Это интересно
- ОКД
- ЗКС
- ИПО
- КНПВ
- Мондиоринг
- Большой ринг
- Французский ринг
- Аджилити
- Фризби
Опрос
Полезные ссылки
РКФ
Все о дрессировке собак
Стрижка собак в Коломне
Поиск по сайту
Человеческий фактор: почему падают самолёты. Человеческий фактор журнал
Падение самолета | Журнал Популярная Механика
Человек плюс мозг
Весной 2015 года, когда Airbus A320 летел над Альпами, второй пилот Андреас Любиц заперся в кабине и направил самолет в склон горы. Позднее выяснилось, что летчик уже полгода страдал от клинической депрессии и даже проходил лечение. Доктор, однако, не счел опасность серьезной. Выводы и усовершенствования мер безопасности следуют за каждым авиапроисшествием. Но в некоторых ситуациях летчикам приходится принимать решение самостоятельно. Валерий Козлов вспоминает: «На посадку заходил двухместный фронтовой бомбардировщик. Видимость была нулевая, и вдруг пилот резко отдал ручку от себя. Самолет был уже невысоко и почти вертикально вошел в землю. Я участвовал в расследовании, и самым логичным объяснением ошибки пилота оказалась… иллюзия».
В самом деле, наш вестибулярный аппарат несовершенен. Полукружные каналы, которые отслеживают угловое ускорение, ничего не заметят, если оно будет слишком слабым. Отолитовый аппарат сигнализирует о прямолинейном ускорении, регистрируя движения чувствительных волосков. «Они одинаково отклоняются при ускорении и вперед, и вверх, — поясняет Валерий Козлов. — Увеличив скорость и не видя земли, летчик мог решить, что самолет одновременно пошел в набор высоты, и начать резкое снижение».
Частота авиапроисшествий снижается уже не первое десятилетие. По данным Международной ассоциации воздушного транспорта, которые не учитывают разве что теракты, в 2015 году на каждый миллион перелетов пришлось всего по 0,11 смертельного случая. После 2012 года к общему тренду на постоянный рост безопасности присоединились и страны СНГ. В прошлом году на наших авиалиниях не было ни одного фатального происшествия.
Иллюзии, вызванные неверной интерпретацией сигнала отолитового аппарата, называются соматофавическими. При горизонтальном ускорении и плохой видимости, когда мозг не может «опереться» на зрение, они способны создать иллюзию задирающегося вперед носа самолета — что, видимо, и произошло с пилотом бомбардировщика. Соматогиральные иллюзии, связанные с работой полукружных каналов, могут появиться при движении с угловым ускорением. Например, при выходе из долгого виража может возникнуть ощущение, будто самолет не лег на прямой курс, а начал поворот в противоположную сторону. В попытке «выправить» курс летчик может войти в неконтролируемую спираль.
Возникающие в полете иллюзии известны давно и хорошо изучены. Помимо вестибулярного аппарата, они могут быть связаны и со зрением. «Линию облаков, особенно на фоне темного неба, легко принять за горизонт. Она может идти не горизонтально, создавая ощущение наклона самолета относительно горизонта. В нормальных обстоятельствах это можно заметить, но если ситуация стрессовая, требующая моментальной реакции, к таким иллюзиям надо быть готовым заранее, — говорит Надежда Якименко. — Чувства обманывают нас, поэтому один из главных принципов — доверять приборам».
Человек плюс машина
В 1989 году экипаж Boeing 737, выполнявшего рейс Лондон — Белфаст, ощутил резкую вибрацию, шум и запах гари. Видя задымление, которое распространялось из системы кондиционирования, командир судна Кевин Хант вспомнил свои знания конструкции воздушного судна. Кондиционеры в Boeing 737 получали нагретый воздух от двигателя № 2 (правого) — и капитан дал команду отключить его, сочтя источником проблемы. Это решение оказалось фатальным: в новой модели 737−400 кондиционирование было связано с двигателем № 1, и загорелся именно он. «Четырехсотые» только начали поступать в авиакомпанию, и на переобучении попросту сэкономили. С тех пор требования к освоению новых машин резко ужесточились. Сегодня пилоты не могут вылететь на самолете, который не знают до мельчайшей детали. Но слабое звено системы «человек-машина» часто оказывается там, где стоит тире: в интерфейсе между ними.
Алексей Герваш, пилот, член Европейской ассоциации авиапсихологов (EAAP), специалист по аэрофобии: «Стопроцентной безопасности не существует в природе, но мы постоянно к ней приближаемся. Сегодня гражданская авиация подошла к этому пределу так близко, как, наверное, ни одна другая область».
Крайне неудачная индикация на экране трехстрелочного альтиметра считается одной из причин гибели Boeing 727 в 1965 году. Сегодня же самые бурные дискуссии вызывает авиагоризонт, прибор для отображения крена и тангажа. Его круглый экран показывает положение судна на фоне линии земли: при отклонении самолета на авиагоризонте с прямой индикацией движется фон, на инструменте с обратной индикацией вращается сам самолет. «Исторически сложилось, что на больших авиалайнерах Boeing и Airbus применяются авиагоризонты с прямой индикацией, а в СССР чаще пользовались обратной. И это более разумный вариант, — объясняет Валерий Козлов. — По моему опыту, прямая индикация удобнее не больше чем для 15% людей, у остальных она вызывает задержку при осмыслении показаний прибора».
Минус человек?
Последние годы беспилотная авиация развивается со сверхзвуковыми скоростями, а современные авиалайнеры уже превратились в почти полноценные дроны. За каждый рейс бортовая электроника Boeing генерирует и обрабатывает порядка 500 Гб данных. Airbus отталкивается от концепции «пилотоустойчивого» самолета, превращая летчиков в нечто вроде контролера над работой компьютера.
www.popmech.ru
HR-Journal.ru :: Человеческий фактор
| Владимир Ляпоров, «Бизнес-журнал» |
Cоблазненный удачной рекламой покупатель спешит в магазин, дабы с удовольствием предаться шоппингу... Не зря старались! Столько денег потратили на исследования, потом с плакатами провозились три месяца, да еще и в магазинах интерьер модернизировали! Сейчас уж зазвенят денежки в кассе. И вот здесь, когда все, казалось бы, сделано, — легко срезаться.
На чем? Да на самой обыкновенной продавщице, которая не так посмотрела, проигнорировала, нагрубила, неправильно оценила... Последняя и главная инстанция — продавец, подлинный хозяин маркетинговых коммуникаций, когда те из эфирной переходят в реальную фазу. Продажи делают люди. Или не делают.
Чтобы заставить человека переплачивать за брэнд, ему создают соответствующую атмосферу. Окружение гораздо больше говорит о стиле жизни, чем сам продукт, — таков тезис профессиональных мерчендайзеров. Однако и сегодня, когда в ходу пространные рассуждения про маркетинговые коммуникации, комплексные решения для брэндинга и системы компьютерной аналитики поведения потребителей, простой гоголевский «маленький человек» за прилавком решает очень многое в успехе торгового или сервисного предприятия. Как научиться работать с ним? Можно ли сделать лучше его нехитрую, на первый взгляд, работу? Не удивительно, что тренинги продаж — одни из самых востребованных на рынке. Однако на деле тренингов для топ-менеджеров великое множество, а вот толковых — для простых сотрудников — гораздо меньше. Еще бы — ведь эффективность любого тренинга для продавцов, в отличие от менеджерского, проверяется сразу. Повысились продажи в следующем квартале — удачный тренинг. Нет — плохой. Поэтому в море предложений самого нужного как раз не много, налицо дефицит. Многим бизнесменам приходится тренировать своих сейлз-менеджеров и продавцов самостоятельно. Вот и попробуем сосредоточиться на том, что можно сделать своими силами...
Обычный ярлык становится брэндом, когда у него появляется последовательная стратегия продаж и избирательная политика дистрибуции. Продать абы как уже не годится. И не секрет, что порой компании жертвуют объемами продаж ради сохранения стройного имиджа и устойчивой клиентуры. И все больше предпринимателей соглашаются с этим, стараясь лучше понять и изучить своего клиента. Но вся клиентура разбежится, если внутри заведения ее ждет раздражительная стерва или неотесанный мямля. А такое бывает, и очень даже часто... Вложившись в рекламу и пространственный дизайн, на продавцах начинают экономить. Между тем, чем интереснее продукт, тем больше он зависит от квалификации и просто человеческих качеств продавца. Покупая стиральный порошок, еще можно смириться с тем, что тетка за прилавком туповата и невнимательна. Но, заходя в ресторан или спортклуб, многие вряд ли согласятся терпеть особенности характера его сотрудников или портить настроение из-за личных проблем официанта. Атмосфера — вещь наименее воспроизводимая и наиболее прибыльная. В клубном бизнесе, где продажа атмосферы доведена до абсолюта, отдельные проекты приносят 300—400% прибыли на вложенный капитал. И, кроме того, атмосфера — вещь самая уязвимая. Вернуть покупателя, которому не понравился продавец, крайне трудно! Поэтому задача-минимум для предпринимателя — не дать продавцам испортить эффект, который возымела работа профессионалов в маркетинге, логистике, дистрибуции. Ну, а задача-максимум — преумножить усилия рекламы.
Непреднамеренное убийство
Бывая на Востоке — например, в Объединенных Арабских Эмиратах или Египте, обращаешь внимание на то, с каким удовольствием люди продают свой товар. И лавочники на рынках, и консультанты в бутиках. У нас же складывается впечатление, что продавец не работает, а отбывает срок, и магазин для него лишь постылая разнарядка. И, честное слово, когда очередная мадемуазель за стойкой страховой компании скорчит мину, мол, в гробу видала она вашу спешку и отложенные встречи, становится жаль не себя, а владельца, вложившего, наверное, много труда в это заведение... В которое я постараюсь больше не приходить... А между тем многочисленные исследования говорят, что 85–90% прибыли приносят повторные и постоянные клиенты.
Исследование, проведенное Mastercard International и фирмой Yankelovich в разных странах мира, показало, что 62% посетителей уходят из магазина ничего не купив, из-за того что на рабочем месте не было продавца, и 60% покупателей не получили ответов на задаваемые продавцам вопросы. Таким образом, теряется львиная доля готовых к покупке людей — тех, кто уже пришел в магазин и приготовил деньги. И это в капиталистической Америке, где продавать умеют и любят. Каковы были бы результаты замеров у нас? (Показательно, что таковых и не проводят, хотя измерений рекламной активности более десятка.)
Культуры продаж в нашей стране нет. Уважения к продавцам, любви к покупателям, — ничего этого чаще всего не наблюдается. Вот и приходится деловым людям воспитывать ее с нуля. Американцы любят советы в духе «7 привычек высокоэффективных людей», «5 способов успешных продаж» или «10 ошибок менеджера» и даже издают целые книги по каждой «проблеме». При всей своей условности именно такой весьма примитивный метод обучения делу прекрасно подходит для рядовых продавцов. Не стоит отмахиваться от простых вещей! Это особенно эффективно для обучения персонала, где требуется быстро и твердо усвоить набор конкретных правил. Начнем, как водится, от противного. Попробуем сформулировать типичные ошибки продавца: - апатия; - недооценка покупателя; - незнание товара; - навязчивость; - собственное мнение; - грубость.
Проиллюстрируем. Девушка зашла в модный бутик, и вот ей приходится ждать, пока на нее обратят внимание. В конце концов, оценив потертые джинсы и спортивную куртку, продавщица в дальнем углу магазина сочла ее «бесперспективной», а потому поддерживает разговор неохотно. «Не ваш размер, я сразу вижу — чего его мерить»... Между тем такая девушка может зарабатывать весьма прилично, просто не считает, что ради похода по магазинам нужно надевать вечернее платье.
Распространено мнение: чтобы убедить совершить покупку, нужно как можно больше говорить. Посредственный продавец думает, что если расскажет о товаре достаточно много, то клиент не сможет не купить его. На самом деле нередко происходит так, что хорошие продавцы получаются, скорее, из интровертов, умеющих слушать, чем из экстравертов, которые горазды наседать на покупателя. Вообще мнение продавца, а тем более негативное, никого не интересует...
Очень многие люди не уверены в себе — они полны комплексов. И если мир консультантов, продавцов будет подчеркивать недостатки клиента в надежде продать ему побольше, то может лишиться его насовсем. В косметических салонах красавице скажут, что у нее неухоженная кожа, сальные волосы и целлюлит, предполагая таким образом навязать ей несколько процедур. Логично? Вроде бы да. Но, скорее всего, подобное отношение не вызовет жаркого желания сотрудничать.
Культурная психология тоже имеет место быть. К примеру, на Западе банки — символ доверия, а банкир — синоним уважаемого человека. В нашей стране далеко не так. Банкам не верят, банкиров не любят. То же самое и с продавцами. В Европе и Америке доверие к продавцу (посреднику) весьма велико, зачастую даже выше, чем к производителю. У нас посредникам, продавцам, консультантам доверяют гораздо меньше, считая (и, наверное, справедливо) их заинтересованными продать подороже то, что похуже... Все это вместе убивает продажи в лучших местах. Вот список бизнесов, наиболее зависимых от коммуникабельных навыков и слов продавцов и клиентских менеджеров: индустрия красоты, туристический бизнес, розничная торговля (особенно одеждой и бытовой техникой), финансовый сервис, автосервис (данные Trade Monitor).
Магазин-тренажер
Порой приходится слышать, что на работу стоит брать только фанатов. Может быть, в музыкальный магазин, модный бутик или автосалон еще можно найти толковых энтузиастов. Но все равно придется объяснять свое видение дела. Истина, наверное, посередине: лучше нанять хороших, приветливых людей без опыта, чем с большим послужным списком, но злых и не удовлетворенных жизнью. Личный психологический тест — самый важный момент предварительного собеседования для отдела продаж. Агрессивность, грубость — не лечатся. Тестирование должно обезопасить бизнес от не довольных жизнью и злых продавцов. Возможно, они смогут работать в других областях, но не на передовой. Другие недостатки — незнание товара, недооценку покупателя, излишнюю любовь к высказыванию собственного мнения и навязчивость можно корректировать. Однако, что скрывать, особого выбора порой нет, во многих фирмах в продавцах порой ходят люди не слишком образованные, и платить им готовы далеко не самые большие деньги. Какое уж тут «коммуникативное творчество»... Иными словами, учим людей общению и задаем четкие правила поведения.
Постепенное обучение придется сделать максимально простым. Можно написать своего рода «руководство фирменных продаж», или, по-другому, «книгу продаж». Это не учебник, а лаконичный текст о том, как себя вести и что говорить о товаре. В профессиональных терминах — доходчивый перевод вашего уникального торгового предложения на язык выгоды потребителя (value proposition). «Если хотите, мы можем попробовать принять вас на сервис вне графика». (Понятно, обещание ни к чему не обязывает, но всякому приятно.) «У нас очереди, потому что мы пытаемся соблюдать высокое качество работы». (Антикризисный менеджмент на рисепшне перегруженного заказами склада.) «Эти вещи не портятся после первой стирки»... Все это кажется «и без того понятным» самому предпринимателю, который производит или закупает товар и знает о нем все. Другим нужны формулировки — в духе рекламных слоганов, чтобы от зубов отскакивало... Если надо, раз в неделю можно собирать торговых представителей, продавцов и проверять их на знание этих самых фраз.
Продажа начинается там, где возникает убедительность. В последнее время модно строить сложные модели работы с потребителем — от интерактивных до четырехмерных. Однако за сложностью нередко теряется главное. Покупка — это решение на основе одного сильного аргумента. Но вот сформулировать этот аргумент должен сам владелец бизнеса. Возможно, это пойдет вразрез с модными представлениями о мотивации сотрудников, проектной структуре компании... Но всему свое место, и совершенно необязательно пробовать довести продвинутые методики мотивации и управления до всех сотрудников. Порой лучше быть ближе к народу и не забивать чужие головы необходимостью выбирать и думать. Доказано, что очень многих людей требования проявлять инициативу и применять импровизацию просто загоняют в тупик, а то и вовсе пугают. Нужны готовые решения, понятный регламент поведения и ясные слова. Ведь не секрет, что люди делятся на «активных» и «инертных» исполнителей, для которых важно сформулировать правила игры и контролировать их. Как ни странно, в продавцы очень часто идут люди как раз безынициативные. Для многих это первая доступная работа. Что делать, придется стать спичрайтером своего персонала, если вам кажется, что сами девушки или парни эффективно общаться с клиентом не могут. Только так, возможно, и установишь ту самую обратную связь между видением бизнеса и его клиентом...
Во многих автосалонах в корпоративных стандартах прописано, что, если клиент готов купить машину, продавец обязан поинтересоваться, не хочет ли он установить на нее дополнительное оборудование. При желании он должен лично проводить покупателя к сотруднику из смежного отдела и познакомить с ним. В стандартах оговорен даже кофе клиенту, ожидающему заполнения документов. Казалось бы, это бесспорно! Однако формализованные стандарты вежливости и ясно прописанные процедуры общения нужны, несмотря на всю их видимую тривиальность. Да, как ни странно, многие отчетливые для владельцев и менеджеров вещи надо конкретно прописывать для простых сотрудников. Сказано — сделано. Записано — выполнено. И наоборот: не дал задания — не жди результата. Не зря считается, что самый большой талант управленца — просто и внятно давать задания подчиненным.
Практика показывает, что проценты с продаж, бонусы по итогам квартала и даже штрафы за невыполнение плана не особенно мотивируют рядовых продавцов в магазинах одежды, бытовой техники. При этом никто не думает саботировать нововведения владельцев — люди весьма дорожат своей работой, просто не хотят и не могут вникать в тонкости клиентской психологии. В конце концов, взаимосвязь между приветливостью продавца или официанта и ростом прибыли предприятия кажется очевидной только хозяевам. Надо растолковать и, может быть, даже показать. В некоторых компаниях существуют «магазины-тренажеры». В обычные дни это шоу-рум для клиентов, а в дни тренировок собственных кадров — площадки, где опытные продавцы и сами хозяева демонстрируют сотрудникам не только раскладку товара, но и репетируют общение с клиентами. В полупустом зале, при полной загрузке магазина, с известным товаром и совершенно новой поставкой... В конце тренировочного дня все съедят приготовленный салат, выпьют закупленного на оптовом рынке красного вина и будут довольны «повышением квалификации». И волки сыты, и овцы целы...
Вульгарный дарвинизм
Кто к вам приходит? Понятно, что знать это важно только для того, чтобы ответить на вопрос: зачем приходят и чего хотят... И многие фирмы не скупятся на исследования, чтобы выявить социальный статус, предпочтения, привычки своих потенциальных клиентов. Однако, как ни странно, на этом дело и заканчивается. Зачем, спрашивается, было затевать все это анкетирование, телефонные опросы? Чтобы прочитать и положить в стол?
Между тем задача исследования покупателя в том, чтобы лучше с ним работать. И самое главное — донести результаты ценных знаний до тех, кто, собственно, и встречает «аудиторию» в местах продаж. Имея на руках опознавательные признаки типичного покупателя и набор его наиболее актуальных потребностей от данного товара/услуги, любой, даже не семи пядей во лбу, продавец будет в состоянии с большей вероятностью предложить ему нужное. Особенно актуален такой подход для сферы услуг. Облечь результаты исследования или собственного знания клиентуры можно в доступную форму. Сотрудникам отдела продаж стоит предложить простые и доходчивые критерии «опознания» того или иного вида покупателя, чтобы сходу разговаривать на тему, которая будет ему интересна. На базе личного опыта или исследования может быть создано «руководство к работе с клиентом», в котором хозяин компании (может быть, с помощью копирайтеров или спичрайтеров) обрисует типичных покупателей, их внешние признаки и, соответственно, наиболее актуальные для них предложения.
В качестве иллюстрации возьмем, например, посетительниц фитнесс-клуба (работая над концепцией одного из московских спортклубов, именно сегментацию аудитории хозяева вместе с рекламистами положили в основу корпоративной книги продаж).
Вид первый — «сибаритка» (для наглядности можете назвать ее Светланой). Обеспеченная домохозяйка, желает быть модной и выглядеть стильно; посещает фитнесс-клуб, потому что это актуально, и заодно хочет подтянуть фигуру. Редко приходит одна, без подруги. Позанимавшись полчаса, остальное время болтает с приятельницами, пьет свежевыжатый сок и заглядывает в салон красоты (велнесс). Среди них часто встречаются жены успешных предпринимателей и государственных чиновников, которым днем, когда ребенок с няней до самого вечера, в частном детском саду или школе, просто некуда себя деть. И они коротают свободное время в поездках по магазинам и спортклубам. Такой нет смысла предлагать продвинутые тренировки, лучше поговорить об известных людях (их мужьях, женах, детях, родственниках), которые купили клубную карту. Как ее узнать? Пожалуйста: яркая сумочка интересной расцветки, с броским узором, необычной формы или с брэндовой надписью (D&G, Gucci, Chanel). В одежде предпочитает экспрессивный стиль, считая его проявлением настоящей женственности и моды. На самом деле, ее представлением о новинках может быть, например, все, что было модным в прошлом сезоне (остроносые, ярких расцветок сапоги, сапоги с дизайном кроссовок, вставки из люрекса и т. д.). Иногда «модные» проявления могут быть весьма вульгарными — обтягивающие джинсы «на размер меньше» и т. д. Ну и так далее. Выбирая вещь, допускает продавцов к принятию решений о покупке. Любит внимание к себе, но негативное мнение об ее выбор может разозлить. По всем этим признакам ее легко идентифицирует менеджер, не очень разбирающийся в нюансах клиентской психологии.
Вид второй — «бизнес-леди». Успешная деловая женщина (назовем ее Юлией), хочет поддерживать форму, не жертвуя плотным рабочим графиком. Приходит одна, занимается около часа и практически не тратит время на посиделки в фитобаре. По выходным предпочитает массаж, спа и бассейн. Ее интересуют индивидуальные программы (времени на расписание групповых занятий нет), новые методики тренировки и спа. Внешняя идентификация — в целом более сдержанный стиль вместе с броскими, дорогими аксессуарами. Ориентируется на собственное мнение или мнение спутника, реже вмешивая продавца в процесс принятия решений. Способна на спонтанную покупку, продиктованную «внутренним импульсом». Излишняя настойчивость продавца может ее раздражать. Эти две категории приносят основной доход заведению.
Ясно, что, вооружившись таким вот «фотороботом», продавец-консультант сможет гораздо эффективнее общаться с клиентами. Между тем «классифицировать» клиентов и разработать подобный клиентский бриф по зубам только профессионалам вместе с владельцами бизнеса. Просто потому, что кроме них, о такой необходимости никто не думает по собственной инициативе.
Читайте нас в Фейсбуке и ВКонтакте. Самая быстрая HR-рассылка
условия копирования
www.hr-journal.ru
Информационная безопасность и человеческий фактор
В статье рассмотрены основные способы нарушения информационной безопасности предприятия, связанные с непреднамеренными действиями сотрудников, их анализ, способы борьбы с ними.
Ключевые слова: информационная безопасность, психология, работа с персоналом, безопасность, аналитика.
Практически любая информация подлежит защите, для обеспечения ее безопасности руководством организации, как правило, привлекаются имеющиеся сотрудники, отвечающие за вопросы информатизации. Такой подход позволяет организации сэкономить средства на привлечении специалистов в области информационной безопасности. Необходимо отметить, что несмотря на то, что в целом IT-специалисты достаточно квалифицированы для установки межсетевых экранов, антивирусов и разграничения прав доступа пользователей, это является серьезным упущением со стороны руководителей, которые считают, что технических мер безопасности будет достаточно, не учитывая человеческий фактор.
Российское правительство уделяет большое внимание правовой части информационной безопасности государственных структур и организаций, издавая соответствующие федеральные законы и постановления. Регуляторы в данной сфере, такие как Федеральная служба безопасности, Федеральная служба по техническому и экспортному контролю, Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций обеспечивают соблюдение установленных требований, также усиливая безопасность обрабатываемой информации, подлежащей защите.
К сожалению, ничего из выше указанного не исключает возможность обхода системы информационной безопасности, так как зачастую не рассматриваются угрозы безопасности, обусловленные человеческим фактором, а именно:
нарушение правил эксплуатации автоматизированных рабочих мест;
утрата носителей информации, содержащих ценные для организации сведения;
утечка информации через сеть Интернет;
разглашение защищаемой информации третьим лицам.
Существуют и другие типы угроз, связанные с недопустимой деятельностью сотрудников организации, но вышеперечисленные угрозы имеют наибольшую популярность. На сегодняшний день невозможно точно оценить вероятность осуществления какой-либо угрозы, возникающей из-за действий сотрудника, так как большинство организаций намеренно скрывают свои инциденты, защищая свою репутацию.
Компания Solar Security, занимающаяся выявлением, устранением, а также анализом нарушений в сфере информационной безопасности, регулярно получает данные о произошедших инцидентах в организациях, которые используют ее продукты. На основе данной информации коммерческий центр мониторинга JSOC (Jet Security Operation Center) ежеквартально предоставляет отчет ([1]), отражающий основные источники угроз и цели злоумышленников. К примеру, распределение источников внутренних инцидентов в компаниях за третий квартал 2015 года показано на диаграмме 1:
Рис. 1. Распределение источников внутренних инцидентов
В данном примере видно, что большинство угроз исходят от обычных пользователей организации. Существует мнение, что наибольший вред организации наносят так называемые инсайдеры — люди, которые специально внедряются или вербуются на предприятие с целью хищения или нарушения целостности информации. Однако, в соответствии со статистикой, большинство инцидентов происходят в результате недостаточной подготовленности и халатности работников.
Согласно отчету компании InfoWatch ([2]), обеспечивающей информационную безопасность организаций с 2003 года, в первом полугодии 2015 года распределение случайных и умышленных утечек имело вид, представленный на диаграмме 2:
Рис. 2. Распределение случайных и умышленных утечек
Из диаграммы видно, что наибольшую долю имеют случайные утечки. Это связано с не регламентированным доступом пользователей в интернет, посещением нежелательных сайтов сомнительного содержания, избыточными правами пользователей, использованием компаниями ненадежных почтовых серверов. Большое количество конфиденциальной информации теряется вместе с flash-накопителями, потерянными мобильными устройствами. Всё это негативно влияет репутацию организации, снижая ее конкурентоспособность.
Растет число случаев, в которых серьезный ущерб компании был нанесен из-за того, что один из сотрудников получил на электронную почту письмо, содержащее скрипт с шифратором файлов системы, которое было пропущено спам-фильтром. Сотрудником, уверенным, что письмо поступило из надежного источника, осуществляется запуск приложенного файла. Запущенная программа начинает проводить шифрование файлов на сетевых дисках, подключенных к рабочему месту, и заканчивает на системном диске пользователя. После этого пользователю выводится информационное сообщение, содержащее данные счета злоумышленника, с предложением перевести деньги для расшифровки файлов. Несмотря на то, что в подобных случаях пользователь виновен в нарушении установленных инструкций, имеющаяся судебная практика показывает, что обычной росписи в листе ознакомления с инструкциями может быть недостаточно для привлечения его к ответственности (допустивший нарушение сотрудник может аргументировать это тем, что было дано указание расписаться за инструкции, а их изучение не проводилось).
Из подобных происшествий следует, что отделу информационной безопасности нельзя ограничиваться одними инструкциями, а необходимо осуществлять обучение и регулярный контроль знаний сотрудников посредством проведения экзаменов, результаты которых отражали бы реальную осведомленность аттестуемых об угрозах безопасности. На основе полученных данных можно было бы выявить потенциальные уязвимости системы защиты информации, провести разъяснительные беседы с сотрудниками, которые позволили бы избежать подобных инцидентов.
Эксперты из компании Trend Micro считают, что в 2016 году хакеры также будут воздействовать на сотрудников организаций ([3]). Злоумышленники будут использовать механизмы онлайн вымогательства, причем в 2016 году будет упор на психологический аспект. Точно такие же схемы использовались и ранее, но теперь атаки будут иметь направленный характер, а также будут учитывать поведение конкретной жертвы.
Таким образом, можно судить о том, что информационные отделы многих организаций не обеспечивают должный контроль своих пользователей. Данную проблему можно решить путем проведения с сотрудниками занятий по информационной безопасности предприятия, для более четкого понимания ценности информации, с которой они работают, и существующих угрозах. Целесообразно периодическое проведение конференций, в ходе которых были бы рассмотрены потенциальные угрозы, произошедшие инциденты и их анализ. Проведение данных мероприятий повысит подготовленность сотрудников, что, в свою очередь, приведет к снижению частоты инцидентов безопасности.
Литература:- Отчет JSOC Security flash report Q3 2015 // ООО «СОЛАРСЕКЬЮРИТИ» — URL: http://solarsecurity.ru/upload/pdf/JSOC %20Reports %20Q3 %202015.pdf
- Глобальное исследование утечек конфиденциальной информациив I полугодии 2015года // Аналитический центр InfoWatch — URL: http://www.infowatch.ru/sites/default/files/report/analytics/russ/InfoWatch_Global_Report_2015_half_year.pdf
- Прогнозы в области ИБ на 2016 год // Аналитический центр Anti-Malware.ru — URL: https://www.anti-malware.ru/news/2015–11–02/17158
Основные термины (генерируются автоматически): информационной безопасности, информационной безопасности предприятия, источников внутренних инцидентов, Федеральная служба, нарушения информационной безопасности, информационной безопасности государственных, сфере информационной безопасности, области информационной безопасности, системы информационной безопасности, человеческий фактор, безопасности руководством организации, отделу информационной безопасности, частоты инцидентов безопасности, Федеральная служба безопасности, умышленных утечек, технических мер безопасности, угрозы безопасности, непреднамеренными действиями сотрудников, информационную безопасность организаций, деятельностью сотрудников организации.
moluch.ru
Человеческий фактор | Журнал МИССИЯ №127: Октябрь 2015
Существует расхожее мнение, что государственная структура – это бездушная машина, огромный безликий механизм, работающий по своим законам и правилам. Так можно думать, если не понимать, что эта система состоит, прежде всего, из людей, где каждый на своей должности обеспечивает ее четкую работу. Десять лет назад стартовала реформа государственной службы, призванная обеспечить максимальную эффективность деятельности чиновников разного уровня. О том, насколько это удалось, какие перемены произошли за это время, и что такое настоящий госслужащий, мы поговорили с Татьяной Язовских, начальником Управления государственной службы Правительства Челябинской области
Татьяна ЯзовскихНачальник Управления государственной службы Правительства Челябинской области
Татьяна Николаевна, для работы на госслужбе необходим мозг аналитика?Любому руководителю обязательно быть стратегом, независимо от того, чем он управляет – собственным бизнесом или государственной структурой. Стратегическое мышление – одно из самых главных условий управления. Это позволяет оценить то, что есть сейчас, и что нужно сделать, чтобы прийти к какой-то цели.
А как же человеческие эмоции?А они нисколько не мешают. Выстраивается общая стратегия развития, но реализация всегда идет через обсуждения, через споры, через пробы и ошибки, даже через сопротивление персонала, который всегда сложно принимает новое. Государственная структура, может быть, и машина в смысле того, что здесь все налажено и отрегулировано законодательно. Люди, которые здесь работают, действуют в рамках законов, документов, инструкций, но мы проводим на работе не менее восьми часов каждый день, а у каждого своя судьба, свои проблемы, свои эмоции. Бывает, что человек приходит за советом, разговариваешь с ним, стараешься понять и, если необходимо, – помочь.
Какую последнюю книгу вы прочитали?Я люблю так называемые женские романы – Татьяну Устинову, Александру Маринину, Марию Метлицкую. Я закончила филологический факультет и классическую литературу читала, когда училась, сейчас предпочитаю такие легкие сюжеты, где я могу отдохнуть, переключиться. Ну и конечно, когда выходят какие-то новинки, стараюсь за этим следить, читаю аннотации, друзья советуют.
Вы любите новое?Очень. Фильмы, книги, гаджеты, впечатления, новые идеи, новые проекты. Все новое мне очень интересно. Так и в работе – вся наша деятельность отталкивается от реформ, начинаешь изучать новое направление, параллельно узнаешь что-то еще.
О каких реформах вы говорите?В 2005 году стартовала реформа государственного управления. За это время была полностью сформирована структура органов власти в том виде, как мы ее видим сейчас, появились профильные министерства. Помню, как огромными «простынями» мы рисовали таблицы и графики с избыточными и дублирующими функциями, анализировали, спорили, это позволило нам перейти на внедрение механизмов управления по результатам, на регламентацию услуг и функций и так далее. Сейчас занимаемся созданием сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области.
Что такое чиновник в вашем понимании? Чиновниками рождаются или чиновниками становятся?Чиновниками становятся. Но есть одно качество, которое должно быть привито с детства – патриотизм, как бы пафосно это ни звучало, чиновник должен любить то место, где он родился и где живет. И еще один важный момент – он должен знать, что своими действиями он обеспечивает работу и жизнь большого количества людей. Я говорю сейчас об ответственности.
Что происходит, когда человек теряет чувство ответственности на госслужбе?У всех по-разному. Кто-то халатно начинает относиться к своим обязанностям, идут срывы сроков, невыполнение поручений, все это выливается потом в большие проблемы. Но халатность ведь страшна для любой профессии. Для госслужащего необходимо четкое понимание, в каких рамках он работает, знать, что делает. Нужно понимание своей работы, самого процесса, его важности и личной ответственности. Это приходит со временем, я ведь пришла сюда после института в 1997 году, начала с должности секретаря в Управлении организационно-контрольной работы, прошла все ступени госслужащего. Если посмотреть мою трудовую биографию, то в каждой группе должностей у госслужащего есть свой присвоенный классный чин. У меня классные чины есть в каждой группе, осталась только та группа, в которой работаю сейчас – высшая группа должностей.
Как зарабатывается авторитет руководителя?У нас коллектив уже слаженный, мы работаем вместе давно. Я думаю, авторитет зарабатывается в реализации каких-то совместных проектов. Когда руководитель вместе со своими сотрудниками своими руками что-то делает, а не просто раздает указания. Потом я стараюсь не срываться на людях – у руководителя ведь всегда больше информации, которой он владеет, и он может ее преподать так, чтобы человеку было понятно, что он должен сделать без оскорблений и повышения голоса. Вы знаете, когда я пришла сюда в 24 года, то сразу попала к руководителю, который стал для меня учителем не только в работе, но и в жизни – Ткачева Ирина Васильевна. Помню, пришла и первые дни не знала, что делать. Мне дадут задание, я сделаю и сижу. Она спрашивает: почему сидишь? Я говорю – все сделала. И она начала меня учить выстраивать свой день, видеть перспективу, изучать документы, предлагать, смотреть, читать. Она меня научила работать, она научила меня государственно мыслить, научила взаимоотношениям не только профессионально, но и очень много личного я от нее почерпнула. Ирина Васильевна могла и пошутить, и рассказать какие-то ситуации из жизни, и при этом была очень строгая и требовательная. Мне сейчас нечасто приходится принимать какие-то волевые решения на уровне коллектива, потому что есть основа – все настроено, все поет, все работает. И когда появляется что-то новое, мы просто это встраиваем в нашу систему.
Кто сейчас ваш начальник?Руководитель Аппарата Губернатора и Правительства Челябинской области, Голицын Евгений Викторович. Мы работаем вместе уже много лет, и мне кажется, что мы прекрасно понимаем друг друга, я уважаю его за профессионализм.
Какие текущие вопросы вы обсуждаете?Так как мы реализуем кадровую политику и отвечаем за кадровый резерв, то обсуждаем вопросы подготовки кадров, плюс на нас лежит вся сфера государственной гражданской службы, кроме этого, мы занимаемся профилактикой противодействия коррупции в органах гос-власти, реализуем мероприятия по наградной политике, обеспечиваем контроль за прохождением муниципальной службы.
Можно говорить о дефиците кадров на госслужбе?Стоит сказать о дефиците подготовленных кадров государственного управления. Если мы говорим о каких-то отраслевых министерствах, то, конечно, отраслевое образование министру необходимо. Но министр все же не врач, не учитель, не строитель, это, прежде всего, управленец, поэтому очень сложно на какие-то вакантные должности найти человека, подготовленного не только профессионально, но и управленчески. У нас, конечно, есть сейчас резерв управленческих кадров, мы ими занимаемся, готовим в течение трех лет, они проходят стажировки, обучающие семинары, но недостаточно одной теории. Все-таки, я считаю, на госслужбе важно именно поступательное назначение, когда человек поднимается от специалиста к начальнику отдела, потом к начальнику управления, дальше к замминистра и так далее.
Какие женские черты характера вам помогают в работе?Моя главная черта – это оптимизм, как мне кажется. Я стараюсь не хандрить, не раскисать. Всегда стараюсь не то что дружить, стараюсь понимать проблемы людей – домашние, рабочие. Мне очень комфортно с теми, кто со мной откровенен.
Как вы понимаете, что человек с вами откровенно разговаривает?Мне кажется, это видно сразу. Я просто терпеть не могу, когда слышу ложь, мне становится сразу неудобно разговаривать, стыдно за этого человека и за себя, что я это вранье вынуждена слушать и делать вид, что я верю.
А вы его остановите?Я попытаюсь перевести разговор. Я очень деликатный человек – не знаю, это плюс или минус для руководителя.
Чего, на ваш взгляд, еще не хватает государственной системе?Не хватает оценки эффективности деятельности чиновников. По результатам – как в бизнесе. Когда это начнет работать, госслужба станет более открытой для граждан и более понятной.
Как эту эффективность оценить?Есть много методик. У каждого госслужащего есть должностной регламент, где прописаны его обязанности. Выполнение этих обязанностей – основной критерий оценки. Здесь все просчитывается математическими формулами. В январе 2015 года Губернатором было дано поручение оценить качество работы чиновников высшей группы должностей, и по итогам этого года оценка будет проведена. В декабре каждый руководитель будет сдавать экзамен Губернатору на эффективность своей работы.
Какие места в Челябинске вам особенно нравятся?(смеется) Мои друзья и близкие люди знают, что я не могу жить дальше улиц Сони Кривой, Энгельса и Площади Революции. Я училась в 138 школе, потом в Пединституте, сейчас работаю в Правительстве. Вот этот треугольник улиц – это мое родное. Когда мы только поженились с моим мужем, пять лет жили на северо-западе, и я считала это ссылкой. Для меня очень важно это комфортное состояние, когда ты идешь по улице, где есть твои любимые дома, магазины. Вот такой парадокс – новое я люблю, но здесь перемен не хочу.
www.missiya.info
