже говорили.

“Т.е мне ничего делать и не нужно – так получается?” – спросите Вы. Да, кроме одной очевидной вещи – приглашайте Ваших клиентов в "Сферу Услуг" и просите их оставить отзывы. Лишнее напоминание не повредит и не станет для Вас проблемой – зато каждый лишний отзыв в перспективе принесет Вам новых клиентов.

Механизм второй - Активные продажи через сервисСледующим Вашим шагом, значительно увеличивающим поток Ваших клиентов, могут стать непосредственные продажи через сервис.

Аудитория "Сферы Услуг" не только изучает опыт в виде отзывов, но и ищет услуги непосредственно. Для этого клиенты сервиса могут размещать заявки.Заявки доступны поставщикам услуг для изучения и выдвижения предложений. Клиент в свою очередь изучает предложения и выбирает лучшее. После выигрыша заявки, бизнес получает все необходимые контакты клиента, а после выполнения заявки – отзыв на выполненную работу.

Кроме того, "Сфера Услуг" предлагает удобный способ прямой связи между клиентами и поставщиками услуг для случаев, когда клиент намерен получить услугу у определенного поставщика (например, постоянный клиент). Для подобного случая предусмотрена возможность подачи персональной заявки для определенного поставщика (и в ближайшем будущем – развитие до уровня полноценной системы заказов услуг, с календарями, графиками занятости и прочим, но об этом – в следующий раз).

Как же получить максимальную отдачу от прямых продаж? Несколько простых правил:

• Постоянно осуществлять мониторинг спроса на рынке "Сферы Услуг" (для этого мы предоставляем несколько удобных инструментов, таких как уведомления и статистика)
• Реагировать быстрее Ваших конкурентов – зачастую первое предложение выигрывает доверие клиента – особенно если у Вас достойный рейтинг
• Следить за рынком и поддерживать конкурентоспособные цены и/или предлагать дополнительные бонусы/услуги

Т.е. все то же, что Вы делаете каждый день – но, благодаря особенностям формата сервиса, все это можно делать значительно быстрее, чем обычными методами – и с минимальными затратами Вашего времени на личное общение с клиентами в офисе.

Механизм третий - Стимуляция спросаНо это еще не все. Кроме основных инструментов продаж, "Сфера Услуг" предлагает Вам возможность стимуляции собственно спроса. Разумеется, это:

• Скидки (и не просто скидки, но комплексная система вознаграждений за вовлечение Ваших клиентов для участия в сервисе, в том числе вознаграждающая участием в постоянных рекламных компаниях)
• Реклама (баннерная, контекстная, зависящая от предпочтений Вашего будущего клиента)
• Представление Вашей компании в интернете – ваше публичное портфолио является полноценным мини-сайтом, индексируемым системами поиска.

Все эти механизмы будут активно развиваться вместе с сервисом, и предлагать Вам все более и более эффективные методы донесения выгоды от использования Ваших услуг до аудитории. При этом не вызывая отвращения у нее - все эти методы гармонично вписаны в социальное пространство "Сферы Услуг".

И последнее, хотя и не менее важное. Это человеческая психология. Когда потребитель с неясными (для него) желаниями заходит в "Сферу Услуг", и начинает читать отзывы – существует значительный шанс на то, что читаемый отзыв станет тем самым недостающим шажком для того, чтобы неоформленное желание превратилось в четкое “Хочу!”. Если этот отзыв на Вашу компанию – шансы заполучить этого клиента весьма высоки.

В следующей статье мы поговорим о методах быстрого вхождения в "Сферу Услуг" и получения видимого эффекта в продажах за минимальное время.

sferauslug.livejournal.com

---

Смотрите также

• 
  Транспортная стратегия журнал
• 
  Биологический научный журнал
• 
  Журнал измерения давления
• 
  Ресурсы образования журнал
• 
  Журнал милитари крым
• 
  Фестиваль журнала seasons
• 
  Журнал gq обложки
• 
  Архивный журнал образец
• 
  Журнал для сухожара
• 
  Журнал ф 127
• 
  Журнал the wall