Это интересно
- ОКД
- ЗКС
- ИПО
- КНПВ
- Мондиоринг
- Большой ринг
- Французский ринг
- Аджилити
- Фризби
Опрос
Полезные ссылки
РКФ
Все о дрессировке собак
Стрижка собак в Коломне
Поиск по сайту
Дополнительная услуга "room service". Room service журнал
Room service: территория гостеприимства | Журнал Академия Гостеприимства
Room service: территория гостеприимства
В немалой степени комфорт проживания оценивается по качеству работы службы roomservice (RS), занимающейся доставкой еды и напитков из ресторана в номер. Поскольку roomservice как подразделение ресторана тесно связано с его производственным цехом, а также со службами сервиса и размещения гостей, важно раскрыть алгоритм работы сотрудников службы, правила общения с постояльцами, а также выявить возможные ошибки и оплошности
Анна Овчаренко
В целом специалисты отмечают, что согласно ГОСТу отели уровня 4–5* должны предлагать постояльцам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера круглосуточно либо не менее 18 часов в сутки. Наравне с иными составляющими отельного гостеприимства roomservice не только дополняет общую картину впечатлений о заведении, но и может повлиять на решение гостя посетить заведение снова. Александр Федоров, директор отдела питания компании F5 SERVICE, отмечает: «Несмотря на то что количество клиентов, пользующихся услугой roomservice, невелико, для многих из них именно наличие RS и качество предоставления этой услуги является главным поводом поселиться в этом отеле в очередной раз. На сегодняшний день данная услуга пользуется большим спросом в элитных отелях всего мира. Она включает: доставку блюд из популярных ресторанов за краткий промежуток времени, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере и т.п. Заказанные услуги, как правило, обходятся на 10–15% дороже, нежели обычные, да и чаевые в этом случае практически обязательны». Как бы там ни было, но спектр услуг, по мнению специалистов службы RS, включает прежде всего доставку напитков и блюд. Кроме того, эксперт напоминает, что существуют определенные временные стандарты доставки напитков и блюд: доставка завтрака составляет 15 минут в случае с «Континентальным» и 20 — для «Американского»; обед привозят за 15 минут без горячих блюд и за 25 — с горячим; для ужина срок доставки составляет до 30 минут.
Виталий Глуханич, специалист по маркетингу, старший администратор отеля «Руссо-Балт» (г. Москва), считает, что хороший образец RS требует некоторых временных и денежных вложений со стороны гостиницы. Особенно важна постоянные подготовка и обучение персонала, который будет обслуживать гостей в номерах, налаженная работа кухни при выполнении заказов для ресторана отеля и в номера (обычно отдельно создаются небольшие помещения рядом с кухней специально для организации RS). Эксперт выделяет 4 основные задачи сотрудников отдела RS.
1. Прием заказа от гостя. Здесь важно выделить отличное знание меню и карты вин сотрудником, обязательное соблюдение правил телефонного этикета, а также четкость в приеме заказа для последующей передачи его кухне с целью выполнения.
2. Выполнение заказа в номер, которое, в свою очередь, делится на два этапа:
а) приготовление подноса, сервировочной тележки и всей необходимой сервировки;
б) непосредственно доставка в номер.
Самое важное здесь — время подачи блюда в номер после принятия заказа. Многие отели используют правило подачи обеда или ужина в течение 40 минут, завтрака — в течение 20 минут. Если не укладываются в определенный временной промежуток — обед бесплатен.
4. Уборка посуды из номера.
Для успешной реализации задач, которые стоят перед сотрудниками данной службы, Анастасия Самойлик, директор отеля «Гостиный двор «Князь Голицын» (пгт Новый Свет, г. Судак, Крым), советует обратить особое внимание на общие параметры roomservice, включающие нижеследующие важные составляющие:
— меню должно находиться в номере на видном месте;
— меню должно быть распечатано на нескольких языках, включая английский;
— в меню должно быть минимум 2 первых блюда, 3 основных блюда, 3 десерта и напитки;
— приборы для гостя должны быть из высококачественной нержавеющей стали;
— фарфор высокого качества также выгодно подчеркнет уровень сервиса.
Несмотря на то что RS является структурным подразделением ресторана, эксперт акцентирует внимание на отличительных функциях официанта при обслуживании указанного подразделения.
Во-первых, такому сотруднику необходимо принимать заказы на обслуживание в номере непосредственно в баре либо по телефону с обязательным указанием номера комнаты гостя, фамилии, последовательности или одновременности подачи блюд, способа оплаты счета.
Во-вторых, доставка заказа в комнату гостя должна осуществляется с помощью тележки roomservice.
В-третьих, следует производить уборку грязной посуды из номера по просьбе гостя или горничной.
Читать полностью...
hotel-rest.biz
ROOM SERVICE или обслуживание в номерах
На сегодняшний день room service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере и т.д. и т.п. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно. На вопросы какое место занимает рум-сервис в московских отелях, какое значение ему придают, как организована эта служба, ответили представители отелей Пекин, Балчуг Кемпински и Korston. Иштван Тот, шеф-повар ресторана Пекин - Отель, который славится прекрасным обслуживанием, неизменно привлекает к себе внимание. Однако сам процесс предоставления услуг носит комплексный характер, как впрочем, и все предлагаемые отелем услуги следует рассматривать в целом, а не по отдельности. Гости, которые приезжают в отель, как правило, осведомлены о его плюсах и минусах, получая информацию из Интернет-сайтов, периодических изданий, справочников, буклетов и телевизионной рекламы. Каждый потенциальный гость может стать Вашим на долгие лета, если он найдет в Вашем отеле тот уровень обслуживания, на который он мысленно рассчитывает. И здесь у каждого свои вкусовые привязанности. Многое, конечно, зависит от цели, с которой гость останавливается в отеле: бизнес, туризм или отдых. Если завтрак включен в стоимость проживания в номере, то отель любезно приглашает гостей на «шведский стол».В отеле «Пекин» позавтракать можно в стильном респектабельном одноименном ресторане с 7.30 до 11.00, ну а уж если гостю потребуется эксклюзивное обслуживание или ему не захочется пользоваться кафе и ресторанами, имеющимися в отеле, тогда на помощь приходит room service или обслуживание в номерах. Поводов для этого может быть более чем достаточно: провести переговоры, пришли знакомые, гость решил поработать в номере или уединиться от шума… От работников службы room service потребуется целый ряд специальных навыков, высокая квалификация и особенное умение доставить гостю заказ вовремя. Схема предоставления услуги довольно проста. Гость звонит по телефону и делает заказ в номер через официанта, который сразу же дает заказ на кухню. Большую роль в оценке услуги, предоставляемой отелем, играет скорость ее выполнения. Гости не любят долго ждать. Они хотят получить свой заказ быстро и задержки здесь, как правило, недопустимы. Следует отметить, что ресторан «Пекин» готов выполнить заказ при обслуживании в номерах не только по предлагаемому меню, но и с различными отступлениями. На самом деле меню очень разнообразно и готово представить вниманию гостей все, начиная от салатов-коктейлей с жареными морепродуктами и помидорами черри под соево-бальзамическим соусом и ароматной форели, нашпигованной овощами с соусом из белого вина до каре молодого ягненка с овощами-гриль и пикантным соусом. Отель «Пекин», предлагая изящно и со вкусом обставленные люксы и полулюксы с видом на Триумфальную площадь и классическим дизайном в современном звучании, делает пребывание гостя в отеле незабываемым.
Елена Чикина, менеджер отдела обслуживания на этажах в отеле Балчуг Кемпински - Room service или отдел обслуживания на этажах не является самостоятельной структурой, он является одним из подразделений Службы организации общественного питания в нашем отеле. Например, услуги косметолога и массажиста могут предоставляться в номерах отеля, но не относятся к услугам, предоставляемых отделом обслуживания на этажах, который занимается только приемом заказов на еду и напитки от гостей отеля и последующей их доставки по номерам. Директор отеля г-н Ван Даален считает, что отдел обслуживания на этажах является одним из ключевых отделов. Он является одним из самых доходных и рентабельных в службе организации общественного питания. Здесь важно не только качество приготовленных блюд, быстрота их доставки, но и сервировка. От последнего зависит внешний вид комнаты, в которой проживает гость. Room service также доставляет приветственные угощения для ВИП гостей к их приезду. Естественно, профессионально и со вкусом сделанный подарок производит на гостей хорошее впечатление об отеле. Новшества в этой услуге постоянно отслеживаются и внедряются. Важно иметь в оснащении новое оборудование, качественные столы с системой подогрева - удобные для доставки и легкие в обращении для персонала и гостей. Посуда и приборы также постоянно обновляются в соответствии с современными тенденциями. Очень важную роль играет текстиль. В нашем отеле скатерти и салфетки в room service самого высокого качества – марки Frette. Одним из элементов декора являются цветы, которые дополняют элегантную сервировку стола.
Источником информации являются менеджеры отеля и отдела общественного питания, имеющие большой опыт работы в лучших международных отелях. Много информации можно почерпнуть из специализированных изданий, как отечественных, так и зарубежных, количество которых с каждым годом возрастает. Службу сервиса организации общественного питания возглавляет Нильс Фромм, который ранее работал в отелях Европы и Америки. Для сотрудников отеля нашими ведущими поставщиками продуктов и напитков постоянно организуются курсы повышения квалификации, семинары. Также наши сотрудники едут на командировки в другие отели группы Кемпински, где они лично знакомятся с работой своих коллег по цеху. В группе отелей Кемпински существуют стандарты качества для каждого отдела. Они постоянно пересматриваются и совершенствуются. Стандарты оптимизируют время доставки блюд, время уборки посуды, позволяют организовать быструю протирку оборудования и инвентаря. В нашем отеле большое внимание уделяется работе с персоналом – его обучению, внешнему виду, уровню владения английским языком. Владение языками также оптимизирует время принятия заказа, так как облегчает общение с гостями отеля. Каждый из сотрудников должен прекрасно ориентироваться в ассортименте блюд. Поэтому наши сотрудники сначала проходят практику на кухне (не менее 14 дней). Основная задача room-service - улучшение уровня обслуживания клиентов отеля. Отель «Балчуг» открылся в 1992 г. С тех пор поменялась как структура самого отдела (увеличилось количество сотрудников), так и уровень обслуживания, и перечень предоставляемых им услуг. В частности, несколько раз обновлялось и изменялось содержание меню с учетом последних тенденций в кулинарии и пожеланий гостей. Меню составлял шеф-повар отеля Райнер Зигг, который к тому, что было, добавил вегетарианские блюда, свежевыжатые соки, завтраки, характерные почти для всех стран мира. Также у нас есть специальное детское меню. В отеле новые тенденции можно проследить повсеместно, но очень важным фактором является сохранение традиций. И через 20 лет сохранит лучшие из них. Отдел обслуживания на этажах имеет в своем составе 15 человек. Трое из них работают в Мини баре. Работа room service осуществляется круглосуточно. Персонал работает по 8 часов в 3 смены. Мы предлагаем услуги, связанные исключительно с питанием. Доставляем заказы гостям не только в комнаты, но также расположенные в отеле в казино, оздоровительный клуб, салон красоты «Канебо». В заведения вне отеля заказы не доставляем. Все блюда в отеле, в том числе и для отдела обслуживания на этажах, готовятся по мере поступления заказа, и доставляется «с плиты». Доставка заказов в «Балчуг» традиционно производится таким образом: Континентальный завтрак – 15 мин. Американский завтрак – 20 мин. Обед (только холодные блюда) – 15 мин. Обед с горячим блюдом – 25 мин. Ужин - 30 мин. Эта услуга обходится максимум на 15% дороже, чем, если бы гость посещал рестораны или кафе расположенные в отеле. Room service в Балчуг работает 24 часа в сутки. Руководит им Менеджер отдела обслуживания на этажах, который подчиняется Сервис Менеджеру Службы организации общественного питания. Room service играет очень важную роль в отелях 5-звездного уровня. Именно благодаря таким службам, гости делают выбор в пользу более дорогих отелей, предоставляющие подобные услуги.
Луи Бек, генеральный менеджер Korston Hotel&Casino Moscow - Room service является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности наших гостей. В меню представлены те же блюда, что и в меню нашего ресторана, таким образом, эта услуга связана с одной из наших основных точек продаж. Услуги room service предоставляются круглосуточно. Поскольку частью комплекса является одно из новейших и самых больших казино в Москве, она является очень важной операционной структурой для этого сегмента посетителей. Услуга предоставляется гостю быстро и качественно. Особой популярностью услуги room service пользуются у бизнесменов, вернувшихся в гостиницу после тяжелого рабочего дня. Этот отдел является основным средством привлечения дополнительных клиентов – тех, кто приезжает в Москву по делам, а также тех, кто планирует здесь отдохнуть. Источником информации является руководство отеля, которое передает ее для применения на практике, а также сами сотрудники отеля: их мотивация, повышение профессионального уровня, которое происходит под контролем менеджеров, организующих тренинги. Стандарты постоянно меняются в соответствие с практическими улучшениями в работе отеля, вливанию в коллектив новых сотрудников, привносящих свой опыт. Также источниками информации служат презентации, журналы и появление новых услуг.
Room service как система в Korston в 1980 году и сегодня? В связи с общим повышением уровня гостиницы качество обслуживания и стандартов этой услуги улучшилось. Разница заключается в степени удовлетворенности гостя. Главным фактором, определяющим развитие данной услуги, будет время ее предоставления. Услуги будут предоставляться очень быстро, будут использоваться современные высокие технологии. Общее количество сотрудников – 27. Их них 12 дворецких, 2 супервайзера, 1 менеджер и 12 человек, принимающих заказы, в службе «Все в одном». Менеджер работает 5 дней в неделю с 11.00 до 20.00. Супервайзеры - 5 дней в неделю с 09.00 до 18.00, а некоторые из них с 21.00 до 06.00. Таким образом, получается 3 смены К услугам room service относится доставка еды и напитков в номера и мини-бар. Сотрудники службы «Все в одном» принимают заказы по телефону, осуществляют функцию кассира. Обязанности этих сотрудников также включают в себя ответы на звонки гостей, интересующихся услугами прачечной, химчистки, переадресация звонков консьержу (такси, информацией о ресторанах, о городе, театрах, бизнес-центрах и т.д.), могут по просьбе гостя разбудить его, принимают вопросы, касающиеся работы Службы содержания номерного фонда, технической службы. В нашем отеле большое разнообразие ресторанов: итальянский, греческий, японский, китайский, французский, ресторан, работающий по принципу «шведский стол», казино-бар, бар в лобби, предлагающий легкие закуски и сэндвичи. Услугами всех этих ресторанов можно воспользоваться 24 часа в сутки. Все блюда готовят сразу после принятия заказа – это касается всех блюд в меню. Используются только свежие продукты. Особенность заключается в том, что здесь гость может получить ответы на любые свои вопросы, здесь ему помогут решить возникшую проблему или выполнять его требование. Все работники должны знать несколько иностранных языков (английский, испанский, немецкий). Room service является информационным центром и сердцем нашего отеля. Мы доставляем все блюда в номера по тем же ценам, как и в наших ресторанах, таким образом, мы не взимаем с гостя доплату за эту услугу или процент. Время ожидания доставки зависит от количества заказываемых блюд и от их типа, но в любом случае время не превышает 10-30 минут. Любое блюдо из меню можно заказать в любое время суток 7 дней в неделю. Менеджер по room service и менеджер по взаимодействию с гостями отвечают за определенные участки работы. Они в свою очередь подчиняются директору департамента Food&Beverage. Room service может достичь большего с меньшим количеством персонала, чем в ресторанах. Если мы предлагаем еду и напитки нашим гостям по хорошей цене – они будут с удовольствием заказывать еду в номера. Очень важно оказывать эти услуги круглосуточно. Я думаю, что важность room service в будущем будет, все более возрастать и будет привлекать свою особую часть потребителей. Для многих клиентов наличие этой услуги – основная причина, по которой они выбрали именно наш отель. В room service существуют специальные предложения, которые очень ценятся нашими гостями.
ramitoss.livejournal.com
Как ввести услугу room service в отеле
Доставка еды в номер позволит постояльцам почувствовать себя важными персонами.
Услуга room service очень распространена в отелях. Российские отельеры под этим английским словосочетанием понимают доставку еды и напитков в номер, хотя дословно оно переводится как «обслуживание номеров» или сервис по расширенной программе. Практика показывает, что услуга room service очень востребована среди постояльцев. Да, сегодня при каждом уважающем себя отеле есть ресторан или, на худой конец, кафе, где можно потрапезничать. Но для этого постояльцам нужно одеваться, женщинам еще и красится, гораздо удобнее заказать еду в номер. Давайте рассмотрим услугу по заказу еды в номер со всех сторон, осветим плюсы и минусы room service.
Брать плату или нет?
Включать ли доставку еды в счет или делать room service бесплатным? Этот вопрос каждый отельер решает сам для себя. На сегодняшний день большинство российских отелей приходят к необходимости бесплатного обслуживания. Хотя еще совсем недавно стоимость заказанных в номер блюд шла с надбавкой. На наш взгляд, бесплатный room service более уместен. Почему гость должен быть финансово наказан за то, что пожелал отобедать у себя в номере?
В чем выгода отеля?
Денег отели за доставку еды в номер не берут, при этом все же большинство отелей вводит эту услугу. Какую выгоду для гостиницы несет room service? Прежде всего, так отель пытается «накормить» клиента именно у себя, удержать его. Ведь постоялец обязательно захочет выйти в город и позавтракать там, тогда выручка уплывет.
Об этом же говорят и данные статистики. Согласно данным restorus.com, от 70 до100 процентов постояльцев приходят на завтрак, всего 5–10 процентов – на обед и 30–50 процентов – на ужин. Услуга room service способна заманить постояльца на ужин, ведь тога он подумает: может быть, поужинать в спокойной обстановке перед телевизором у себя в номере вместо ужина в городском кафе?
Кроме того, у многих клиентов есть подсознательный страх перед рестораном или кафе. Эти места воспринимаются как публичные, где нужно хорошо выглядеть. А этого не всегда хочется, если мы говорим о простой потребности утолить голод.
Итак, главной причиной появления дополнительной услуги по заказу еды в номер является возможность привлечь внимание клиента к ресторану при отеле, к его меню. Возможно, позавтракав в номере, клиент распробует еду, поймет, что кормят здесь вкусно и недорого и будет в дальнейшем с удовольствием посещать ресторан.
Сотрудник, подавая заказанную еду в номер, должен рассказать клиенту о новых блюдах и услугах, которые, скорее всего, вызовут интерес у постояльца. Любой PR-менеджер или отельер со стажем подтвердит, что приучить клиента листать броское, регулярно пополняющееся новинками и анонсами промо-акций меню в номере – уже большая победа.
Кроме того, отели могут предложить приятный бонус – бесплатный стакан сока, или пару свежих круасанов, когда клиент заказал просто чай. Это всегда безотказно действует на клиентов, и почти не накладно для отелей.
Услуга повышает уровень обслуживания
Есть клиенты, которые ни за что не заедут в отель, если в нем нельзя заказать еду в номер. К ним относятся деловые люди, у которых жесткая нехватка времени, а также туристы, пресытившиеся впечатлениями и желающие одного – отдыха в спокойных условиях.
Услуга room service приносит выгоду отелю не напрямую, а косвенно, завлекая нужных клиентов.
Современному отелю, который шагает в ногу со временем, не обойтись без этой дополнительной услуги. Более того, нужна действенная реклама . Желательно выпускать яркие буклетики со специальными предложениями, бонусами и скидками для гостей.
Но давайте конкретно разберем, что включает в себя услуга room service и подойдет ли она конкретно вашему отелю?
Простые правила room service
В любой гостинице услуга room service входит в систему ресторанного обслуживания. А часы работы любого ресторана при отеле, как известно, всегда ограничены. Что же делать с доставкой еды? Конечно, хорошо если услуга room service будет круглосуточной, но это не всегда возможно.
Обычно часы действия бесплатной доставки еды в номер ограничены. Но она, как правило, позволяет заказать еду в номер и после того, как ресторан закрылся. Если, к примеру, ресторан работает с 12 до 24 часов, то услуга room service с 8 утра до 2 ночи.
Обычные рабочие часы службы анонсируются везде, где только можно: на ресепшн, в ресторанах, на досках объявлений и, разумеется, в информационных папках в номерах.
Заказ на завтрак должен приниматься персоналом любого уважающего себя отеля круглосуточно. И неважно, кто его примет – менеджер, администратор, официант или горничная, главное, чтобы гость получил завтрак горячим и вовремя. То же самое касается обеда и ужина – заявку на них постояльцы отелей должны подавать в любое удобное время.
Когда клиент звонит по телефону и заказывает еду в номер, нужно подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает, о времени их приготовления. Если блюдо готовится долго, лучше заранее сказать это клиенту. А подавать еду в номер нужно хотя бы на 5 минут раньше запланированного времени.
Весь заказ нужно приносить за один раз – это важное условие. Лучше, чтобы это отследил ответственный менеджер. В редких случаях бывает, что большой заказ не помещается на один поднос, тогда лучше попросить кого-то принести второй поднос. Ошибкой будет, если клиенту будут носить заказ отрывочно, это, скорее всего, вызовет недовольство гостя! В отелях с большим номерным фондом, как правило, имеются специальные люди, отвечающие за room service. В небольших гостиницах обычно прибегают к разделению функций, если нет человека, который отвечает за доставку еды. В случае разделения обязанностей в таких случаях очень сложно найти «крайнего», если в заказ выполнен не в полной мере. Поэтому невозможно провести работу нал ошибками. Лучше, чтобы доставкой еды в номер занимался конкретный человек. Идеальный вариант, когда доставкой еды занимается работник ресторана, ведь он знает о том, какие блюда имеются в наличии.
В крупных отелях обычно имеются мини-бары. Пополнять их нужно каждый день, это должен делать сотрудник, занимающийся доставкой еды в номер. Для услуги room service подходят не все блюда ресторана, а те, что можно быстро приготовить. Эти блюда можно прописать в буклете. В 4-5-звездочных отелях могут приготовить и цыпленка табака в яблоках, но сделают это на скорую руку.
Также при оформлении заявки важно красиво оформить заказ. Вся посуда и приборы должны быть такими же, как в ресторане. Эти правила просты, но действуют они безотказно.
Что писать в буклете?
Мы уже говорили о том, что мало услугу ввести, нужно её красиво гостю преподнести. Можно, например, выпустить яркий буклет, в котором будет содержаться меню ресторана. В буклете лучше прописать, что доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут и точно соблюдать это правило. Также в буклете можно ярко описать коронные блюда ресторана, поместить фотографии блюд и указать их стоимость, написать предложения о скидках и бонусах. Посчитайте, когда у ресторана наименьшая посещаемость, и сделайте на визит в ресторан в эти непопулярные часы скидку. Помните, что буклет должен быть ярким и жизнерадостным, чтобы его хотелось разглядывать! Опишите понятным, простым языком правила, по которым действует услуга, и обязательно соблюдайте их. Иначе клиент может предъявить вам буклет в спорной ситуации.
Когда клиент оплачивает заказ?
Обычно плата взимается при доставке заказа в номер, хотя постояльцем отеля это не всегда удобно. Ведь клиент может в это время разговаривать по мобильному или быть занятым другим делом. Кроме того, у клиента может не быть с собой нужных купюр, он расплатится крупными, а у официанта может не быть сдачи. У клиента вообще не может оказаться с собой наличных, и ему придется снимать деньги с карточки. Гораздо удобнее, когда постояльцы рассчитываться за заказ не в номере, а утром или вечером, когда им удобно.
Когда выносят посуду?
В большинстве случаев посуду забирают во время уборки номера по графику. Хотя лучше выносить посуду тогда, когда удобно клиенту. Есть еще вариант, когда гость выставляет поднос с грязной посудой в коридор. Тогда нужно отслеживать, чтобы подносы немедленно убирались персоналом. Потому что они оказывают отталкивающее действие на постояльцев.
Западные тенденции в room service
В Европе все больше клиентов интересуется здоровым образом жизни, здоровой пищей, калориями. Они часто интересуются, откуда поставляются продукты. Некоторые отели западных стран организовали поставки экологически чистых продуктов. И стараются включать в меню блюда, которые соответствуют программе здорового питания.
Итак, своевременная доставка еды в номер позволит постояльцам отелей почувствовать себя важными персонами. Услуга, как и все, что происходит в отеле, требует постоянного контроля.
Татьяна Бакланова, директор малого отеля «Экватор», город Самара:
– В нашей гостинице room service – это доставка в номер заказанных блюд и напитков, а также обслуживание мини-баров. Услуги эти бесплатны. Своей сильной стороной мы считаем то, что заказы принимаются круглосуточно, без посредников. Именно работники ресторанной службы принимают заказ, повторяют его (во избежание недоразумений), консультируют клиента по выбору блюд, если он не вполне определился, и сами доставляют его в номер. Таким образом, ошибки исключены. К тому же отель наш небольшой, поэтому сотрудники работают оперативно, могут подать любое горячее блюдо в номер, так сказать, c пылу, с жару. Мы стараемся сделать для гостя все, что в наших силах, и room service может сыграть в этом большую роль, так как именно в этом сегменте есть возможность особо позаботиться о клиенте. Так, если гость заехал в два часа ночи, когда ресторан уже закрыт, администратор никогда не откажется принести чашечку чаю в номер. Мы одними из первых в городе предложили услугу полупансионов (завтрак и ужин, включенные в стоимость номера) также с доставкой в номер по желанию гостя. Охотно пользуются услугой room service и молодожены, приезжающие к нам на программу «Брачная ночь», которая подразумевает завтрак в номере по специальному меню. Разумеется, в room service очень важен человеческий фактор: как человек принимает заказ по телефону, как стучится в номер, как заходит и т.д. Если большой заказ, его обязательно доставляют несколько человек: расстилают салфетки, быстро и в соответствии со всеми правилами сервируют стол. Как правило, при доставке мы приносим счет, но оплата от гостя не требуется, ему достаточно подписать счет, дав согласие на последующую оплату. Мы практикуем так называемую кредитную систему: счета кладем в накопитель, и клиент может оплатить их все при выезде или в любой другой момент, когда ему это удобно, наличными или банковской картой. Все финансовые расчеты у нас производятся только на стойке или в ресторане. За годы работы мы постарались создать в отеле не просто очень комфортную, а именно домашнюю атмосферу, поэтому стараемся беспокоить гостя минимально, особенно по поводу финансовых вопросов. Я не зря упомянула человеческий фактор в связи с room service, потому что очень важны доброжелательность, индивидуальный подход к каждому клиенту, которые нельзя автоматизировать, измерить и оценить в каких-либо единицах. Что касается мини-баров, ими укомплектованы все номера, бары пополняются ежедневно. Мы доставляем продукты из ассортимента мини-баров в номер по первому требованию гостя в любое время суток. Если клиент воспользовался мини-баром в номере, то по возвращении в отель днем или вечером он опять же лишь подписывает счет, оплачивать который немедленно не требуется, поэтому от постоянных хлопот по поиску мелких купюр наши клиенты избавлены. Им не надо напоминать о своем завтраке. Наш гость может высказать пожелания по завтракам, подаче напитков и горячих ужинов на несколько дней вперед. Даже если ресторан открывается в семь утра, а постоялец предпочитает завтракать в 6.45, он может быть уверен, что завтрак ему доставят точно в срок без дополнительных напоминаний.Это, на наш взгляд, доказательство профессионализма и большая заслуга нашего отеля, который вне зависимости от времени рад выполнить любое пожелание гостя, чтобы он чувствовал себя комфортно и снова и снова возвращался в наш отель. Итак, средства размещения, уделяющие должное внимание работе служб room service, очень быстро приходят к выводу, что услуга эта не только оправдана, но и может оказаться весьма прибыльной, положительно влияя как на имидж гостиницы вообще, так и на число клиентов в частности.От персонала требуется только некоторое количество времени и сил, а также четкая организация действий практически без каких бы то ни было финансовых затрат руководства отеля. А это ли не искомая панацея в кризисные времена?
Подготовила Анастасия КОВТУН
При использовании материалов сайта интернет-изданиями, прямая, активная гиперссылка, индексируемая поисковыми системами, указывающая на главную страницу веб-сайта ProHotel.ru обязательна. Перепечатка материалов сайта в традиционных СМИ допускается только с письменного разрешения редакции.
prohotel.ru
Как работает Ресторанный сервис на круизном лайнере. Обслуживание кают / Room Service
Как работает Ресторанный сервис на круизном лайнере. Обслуживание каютRestaurant service on cruise ship. Room Service.Взгляд изнутри
В данной статье я бы хотел рассказать моим читателям о том, как работает ресторанный сервис на борту круизного лайнера. Поскольку эта тема довольно обширная, я решил разделить ее на несколько постов. Сегодня речь пойдет о Рум-сервисе (то есть обслуживании комнат, в данном случае кают).
На каждом круизном судне есть так называемый Room Service (в дальнейшем РС)– это место, куда поступают заказы от гостей (и не только), где готовят/собирают заказ и откуда, собственно, он доставляется. Как правило, РС находится на 6-й палубе и в зависимости от самого лайнера, он может находиться ближе к носу или к корме. Стоит отметить, что размеры корабля никак не связанны с размерами самого РС (хотя, как по мне, должны бы). Как пример: на Дриме (пассажиро-вместительность 4600 чел.) помещение Рум-сервиса было порядка в 2 раза меньше, чем на Миракле (пассажиро-вместительность 2600 чел.).
Что находится в Room Service
1) Операторская. Отдельная кабинка/комнатка, в которой размещены компьютеры с данными о гостях (ФИО, номера кают и прочее), телефоны, по которым принимают заказы и т.п., разные документы, ну и, конечно же, сами операторы. Не знаю, есть ли операторы мужчины на Карнивале, так как мне лично встречались только операторши, преимущественно с Филиппин.2) Кухня (Galley). Здесь работает кук (повар на корабле) в несколько смен (3-4 кука). Кухню с основным Рум Сервис пентри (RS pantry) отделяет что-то похожее на прилавок (line), куда куки выкладывают приготовленный заказ, а официанты уже забирают его и комбинируют себе поднос с заказами.3) Посудомойка (dish-washer pantry). Это оснащенное место, куда сносится вся грязная посуда и посудомойщик (galley-steward) сортирует ее и при помощи специальных посудомойных машин моет, затем раскладывает по полкам.4) Непосредственно Room Service. Здесь находятся различные аппараты (для приготовления кофе, горячей воды, тостеры), вся посуда для РС, столы для собирания заказов, холодильники и т.п. Одним словом все то, что может понадобиться для заказов.
Так выглядит рабочее место посудомойщика
Чем занимается Room Service
1) Доставка заказов
Главная задача заключается, конечно же, в доставке заказов в каюты гостям.Основной алгоритм: Гость звонит по телефону 8000 и озвучивает свой заказ согласно РС-меню → оператор на компьютере находит гостя, введя номер каюты из которой он звонит, и оформляет заказ, который распечатывается на бумагу в виде чека (как в супермаркете), на котором вы видите сам список блюд заказа, время, номер каюты, имя заказчика, имя оператора, место для чаевых и другая инфо → затем официант забирает заказ и передает его куку → кук готовит то, что в его компетенции и передает блюда официанту → официант забирает на поднос и доставляет в указанную каюту → гость забирает заказ и взависимости от собственного настроения, желания и прочих факторов – благодарит и дает/не дает чаевые.
Есть заказы, которые не требуют участия кука – на пример, кофе, соки, йогурты и прочее. Здесь стоит поговорить о самом меню РС.
Как видно с картинки, основной акцент делается на сэндвичи (бутерброды), которые бывают холодные и горячие, салаты, десерты и напитки. Понятно, что борщ или там тарелку плова вам не будут доставлять в каюту.
2) Завтраки
Также в обязанности РС входит доставка завтраков в каюту. Существуют специальные карточки с меню на завтрак.
(Rise and Shine - недосл. пер. Проснись и пой)
Гости, по желанию, отмечают на карточке то, что они желают на завтрак и количество, желаемое время получения завтрака, свое имя, номер каюты, количество человек и затем вешают на дверь с другой стороны вечером. Ночная смена РС ночью собирает эти карточки и отдает оператору. Оператор сортирует карточки по времени доставки заказа и заносит некоторую информацию в компьютер (делает таблицу по времени).Также в обязанности официантов ночной смены РС входит приготовить определенное количество заготовленных подносов, на которые потом раскладываются эти карточки для завтраков (breakfast cards). Иногда их бывает очень много, поэтому кроме официантов, работающих в РС и bistro team, в чьи обязанности входит доставка завтраков, на помощь также приходят и другие официанты с Dining Room (ресторан) и Lido (буфеты). Об обязанностях bistro team я писал, когда описывал свой один день на Carnival Dream. В той статье вы можете увидеть, как выглядят заготовленные подносы для завтраков. В случае с Carnival Miracle все почти так же, только подносы готовятся непосредственно в РС пэнтри, а не в main galley как на Дриме. Это связанно с размерами помещения РС, о которых я писал выше.Заготовленные подносы для завтраков с расставленными карточками
3) Другие обязанности
Когда работаешь в РС, то кажется, что на этот отдел свалили все то, что не помещалось в другие отделы. И от этого обидно. Официантам также необходимо:- доставлять разные благодарности в виде фруктов, печенья и конфет,- убирать коридоры от грязной посуды, которую гости выставляют из своих кают (deck cleaning)- убирать саму пэнтри Рум Сервиса (особенно напряжно перед ожиданием проверок, о которых будет отдельный пост)- возить гостей на инвалидных колясках (wheelchair assistance). Если нужно отвести с каюты в медпункт и обратно; если нужно перевести через трап, который часто находится под сумасшедшим углом; если нужно забрать пьяное тело, например с казино, и отвести в каюту и т.д. Об это стоит написать в отдельном посте, поскольку тема довольно обширная, эмоциональная и интересная.- накрывать разные мероприятия в клубах для детей и подростков (set-up) и прочие места, а также потом и убирать за ними все, что до этого принес ты или другой официант (break-down).Помимо этого есть и много другой дополнительной работы, которую обязательно нужно делать, кроме разноски заказов в кабины.
Работники из housekeeping (в чьи обязанности также входит собирать посуду и приносить в Рум Сервис) сортируют собранное с кают
Тряпка для вытирания поверхностей (Pizza-towel)
И думаю, лишним будет упоминать о тех длинных километрах, которые официант Рум-сервиса прохаживает каждый день на протяжении 10 (а то и больше) часов.
Конечно, бывает и время когда можно расслабиться и отдохнуть, поговорить с коллегами. Часто это бывает в портах, когда нет заказов (либо их мало). Ситуация очень разная, поскольку зависит от многих факторов.Вот примерная картина того, как работает Room Service на круизном лайнере. То чего не видят и не знают отдыхающие. РС – это уникальное место Ресторанного сервиса, это как семья. Чуть ли не единственное место, где официанты могут свободно общаться в рабочее время.
Текста получилось много. Писал в основном для тех, кому это будет полезно. Спасибо тем, кто дочитал до конца. Надеюсь было интересно. Если что упустил, постараюсь исправиться в следующих постах. Задавайте вопросы.
dima-trionix.livejournal.com
Дополнительная услуга "room service"
Услуга room-service (обслуживание в номерах) должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле.
В обязанности специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Время доставки завтрака составляет примерно 15 – 20 минут. Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее информировать гостя об этом. Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда осуществляется бесплатно.
Еще одна задача службы room-service - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. В отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает в режиме нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Одни из основных потребителей услуги room-service - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан.
Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах – максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению представителей отелей, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.
Для организации услуги room-service необходимо предусмотреть отдельную площадь под офисное помещение, где менеджер (старший официант) службы будет принимать заказы. Отдельное место (в этой или другой комнате) потребуется для размещения холодильных шкафов и стеллажей с запасом напитков и продуктов для обслуживания специального меню. Также придется предусмотреть место для размещения специализированного оборудования и посуды. Оптимальный вариант предполагает выделение отдельного лифта для быстрой работы официантов room-service. Впрочем, на практике это возможно далеко не всегда. Непосредственно на этажах имеет смысл выделить небольшие комнаты для сбора грязной посуды. Для того чтобы горячее блюдо доставить гостю отеля без потери качества, службу рум-сервис оснащают специальными термобоксами, работающими на аккумуляторах. В то время как менеджер (старший официант) службы ожидает заказы, часть термобоксов подключена к сети и находится в разогретом состоянии. Готовое блюдо помещается в тепловой бокс. Затем его грузят на специальную подставку на тележке и везут клиенту.
Для перевозки готовых блюд и всего необходимого для сервировки используются специальные сервировочные тележки на колесиках. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями». Во время перевозки они опущены, а в номере гостя официант поднимает их, превращая тележку в удобный столик, на котором обычно и производится сервировка. По завершении трапезы столик увозят из номера. Это означает, что официант не тратит время на сбор грязной посуды. Нижняя полочка тележки используется для загрузки термобоксов, посуды, приборов, напитков и др. Для доставки горячих напитков используются термосы различного литража, начиная от 100 мл (для эспрессо). Такое оборудование позволяет сохранять напиток горячим в течение 3 часов. Отдельные термосы предусмотрены для доставки льда в номер. Все емкости с напитками и продуктами при доставке должны быть накрыты специальными крышками.
Одна из самых узкоспециальных позиций - подносы для сервировки завтрака в постель. В рамках услуги room-service отель может предлагать не только доставку готовых блюд в номер гостя, но и приготовление еды у него на глазах. Для этих целей может использоваться, например, фламбе. Владельцы отелей категории 2 и 3* в основной своей массе не видят смысла развивать услугу room-service. Некоторые отельеры взамен классической услуги предлагают доставку блюд из ресторанов отелей в номер. При этом опыт гостиниц более высокой категории показывает, что услуга обслуживания в номерах может приносить службе питания неплохой доход.
На сегодняшний день room service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере и т.д. и т.п. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно. На вопросы какое место занимает рум-сервис в московских отелях, какое значение ему придают, как организована эта служба, ответили представители отелей Пекин, Балчуг Кемпински и Korston. Иштван Тот, шеф-повар ресторана Пекин - Отель, который славится прекрасным обслуживанием, неизменно привлекает к себе внимание. Однако сам процесс предоставления услуг носит комплексный характер, как впрочем, и все предлагаемые отелем услуги следует рассматривать в целом, а не по отдельности. Гости, которые приезжают в отель, как правило, осведомлены о его плюсах и минусах, получая информацию из Интернет-сайтов, периодических изданий, справочников, буклетов и телевизионной рекламы. Каждый потенциальный гость может стать Вашим на долгие лета, если он найдет в Вашем отеле тот уровень обслуживания, на который он мысленно рассчитывает. И здесь у каждого свои вкусовые привязанности. Многое, конечно, зависит от цели, с которой гость останавливается в отеле: бизнес, туризм или отдых. Если завтрак включен в стоимость проживания в номере, то отель любезно приглашает гостей на «шведский стол». В отеле «Пекин» позавтракать можно в стильном респектабельном одноименном ресторане с 7.30 до 11.00, ну а уж если гостю потребуется эксклюзивное обслуживание или ему не захочется пользоваться кафе и ресторанами, имеющимися в отеле, тогда на помощь приходит room service или обслуживание в номерах. Поводов для этого может быть более чем достаточно: провести переговоры, пришли знакомые, гость решил поработать в номере или уединиться от шума… От работников службы room service потребуется целый ряд специальных навыков, высокая квалификация и особенное умение доставить гостю заказ вовремя. Схема предоставления услуги довольно проста. Гость звонит по телефону и делает заказ в номер через официанта, который сразу же дает заказ на кухню. Большую роль в оценке услуги, предоставляемой отелем, играет скорость ее выполнения. Гости не любят долго ждать. Они хотят получить свой заказ быстро и задержки здесь, как правило, недопустимы. Следует отметить, что ресторан «Пекин» готов выполнить заказ при обслуживании в номерах не только по предлагаемому меню, но и с различными отступлениями. На самом деле меню очень разнообразно и готово представить вниманию гостей все, начиная от салатов-коктейлей с жареными морепродуктами и помидорами черри под соево-бальзамическим соусом и ароматной форели, нашпигованной овощами с соусом из белого вина до каре молодого ягненка с овощами-гриль и пикантным соусом. Отель «Пекин», предлагая изящно и со вкусом обставленные люксы и полулюксы с видом на Триумфальную площадь и классическим дизайном в современном звучании, делает пребывание гостя в отеле незабываемым. Елена Чикина, менеджер отдела обслуживания на этажах в отеле Балчуг Кемпински - Room service или отдел обслуживания на этажах не является самостоятельной структурой, он является одним из подразделений Службы организации общественного питания в нашем отеле. Например, услуги косметолога и массажиста могут предоставляться в номерах отеля, но не относятся к услугам, предоставляемых отделом обслуживания на этажах, который занимается только приемом заказов на еду и напитки от гостей отеля и последующей их доставки по номерам. Директор отеля г-н Ван Даален считает, что отдел обслуживания на этажах является одним из ключевых отделов. Он является одним из самых доходных и рентабельных в службе организации общественного питания. Здесь важно не только качество приготовленных блюд, быстрота их доставки, но и сервировка. От последнего зависит внешний вид комнаты, в которой проживает гость. Room service также доставляет приветственные угощения для ВИП гостей к их приезду. Естественно, профессионально и со вкусом сделанный подарок производит на гостей хорошее впечатление об отеле. Новшества в этой услуге постоянно отслеживаются и внедряются. Важно иметь в оснащении новое оборудование, качественные столы с системой подогрева - удобные для доставки и легкие в обращении для персонала и гостей. Посуда и приборы также постоянно обновляются в соответствии с современными тенденциями. Очень важную роль играет текстиль. В нашем отеле скатерти и салфетки в room service самого высокого качества – марки Frette. Одним из элементов декора являются цветы, которые дополняют элегантную сервировку стола. Источником информации являются менеджеры отеля и отдела общественного питания, имеющие большой опыт работы в лучших международных отелях. Много информации можно почерпнуть из специализированных изданий, как отечественных, так и зарубежных, количество которых с каждым годом возрастает. Службу сервиса организации общественного питания возглавляет Нильс Фромм, который ранее работал в отелях Европы и Америки. Для сотрудников отеля нашими ведущими поставщиками продуктов и напитков постоянно организуются курсы повышения квалификации, семинары. Также наши сотрудники едут на командировки в другие отели группы Кемпински, где они лично знакомятся с работой своих коллег по цеху. В группе отелей Кемпински существуют стандарты качества для каждого отдела. Они постоянно пересматриваются и совершенствуются. Стандарты оптимизируют время доставки блюд, время уборки посуды, позволяют организовать быструю протирку оборудования и инвентаря. В нашем отеле большое внимание уделяется работе с персоналом – его обучению, внешнему виду, уровню владения английским языком. Владение языками также оптимизирует время принятия заказа, так как облегчает общение с гостями отеля. Каждый из сотрудников должен прекрасно ориентироваться в ассортименте блюд. Поэтому наши сотрудники сначала проходят практику на кухне (не менее 14 дней). Основная задача room-service - улучшение уровня обслуживания клиентов отеля. Отель «Балчуг» открылся в 1992 г. С тех пор поменялась как структура самого отдела (увеличилось количество сотрудников), так и уровень обслуживания, и перечень предоставляемых им услуг. В частности, несколько раз обновлялось и изменялось содержание меню с учетом последних тенденций в кулинарии и пожеланий гостей. Меню составлял шеф-повар отеля Райнер Зигг, который к тому, что было, добавил вегетарианские блюда, свежевыжатые соки, завтраки, характерные почти для всех стран мира. Также у нас есть специальное детское меню. В отеле новые тенденции можно проследить повсеместно, но очень важным фактором является сохранение традиций. И через 20 лет сохранит лучшие из них. Отдел обслуживания на этажах имеет в своем составе 15 человек. Трое из них работают в Мини баре. Работа room service осуществляется круглосуточно. Персонал работает по 8 часов в 3 смены. Мы предлагаем услуги, связанные исключительно с питанием. Доставляем заказы гостям не только в комнаты, но также расположенные в отеле в казино, оздоровительный клуб, салон красоты «Канебо». В заведения вне отеля заказы не доставляем. Все блюда в отеле, в том числе и для отдела обслуживания на этажах, готовятся по мере поступления заказа, и доставляется «с плиты». Доставка заказов в «Балчуг» традиционно производится таким образом: Континентальный завтрак – 15 мин. Американский завтрак – 20 мин. Обед (только холодные блюда) – 15 мин. Обед с горячим блюдом – 25 мин. Ужин - 30 мин. Эта услуга обходится максимум на 15% дороже, чем, если бы гость посещал рестораны или кафе расположенные в отеле. Room service в Балчуг работает 24 часа в сутки. Руководит им Менеджер отдела обслуживания на этажах, который подчиняется Сервис Менеджеру Службы организации общественного питания. Room service играет очень важную роль в отелях 5-звездного уровня. Именно благодаря таким службам, гости делают выбор в пользу более дорогих отелей, предоставляющие подобные услуги. Луи Бек, генеральный менеджер Korston Hotel&Casino Moscow - Room service является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности наших гостей. В меню представлены те же блюда, что и в меню нашего ресторана, таким образом, эта услуга связана с одной из наших основных точек продаж. Услуги room service предоставляются круглосуточно. Поскольку частью комплекса является одно из новейших и самых больших казино в Москве, она является очень важной операционной структурой для этого сегмента посетителей. Услуга предоставляется гостю быстро и качественно. Особой популярностью услуги room service пользуются у бизнесменов, вернувшихся в гостиницу после тяжелого рабочего дня. Этот отдел является основным средством привлечения дополнительных клиентов – тех, кто приезжает в Москву по делам, а также тех, кто планирует здесь отдохнуть. Источником информации является руководство отеля, которое передает ее для применения на практике, а также сами сотрудники отеля: их мотивация, повышение профессионального уровня, которое происходит под контролем менеджеров, организующих тренинги. Стандарты постоянно меняются в соответствие с практическими улучшениями в работе отеля, вливанию в коллектив новых сотрудников, привносящих свой опыт. Также источниками информации служат презентации, журналы и появление новых услуг. Room service как система в Korston в 1980 году и сегодня? В связи с общим повышением уровня гостиницы качество обслуживания и стандартов этой услуги улучшилось. Разница заключается в степени удовлетворенности гостя. Главным фактором, определяющим развитие данной услуги, будет время ее предоставления. Услуги будут предоставляться очень быстро, будут использоваться современные высокие технологии. Общее количество сотрудников – 27. Их них 12 дворецких, 2 супервайзера, 1 менеджер и 12 человек, принимающих заказы, в службе «Все в одном». Менеджер работает 5 дней в неделю с 11.00 до 20.00. Супервайзеры - 5 дней в неделю с 09.00 до 18.00, а некоторые из них с 21.00 до 06.00. Таким образом, получается 3 смены К услугам room service относится доставка еды и напитков в номера и мини-бар. Сотрудники службы «Все в одном» принимают заказы по телефону, осуществляют функцию кассира. Обязанности этих сотрудников также включают в себя ответы на звонки гостей, интересующихся услугами прачечной, химчистки, переадресация звонков консьержу (такси, информацией о ресторанах, о городе, театрах, бизнес-центрах и т.д.), могут по просьбе гостя разбудить его, принимают вопросы, касающиеся работы Службы содержания номерного фонда, технической службы. В нашем отеле большое разнообразие ресторанов: итальянский, греческий, японский, китайский, французский, ресторан, работающий по принципу «шведский стол», казино-бар, бар в лобби, предлагающий легкие закуски и сэндвичи. Услугами всех этих ресторанов можно воспользоваться 24 часа в сутки. Все блюда готовят сразу после принятия заказа – это касается всех блюд в меню. Используются только свежие продукты. Особенность заключается в том, что здесь гость может получить ответы на любые свои вопросы, здесь ему помогут решить возникшую проблему или выполнять его требование. Все работники должны знать несколько иностранных языков (английский, испанский, немецкий). Room service является информационным центром и сердцем нашего отеля. Мы доставляем все блюда в номера по тем же ценам, как и в наших ресторанах, таким образом, мы не взимаем с гостя доплату за эту услугу или процент. Время ожидания доставки зависит от количества заказываемых блюд и от их типа, но в любом случае время не превышает 10-30 минут. Любое блюдо из меню можно заказать в любое время суток 7 дней в неделю. Менеджер по room service и менеджер по взаимодействию с гостями отвечают за определенные участки работы. Они в свою очередь подчиняются директору департамента Food&Beverage. Room service может достичь большего с меньшим количеством персонала, чем в ресторанах. Если мы предлагаем еду и напитки нашим гостям по хорошей цене – они будут с удовольствием заказывать еду в номера. Очень важно оказывать эти услуги круглосуточно. Я думаю, что важность room service в будущем будет, все более возрастать и будет привлекать свою особую часть потребителей. Для многих клиентов наличие этой услуги – основная причина, по которой они выбрали именно наш отель. В room service существуют специальные предложения, которые очень ценятся нашими гостями.
Московский Государственный Институт Индустрии Туризма им. Ю А. Сенкевича.
Услуга Room Service.
Выполнила:Байчикова Е.А.
Гр.503
Москва 2011
stud24.ru
Как ввести услугу room service в отеле
Доставка еды в номер позволит постояльцам почувствовать себя важными персонами.
Услуга room service очень распространена в отелях. Российские отельеры под этим английским словосочетанием понимают доставку еды и напитков в номер, хотя дословно оно переводится как «обслуживание номеров» или сервис по расширенной программе. Практика показывает, что услуга room service очень востребована среди постояльцев. Да, сегодня при каждом уважающем себя отеле есть ресторан или, на худой конец, кафе, где можно потрапезничать. Но для этого постояльцам нужно одеваться, женщинам еще и красится, гораздо удобнее заказать еду в номер. Давайте рассмотрим услугу по заказу еды в номер со всех сторон, осветим плюсы и минусы room service.
Брать плату или нет?
Включать ли доставку еды в счет или делать room service бесплатным? Этот вопрос каждый отельер решает сам для себя. На сегодняшний день большинство российских отелей приходят к необходимости бесплатного обслуживания. Хотя еще совсем недавно стоимость заказанных в номер блюд шла с надбавкой. На наш взгляд, бесплатный room service более уместен. Почему гость должен быть финансово наказан за то, что пожелал отобедать у себя в номере?
В чем выгода отеля?
Денег отели за доставку еды в номер не берут, при этом все же большинство отелей вводит эту услугу. Какую выгоду для гостиницы несет room service? Прежде всего, так отель пытается «накормить» клиента именно у себя, удержать его. Ведь постоялец обязательно захочет выйти в город и позавтракать там, тогда выручка уплывет.
Об этом же говорят и данные статистики. Согласно данным restorus.com, от 70 до100 процентов постояльцев приходят на завтрак, всего 5–10 процентов – на обед и 30–50 процентов – на ужин. Услуга room service способна заманить постояльца на ужин, ведь тога он подумает: может быть, поужинать в спокойной обстановке перед телевизором у себя в номере вместо ужина в городском кафе?
Кроме того, у многих клиентов есть подсознательный страх перед рестораном или кафе. Эти места воспринимаются как публичные, где нужно хорошо выглядеть. А этого не всегда хочется, если мы говорим о простой потребности утолить голод.
Итак, главной причиной появления дополнительной услуги по заказу еды в номер является возможность привлечь внимание клиента к ресторану при отеле, к его меню. Возможно, позавтракав в номере, клиент распробует еду, поймет, что кормят здесь вкусно и недорого и будет в дальнейшем с удовольствием посещать ресторан.
Сотрудник, подавая заказанную еду в номер, должен рассказать клиенту о новых блюдах и услугах, которые, скорее всего, вызовут интерес у постояльца. Любой PR-менеджер или отельер со стажем подтвердит, что приучить клиента листать броское, регулярно пополняющееся новинками и анонсами промо-акций меню в номере – уже большая победа.
Кроме того, отели могут предложить приятный бонус – бесплатный стакан сока, или пару свежих круасанов, когда клиент заказал просто чай. Это всегда безотказно действует на клиентов, и почти не накладно для отелей.
Услуга повышает уровень обслуживания
Есть клиенты, которые ни за что не заедут в отель, если в нем нельзя заказать еду в номер. К ним относятся деловые люди, у которых жесткая нехватка времени, а также туристы, пресытившиеся впечатлениями и желающие одного – отдыха в спокойных условиях.
Услуга room service приносит выгоду отелю не напрямую, а косвенно, завлекая нужных клиентов.
Современному отелю, который шагает в ногу со временем, не обойтись без этой дополнительной услуги. Более того, нужна действенная реклама . Желательно выпускать яркие буклетики со специальными предложениями, бонусами и скидками для гостей.
Но давайте конкретно разберем, что включает в себя услуга room service и подойдет ли она конкретно вашему отелю?
Простые правила room service
В любой гостинице услуга room service входит в систему ресторанного обслуживания. А часы работы любого ресторана при отеле, как известно, всегда ограничены. Что же делать с доставкой еды? Конечно, хорошо если услуга room service будет круглосуточной, но это не всегда возможно.
Обычно часы действия бесплатной доставки еды в номер ограничены. Но она, как правило, позволяет заказать еду в номер и после того, как ресторан закрылся. Если, к примеру, ресторан работает с 12 до 24 часов, то услуга room service с 8 утра до 2 ночи.
Обычные рабочие часы службы анонсируются везде, где только можно: на ресепшн, в ресторанах, на досках объявлений и, разумеется, в информационных папках в номерах.
Заказ на завтрак должен приниматься персоналом любого уважающего себя отеля круглосуточно. И неважно, кто его примет – менеджер, администратор, официант или горничная, главное, чтобы гость получил завтрак горячим и вовремя. То же самое касается обеда и ужина – заявку на них постояльцы отелей должны подавать в любое удобное время.
Когда клиент звонит по телефону и заказывает еду в номер, нужно подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает, о времени их приготовления. Если блюдо готовится долго, лучше заранее сказать это клиенту. А подавать еду в номер нужно хотя бы на 5 минут раньше запланированного времени.
Весь заказ нужно приносить за один раз – это важное условие. Лучше, чтобы это отследил ответственный менеджер. В редких случаях бывает, что большой заказ не помещается на один поднос, тогда лучше попросить кого-то принести второй поднос. Ошибкой будет, если клиенту будут носить заказ отрывочно, это, скорее всего, вызовет недовольство гостя! В отелях с большим номерным фондом, как правило, имеются специальные люди, отвечающие за room service. В небольших гостиницах обычно прибегают к разделению функций, если нет человека, который отвечает за доставку еды. В случае разделения обязанностей в таких случаях очень сложно найти «крайнего», если в заказ выполнен не в полной мере. Поэтому невозможно провести работу нал ошибками. Лучше, чтобы доставкой еды в номер занимался конкретный человек. Идеальный вариант, когда доставкой еды занимается работник ресторана, ведь он знает о том, какие блюда имеются в наличии.
В крупных отелях обычно имеются мини-бары. Пополнять их нужно каждый день, это должен делать сотрудник, занимающийся доставкой еды в номер. Для услуги room service подходят не все блюда ресторана, а те, что можно быстро приготовить. Эти блюда можно прописать в буклете. В 4-5-звездочных отелях могут приготовить и цыпленка табака в яблоках, но сделают это на скорую руку.
Также при оформлении заявки важно красиво оформить заказ. Вся посуда и приборы должны быть такими же, как в ресторане. Эти правила просты, но действуют они безотказно.
Что писать в буклете?
Мы уже говорили о том, что мало услугу ввести, нужно её красиво гостю преподнести. Можно, например, выпустить яркий буклет, в котором будет содержаться меню ресторана. В буклете лучше прописать, что доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут и точно соблюдать это правило. Также в буклете можно ярко описать коронные блюда ресторана, поместить фотографии блюд и указать их стоимость, написать предложения о скидках и бонусах. Посчитайте, когда у ресторана наименьшая посещаемость, и сделайте на визит в ресторан в эти непопулярные часы скидку. Помните, что буклет должен быть ярким и жизнерадостным, чтобы его хотелось разглядывать! Опишите понятным, простым языком правила, по которым действует услуга, и обязательно соблюдайте их. Иначе клиент может предъявить вам буклет в спорной ситуации.
Когда клиент оплачивает заказ?
Обычно плата взимается при доставке заказа в номер, хотя постояльцем отеля это не всегда удобно. Ведь клиент может в это время разговаривать по мобильному или быть занятым другим делом. Кроме того, у клиента может не быть с собой нужных купюр, он расплатится крупными, а у официанта может не быть сдачи. У клиента вообще не может оказаться с собой наличных, и ему придется снимать деньги с карточки. Гораздо удобнее, когда постояльцы рассчитываться за заказ не в номере, а утром или вечером, когда им удобно.
Когда выносят посуду?
В большинстве случаев посуду забирают во время уборки номера по графику. Хотя лучше выносить посуду тогда, когда удобно клиенту. Есть еще вариант, когда гость выставляет поднос с грязной посудой в коридор. Тогда нужно отслеживать, чтобы подносы немедленно убирались персоналом. Потому что они оказывают отталкивающее действие на постояльцев.
Западные тенденции в room service
В Европе все больше клиентов интересуется здоровым образом жизни, здоровой пищей, калориями. Они часто интересуются, откуда поставляются продукты. Некоторые отели западных стран организовали поставки экологически чистых продуктов. И стараются включать в меню блюда, которые соответствуют программе здорового питания.
Итак, своевременная доставка еды в номер позволит постояльцам отелей почувствовать себя важными персонами. Услуга, как и все, что происходит в отеле, требует постоянного контроля.
Татьяна Бакланова, директор малого отеля «Экватор», город Самара:
– В нашей гостинице room service – это доставка в номер заказанных блюд и напитков, а также обслуживание мини-баров. Услуги эти бесплатны. Своей сильной стороной мы считаем то, что заказы принимаются круглосуточно, без посредников. Именно работники ресторанной службы принимают заказ, повторяют его (во избежание недоразумений), консультируют клиента по выбору блюд, если он не вполне определился, и сами доставляют его в номер. Таким образом, ошибки исключены. К тому же отель наш небольшой, поэтому сотрудники работают оперативно, могут подать любое горячее блюдо в номер, так сказать, c пылу, с жару. Мы стараемся сделать для гостя все, что в наших силах, и room service может сыграть в этом большую роль, так как именно в этом сегменте есть возможность особо позаботиться о клиенте. Так, если гость заехал в два часа ночи, когда ресторан уже закрыт, администратор никогда не откажется принести чашечку чаю в номер. Мы одними из первых в городе предложили услугу полупансионов (завтрак и ужин, включенные в стоимость номера) также с доставкой в номер по желанию гостя. Охотно пользуются услугой room service и молодожены, приезжающие к нам на программу «Брачная ночь», которая подразумевает завтрак в номере по специальному меню. Разумеется, в room service очень важен человеческий фактор: как человек принимает заказ по телефону, как стучится в номер, как заходит и т.д. Если большой заказ, его обязательно доставляют несколько человек: расстилают салфетки, быстро и в соответствии со всеми правилами сервируют стол. Как правило, при доставке мы приносим счет, но оплата от гостя не требуется, ему достаточно подписать счет, дав согласие на последующую оплату. Мы практикуем так называемую кредитную систему: счета кладем в накопитель, и клиент может оплатить их все при выезде или в любой другой момент, когда ему это удобно, наличными или банковской картой. Все финансовые расчеты у нас производятся только на стойке или в ресторане. За годы работы мы постарались создать в отеле не просто очень комфортную, а именно домашнюю атмосферу, поэтому стараемся беспокоить гостя минимально, особенно по поводу финансовых вопросов. Я не зря упомянула человеческий фактор в связи с room service, потому что очень важны доброжелательность, индивидуальный подход к каждому клиенту, которые нельзя автоматизировать, измерить и оценить в каких-либо единицах. Что касается мини-баров, ими укомплектованы все номера, бары пополняются ежедневно. Мы доставляем продукты из ассортимента мини-баров в номер по первому требованию гостя в любое время суток. Если клиент воспользовался мини-баром в номере, то по возвращении в отель днем или вечером он опять же лишь подписывает счет, оплачивать который немедленно не требуется, поэтому от постоянных хлопот по поиску мелких купюр наши клиенты избавлены. Им не надо напоминать о своем завтраке. Наш гость может высказать пожелания по завтракам, подаче напитков и горячих ужинов на несколько дней вперед. Даже если ресторан открывается в семь утра, а постоялец предпочитает завтракать в 6.45, он может быть уверен, что завтрак ему доставят точно в срок без дополнительных напоминаний.Это, на наш взгляд, доказательство профессионализма и большая заслуга нашего отеля, который вне зависимости от времени рад выполнить любое пожелание гостя, чтобы он чувствовал себя комфортно и снова и снова возвращался в наш отель. Итак, средства размещения, уделяющие должное внимание работе служб room service, очень быстро приходят к выводу, что услуга эта не только оправдана, но и может оказаться весьма прибыльной, положительно влияя как на имидж гостиницы вообще, так и на число клиентов в частности.От персонала требуется только некоторое количество времени и сил, а также четкая организация действий практически без каких бы то ни было финансовых затрат руководства отеля. А это ли не искомая панацея в кризисные времена?
Подготовила Анастасия КОВТУН
При использовании материалов сайта интернет-изданиями, прямая, активная гиперссылка, индексируемая поисковыми системами, указывающая на главную страницу веб-сайта ProHotel.ru обязательна. Перепечатка материалов сайта в традиционных СМИ допускается только с письменного разрешения редакции.
prohotel.ru
Обслуживание в номерах – рум сервис
- сен 16, 2011 Родительская категория: Обслуживание Категория: Cпособы обслуживания Опубликовано: - сен 16, 2011Служба «рум сервис» (обслуживание в номерах), существующая в отелях, мотелях и других заведениях гостиничного бизнеса, занимается доставкой еды и напитков в номера постояльцев. Во всех гостиницах, независимо от их величины, существует подобное подразделение, входящее в состав службы питания и функционирующее в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, а также хозяйственной службой. О категории отелей часто судят по уровню обслуживания в номерах. Считается, что пятизвездочный отель должен предлагать постояльцам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера если не круглосуточно, то по крайней мере 18 ч в день.
Подготовка к обслуживанию в номерах
В большинстве современных отелей существуют отдельные сервизные для службы «рум сервис», расположенные в непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником. В сервизной хранится запас посуды и инвентаря, необходимый для быстрого и качественного обслуживания постояльцев. Служба «рум сервис» доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).
Перечень продуктов, доставляемых службой «рум сервис», указан в меню, находящихся в номерах постояльцев. В дорогих отелях гости могут заказать блюда на свой вкус. Предлагаемое постояльцам меню часто состоит из разделов, в которые включены блюда, подаваемые в разное время дня, например: Завтрак - 6.00-11.00 Дневное меню - 11.00-23.00 Ночное меню (для «сов») - 23.00-6.00 Меню заказных блюд - 19.00-22.30 В сервизной должно быть достаточно оборудования для оперативного выполнения всех заказов даже при большой занятости службы. Обычно заказ доставляют гостю менее чем за 30 мин после его приема.
В этой работе могут приготится термобоксы - от интернет магазина Fotos.ua
Для повышения эффективности работы менеджеры службы анализируют спрос на данный вид услуг, принимая во внимание степень занятости сотрудников и условия выполнения заказа (к примеру, ранний завтрак для всех делегатов крупного съезда в день запланированного мероприятия или отъезда). В таких случаях планирование помогает рассчитать количество персонала, который должен быть задействован в выполнении заказа, а также подносов и передвижных тележек, необходимых для обслуживания.Хранение оборудования и продуктов
Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает: подносы и передвижные тележки столовые приборы, посуда (фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная). столовое белье отдельные продукты и напитки печатные материалы (меню и т.п.». В сервизной нужно соблюдать чистоту и порядок. Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества. Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.
Подготовка оборудования к обслуживанию
Каждое заведение устанавливает свой стандарт обслуживания постояльцев в номерах. Персонал должен неукоснительно соблюдать эти стандарты. В зависимости от вида заказанных блюд применяют различную компоновку передвижных тележек и подносов. В большинстве заведений используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе ведерки для льда подносы и передвижные тележки для подачи завтрака подносы для подачи закусок подносы или тележки для подачи обеда/ужина подносы для подачи шампанского/вина подносы для фруктов масленки приборы для специй хлебницы подогреватели для тарелок.
Прием заказов на обслуживание в номерах
Большинство заказов на обслуживание в номере принимают по телефону. Вежливость при разговоре по телефону - залог того, что у гостя возникает приятное впечатление об отеле. Сотрудник, принимающий заказ, должен обладать хорошим знанием меню и уметь профессионально вести телефонные переговоры. Нельзя заставлять звонящего ждать. К примеру, в пятизвездочных отелях трубку снимают не позднее третьего сигнала. Следует обратить особое внимание: на приветствие гостя на представление службы, в которой работает сотрудник, и его самого на необходимость обращения к постояльцу по имени. Начало телефонного разговора может быть примерно следующим: «Доброе утро, мистер Стефане! Обслуживание номеров. С Вами говорит Марк. Чем могу быть полезен?» Называя постояльца по имени, вы вызовете его симпатию, а также убедитесь в том, что заказ будет доставлен в нужный номер. Во многих отелях существуют системы определения номера, из которого звонит гость, и его фамилии. При отсутствии таких аппаратов держите под рукой свежий список постояльцев. Обращайтесь к гостю по имени в течение всего разговора. После приветствия продолжите разговор: Запишите заказ на специальном бланке. Не забудьте отметить номер апартаментов, где проживает гость! Всегда ищите возможность увеличить сумму заказа, рекомендуя постояльцу дополнительные напитки и блюда. Если гость желает заказать продукты, не включенные в меню, постарайтесь удовлетворить его просьбу. Прочитайте заказ вслух, проясняя непонятные вам детали, Проинформируйте гостя о сроке выполнения заказа. Это время не должно превышать 30 мин. Все детали (включая номер апартаментов и время принятия заказа) должны быть без ошибок зафиксированы на специальном бланке. Внесите информацию о заказе в систему ПОС-терминал. Быстро передайте заказ персоналу соответствующей службы или непосредственно в производственный цех, если это необходимо. Заказы на обслуживание в номерах принимают не только по телефону. К примеру, чтобы заказать завтрак, гости чаще всего отмечают необходимые блюда в бланке заказа, который вечером вешают снаружи на дверную ручку. Персонал гостиницы собирает их и передает в службу «рум сервис». Там заказы обрабатывают, при необходимости уточняют и сдают в производство.
Подносы и сервировочные тележки
Перед компоновкой заказа необходимо выбрать подходящий поднос или передвижную тележку в зависимости от количества персон, а также заказанных блюд и напитков. Каждая гостиница устанавливает собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных пожеланий гостей и т.п. Подносы, тележки, столовые приборы и посуда, необходимые для сервировки, должны быть чистыми и не иметь повреждений. Заказы следует компоновать с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности. Убедитесь в том, что в сервировке присутствуют приборы для специй.
Компоновка заказов
После подготовки подносов или передвижных тележек их укомплектовывают продукцией, полученной юс производственного цеха. При компоновке заказа следует проверить:.
температуру блюд и напитков
размер порций
соответствие внешнего вида блюда рецептуре
правильность сервировки вин, включая коллекционные.
Температуру блюд поддерживают с момента получения продукции из производственного цеха до подачи заказчику. Для этой цели используют клоши, настольные подогреватели и шафиндиши.
Сумму счета сверяют с заказанной продукцией и передают его постояльцу вместе с заказом.
Проверив компоновку подноса или передвижной тележки, заказ доставляют гостю.
Доставка заказа в номер
При обслуживании постояльца в номере персонал службы «рум сервис» должен придерживаться следующих правил:
Подойдите к номеру гостя, стараясь не производить излишнего шума.
Постучите и произнесите «Обслуживание номеров» так, чтобы гость услышал вас через закрытую дверь.
Если ответа не последовало, постучите и оповестите постояльца о своем присутствии еще раз. Не входите в номер до тех пор, пока гость не разрешит это сделать или сам не откроет дверь.
Войдя в номер, вежливо поздоровайтесь, например: «Доброе утро, мисс Тэн. Ваш завтрак».
Общаясь с гостем, называйте его имя во время разговора (к примеру, «мистер Смит», «миссис Хилл» и т.п.).
Презентация блюд и напитков в номере
Место установки подноса или тележки зависит от желания гостей, дизайна номера, расстановки мебели и используемого оборудования. Правила презентации заказа: Спросите у гостя, куда удобнее поставить поднос или тележку. Аккуратно разместите их там, где было указано. Предупредите клиента о том, что подогреватель, кофейник и т.п. могут быть очень горячими. Удобнее расставьте мебель (стол, стулья). При наличии в сервировке свечи, зажгите ее. Объясните гостю содержимое подноса или тележки. Подайте блюда и напитки. Поинтересуйтесь, не желает ли гость что-нибудь еще. Попросите постояльца подписать счет. Объясните, что делать с подносом или тележкой после еды. Чаще всего гостей просят поставить их за дверь, в коридор. Вежливо попрощайтесь и покиньте номер. Проверьте, нет ли в коридоре использованных подносов или тележек, оставленных другими постояльцами. Передайте подписанный счет кассиру или другое ответственному лицу, следуя правилам предприятия.
Уборка подносов и тележек
Как уже было сказано, гости обычно оставляют подносы и тележки в коридоре, у дверей номера. Несвоевременно проведенная уборка, затрудняющая проход по коридору, может негативно повлиять на репутацию заведения. Персоналу хозяйственной службы и обслуживания номеров следует инициативно сотрудничать, быстро производя уборку на этажах. Как правило, лицо, ответственное за прием заказов, заполняет специальный бланк, в котором указывается следующая информация: дата номер апартаментов способ доставки заказа - поднос или тележка. Для удобства применяют буквенные обозначения («Т» - тележка, «П» - поднос) время поступления заказа время доставки заказа лицо, доставившее заказ время уборки. Сотрудник, принимающий заказы, обычно контролирует их доставку и уборку из номеров и с этажей. Для контроля за наличием в коридоре неубранных использованных подносов, тележек и посуды следует наладить ежечасные обходы. О необходимости их уборки персоналу «рум сервис» должны сообщать горничные, поэтому деятельность этих служб должна быть согласована. Об окончании уборки сообщают сотруднику, принимавшему заказ. Уборку следует производить быстро и тихо, осторожно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки пищи и напитков, посуду, столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «рум сервис», используя специальный подъемник.
Мытье и хранение предметов сервировки и оборудования
Подносы и тележки поступают в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют. В каждом заведении существуют собственные правила относительно: хранения оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья. Чистые подносы, сложенные тележки и все остальное оборудование поступают на хранение в сервизную. При передаче оборудования на хранение следует произвести его инвентаризацию в соответствии с правилами заведения.
Добавить комментарий
restorator.name
