Это интересно
- ОКД
- ЗКС
- ИПО
- КНПВ
- Мондиоринг
- Большой ринг
- Французский ринг
- Аджилити
- Фризби
Опрос
Полезные ссылки
РКФ
Все о дрессировке собак
Стрижка собак в Коломне
Поиск по сайту
Использование CRM-технологии в печатных СМИ. Журнал обзор crm
Тематический обзор публикаций в России и США: CRM | Журнал ВРМ World | Пресс-центр
Автор показывает перспективы CRM, отталкиваясь от процесса его становления и популяризации в сегодняшнем бизнес-сообществе. В конце статьи дана краткая хронология развития CRM-технологий с 50х годов прошлого века по настоящее время.
Эта переводная статья посвящена проблеме отношения предприятий к CRM, его перспектив и препятствий к принятию CRM на пути разработки этой стратегии компаниями.
Материал представляет собой краткий свод рекомендаций по основным аспектам реализации CRM на предприятии, требующим приоритетного внимания.
Статья дает определения CRM и OLAP, а также описывает стоящие перед ними задачи и их связь между собой и с другими актуальными технологиями.
Эта достаточно емкая и объемная статья представляет собой рассуждение об отличии подходов CRM от подходов, характерных для ERP, и о содержании CRM в целом. Язык статьи достаточно живой, положения и возможности CRM объясняются на реальных примерах. Кроме того, в материале дан краткий обзор CRM-решений в мире и на Российском рынке.
Будучи традиционно разносторонней и полной, данная публикация компании Microsoft охватывает практически все грани CRM - от преимуществ, недостатков и целей этой стратегии до этапов разработки CRM-решений и краткого описания их актуальности и перспективности.
Эта статья предлагает читателям краткий свод правил выбора CRM-поставщика. Авторы призывают пользователей к вдумчивому и осознанному выбору, основой которого должны стать именно собственные потребности предприятия, а не рекламные уловки поставщиков.
Материал объединяет ответы 9 российских экспертов в области информационных технологий на два вопроса - можно ли рассматривать CRM всего лишь в качестве модной оболочки старых маркетинговых фокусов и какие зарубежные CRM-решения специалисты считают приемлемыми для российского рынка. В заключение статьи приводится сводная таблица мнений экспертов по поводу приоритетных отраслей применения CRM в России.
Статья представляет собой обзор предпосылок прихода CRM в Россию и содержит массу информации об истории становления отношений с потребителями в России, основных положениях стратегии, ее ключевых составляющих и других аспектах проблемы. В статье перечислены также преимущества CRM и приведены таблицы, отражающие рыночные характеристики CRM-систем. Автор также останавливается на задачах CRM-стратегии и предлагает примеры расчета "ценности" клиента.
Это небольшая вводная статья, предназначенная для разработчиков CRM-решений и перечисляющая основные вопросы, требующие ответа от разработчика и заказчика до начала реализации проекта в области CRM.
Материал этого украинского автора, по сути, также представляет собой введение в CRM, построенное на базе сопоставления CRM- и ERP-систем. Приведены также мнения специалистов об актуальности технологии CRM и краткий обзор секторов украинского рынка, в готовых к принятию CRM-стратегии.
Статья посвящена e-CRM - электронной системе взаимодействия с клиентами и партнерами. Приведена структура такого взаимодействия и пример реализации на основе системы SmartVista Contact Center компании "Банковский Производственный Центр".
iso.ru
CRM для издательств и средств массовой информации
Издательства и средства массовой информации работают на очень изменчивом и высококонкурентном рынке, в котором за последние несколько лет произошли кардинальные изменения. Ведущие организации в сфере СМИ стремятся консолидировать, изменить их бизнес-модели и денежные потоки, чтобы приспособиться к изменяющимся потребительским предпочтениям и проблемам в новой экономике. Система управления взаимоотношениями с клиентами специально предназначена для повышения продаж, усовершенствования маркетинговых процессов, подготовки закрывающих документов и повышения эффективности компании в целом.
Внедрение системы CRM может помочь вашей компании существенно повысить доход и упростить процедуру взаимодействия с клиентами.
3 причины, по которым вы должны выбрать CRM
Коммуникация
Многие из нас думают, что наша папка со входящими сообщениями - самое удобное решение для управления контактами. Да, на определенном этапе у нас есть своя "почтовая" стратегия управления, но что происходит, когда ваш почтовый ящик становится переполненным и у вас куча непрочитанных сообщений, которые только препятствуют нормальной работе? Это особенно важно, если у вас обособленная команда и всё взаимодействие происходит в основном по электронной почте. Использование CRM поможет вам держать всю корреспонденцию в одном месте, совместно использовать информацию и проще её отслеживать.
Конкуренция
Если вы работаете в издательском деле или в сфере средств массовой информации, то вы не по наслышке знаете, что такое конкуренция. Но мы сейчас говорим не о внешней конкуренции, а о внутренней, среди ваших работников. Помните, конкуренция - это хорошо. Централизованный инструмент, который объединяет ваш персонал и одновременно с этим создает конкурентную среду. Когда работники могут видеть достижения коллег, они начинают друг с другом конкурировать. Издательства часто запускают внутреннюю конкуренцию, чтобы увидеть, кто пишет больше всего статей или кто получает больше лайков, вознаграждая персонал бонусами или призами.
Организация
Каждый может потеряться, когда в работе используется множество программ и приложений для управления повседневными задачами. Когда вы будете использовать систему crm, вся информация будет находится в одном месте и вы сможете получить к ней доступ в любом месте. Быть организованным и систематичным - одно из высших качеств, которыми должен обладать любой издатель.
Последние версии CRM могут помочь работникам издательств и СМИ открыть секреты взаимодействия с клиентами, повысить доходность компании до максимально высокого уровня и облегчить все бизнес-процессы.
Мы, в Центре информационных технологий, настраиваем и внедряем CRM системы для издательств и средств массовой информации со следующим функционалом:
- Единая база контрагентов, главный компонент системы. Позволяет вводить, поддерживать в актуальном состоянии информацию о существующих и потенциальных клиентах, управлять данными о существующих клиентах и оценивать перспективных клиентов.
- Программа автоматизации продаж - важная функция, которая предоставляет отделу продаж полную картину о воронке, объему свободных рекламных площадей и всей необходимой информации для заключения сделки.
- Универсальная система отчетности - специальный инструмент, который позволяет разработать отчет, согласно установленной модели. Нет никакой необходимости связываться с ИТ-отделом каждый раз перед подготовкой к совещанию, т.к. работать с отчётами очень просто. Больше не нужно зря тратить время.
- Система автоматизации бизнес-процессов - крайне необходимый инструмент, который оптимизирует и упрощает работу со всеми типами документов. Фактически, вместе с CRM вы получаете электронный документооборот.
- Система управления возможностями и прогнозированием, позволяет упростить поиск клиентов и предсказать, будет ли сотрудничество с тем или иным клиентом продуктивным или нет.
- Система по расчету комиссий помогает вычислить сумму, которую могут получить работники по окончанию работы с клиентом.
- Система управления взаимоотношением с рекламодателями, позволяет ускорить различные процессы касательно работы с клиентами и также позволяет усовершенствовать качество услуг и построить сильные и глубокие взаимоотношения с клиентами.
- Система управления лидами, инструмент, позволяющий вовлечь весь персонал в процесс продаж и исключить потерю потенциальных клиентов в связи с "недожимом".
- Финансовый модуль предназначен для управления счетами и платежами и помогает запланировать бюджет.
- Интеграция с другими системами позволяет обмениваться информацией с другими приложениями.
Преимущества, которые может принести CRM для издательств и средств массовой информации.
Решения CRM помогают менеджерам по продажам рекламы и директорам понимать как потребности клиента, так и цели компании. С внедрением CRM в вашем бизнесе у вас появляется способность к:
- Повышению доходов через публикации.
- Лучшее определение целевой аудитории для повышения кросс-продаж.
- Повышение коэффициента повторного обращения и автоматическая связь с постоянными клиентами, которые соответствуют определенным критериям.
- Составление бюджета и планирование маркетинговой компании для измерения каждого потраченного рубля.
- Повышение лояльности для уменьшения текучести клиентов
- Анализ расходов на кампанию и конкретный заказ.
Мир средств массовой информации постоянно изменяется. Ваши представители и партнеры через несколько лет будут сильно отличаться от вас. База CRM должна обеспечить архив всех ваших взаимодействий, предоставляя вашей команде ценную информацию при общении с клиентом.
Позвоните по номеру 8-804-333-31-34 прямо сейчас и получите бесплатную консультацию по вопросу внедрения CRM для издательств и средств массовой информации.
itvolga.com
Рейтинг CRM систем 2017, сравнение CRM, топ-10 самых лучших CRM
ТОП-10 CRM-систем
StorVerk CRM
1 место рейтинга лучших CRM 2017 года мы отдаем отечественному программному продукту, разработанному на платформе 1С – StorVerk CRM. Наконец-то CRM-система на 1С стала не только умной, но и удобной. Что примечательно, данный программный продукт отвечает сразу нескольким трендам рынка CRM: учет всех типов обращений клиентов, начиная от звонков и заявок с сайта, до сообщений в чат-консультант и skype; автоматизированные бизнес-процессы; инструменты для увеличения прибыли и снижения издержек, функционал коллтрекинга (call-traking) и e-mail-рассылок; сквозная аналитика эффективности маркетинга и продаж. Немаловажным является и фактор стоимости владения программным продуктом, а также возможность доработок и адаптации системы под свой бизнес. Данный программный продукт рекомендован для производственных предприятий и торговых компаний b2b, так как он полностью интегрирован с самыми популярными системами на базе 1С:Предприятие, такими как: 1С:Управление производственным предприятием, 1С:Комплексная автоматизация, 1С:ERP, 1С:Управление торговлей и 1С:Управление небольшой фирмой.
Terrasoft bpm’online
2 место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года: Terrasoft предлагает свою CRM-систему, которая называется bpm’online. Для среднего бизнеса bpm’online признана лидером в отчете «The Forrester Wave™: CRM Suites for Midsize Organizations, Q4 2016*» благодаря инновационным технологиям BPM+CRM. С отчетом вы можете ознакомиться здесь (https://www.terrasoft.ru/reports/forrester-wave-crm-2016), правда только на английском языке. Решения от Terrasoft подходят для компаний, которые готовы серьезно вложиться в свою IT-инфраструктуру.
Dynamics 365
3 место в рейтинге лучших CRM-систем 2016 года: Microsoft Dynamics CRM - это пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки). Привычный и естественный ролевой пользовательский интерфейс снижает затраты на обучение сотрудников. Для оптимизации затрат на внедрение и пользование программным продуктом можно подключить ограниченный набор функций, соответствующий уровню развития вашего бизнеса.
Битрикс24
4 место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года: Битрикс24 – это полноценный корпоративный портал, который наряду с внутренней социальной сетью, включает в себя функции CRM. Вы можете общаться с коллегами внутри компании, ставить задачи сотрудникам, вести учет клиентов в CRM-системе, планировать рабочее время с помощью календаря и автоматизировать работу менеджеров по типовым бизнес-процессам, заложенным в программу. Благодаря мобильному приложению, вы также получите доступ к системе из любой точки мира. Программный продукт представлен в SaaS и Stand Alone версиях. В Битрикс24 можно выгружать данные некоторых отчетов 1С. Типовые доработки по передаче данных о поступлении денежных средств способна осуществить практически каждая компания, занимающаяся внедрением Битрикс24 и 1С.
1С:CRM
5 место рейтинга лучших CRM 2017 года присваивается линейке решений «1С:CRM». Все они предназначены для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами на предприятиях различного уровня. Решения помогают организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Внедрение программы будет полезно организациям сферы торговли и услуг, отделам продаж производственных компаний. Впечатление немного портит перегруженный интерфейс системы, характерный для учетных систем 1С и реализация аналитики маркетинга через платный сервис CoMagic.
SAP CRM
6 место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года: SAP CRM представляет собой программный продукт, разработанный не только для решения краткосрочных задач (сокращение издержек, оптимизация процессов принятия управленческих решений), но и для выстраивания стратегии деятельности компании и укрепления ее конкурентоспособности в долгосрочной перспективе. SAP CRM – единое решение для ведения электронного бизнеса и поддержки клиентов, позволяющее связывать персонал, бизнес-процессы и все взаимодействия с клиентами посредством целостной информационной среды. Стоит приготовиться к тому, что как любое программное решение подобного уровня, стоить оно будет в разы дороже отечественного программного обеспечения и возникнут определенные трудности на этапе интеграции данной системы с 1С.
ELMA
7 место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года: ELMA BPM представляет из себя платформу, которая содержит набор базовых функций. На основе платформы строится линейка продуктов ELMA: управление бизнес-процессами, управление показателями, управление документооборотом, управление работой с клиентами, управление проектами. Модуль «Интеграция с 1С» позволяет обеспечить интеграцию платформы ELMA BPM с версиями системы «1С: Предприятие» 8.0, 8.1, 8.2, 8.3.
ASoft CRM
8 место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года: ASoft CRM – это автоматизированная система управления взаимоотношениями с контрагентами, затрагивающая три основных направления деятельности: маркетинг, продажи и сервис. Для различных задач клиентов были разработаны соответствующие CRM решения. Имеются отраслевые версии CRM от компании Asoft для банков, риелторов, логистических и транспортных компаний, при этом каждая версия ASoft CRM доступна в режиме SaaS. Интерфейс системы близок и понятен IT-специалистам.
amoCRM
9 место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года: amoCRM – это CRM-система с интуитивно понятным и удобным интерфейсом, которая позволяет малому и среднему бизнесу увеличить свой доход и вырасти в несколько раз. С помощью amoCRM вы сможете полноценно управлять взаимоотношениями с действующими и потенциальными клиентами на всех этапах продаж. Планируйте задачи, звоните прямо из интерфейса CRM-системы, отправляйте email-письма, контролируйте работу менеджеров и работайте с системой в любой точке мира, используя мобильное приложение. amoCRM не требует установки и интегрируется с формой заявки в несколько кликов. Руководители отмечают amoCRM как наиболее привлекательную CRM-систему по соотношению цены и качества. Разработчики предлагают воспользоваться CRM-системой бесплатно в течение 14 дней.
Мегаплан
10 место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года: Мегаплан - система совместного управления проектами для малого и среднего бизнеса. Мегаплан позволяет хранить полную информацию по клиентам в структурированной базе данных, а также следить за событиями и задачами, связанными с ними. В комплекте с решением вы получите: CRM-систему, модуль выставления счетов, таск-менеджер, файловое облако, почту, возможность организовать форум и модуль для работы с персоналом. CRM-система доступна в облаке и коробочном решении. Для ознакомления с возможностями программного обеспечения компания предлагает бесплатную demo-версию в течение 14 дней.
Таблица сравнения CRM-систем
Для Вашего удобства мы выложили краткую таблицу сравнения CRM систем, указав в ней 7 пунктов из 35, по которым происходила экспертная оценка. Весь спектр CRM-систем настолько широк, что разместить информацию о всех продуктах, представленных на рынке, не представляется возможным в рамках одного рейтинга, но наша команда будет работать над расширением списка популярных CRM систем, участвующих в обзоре. Порядок ранжирования указан исходя из 35 функциональных возможностей и экспертной оценки удобства и качества их реализации в системе. Надеемся, что информация, представленная в обзоре, будет полезна в принятии решения о выборе CRM.
| Интеграция с 1С | 3 | 1 | 1 | 3 | 2 | 2 | 2 | 2 | 3 | 2 |
| Интеграция с IP-телефонией | 2 | 2 | 2 | 1 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Интеграция с сайтом | 3 | 2 | 2 | 1 | 3 | 1 | 3 | 3 | 2 | 2 |
| Воронка продаж | 3 | 1 | 1 | 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 2 | 1 |
| Бизнес-процессы | 3 | 2 | 1 | 2 | 2 | 0 | 2 | 2 | 3 | 1 |
| Уровень сложности системы | Средний | Высокий | Низкий | Высокий | Высокий | Низкий | Высокий | Высокий | Средний | Высокий |
| Стоимость владения | Средняя | Средняя | Низкая | Высокая | Высокая | Средняя | Высокая | Высокая | Средняя | Средняя |
crm-top.ru
CRM рейтинги - обзор на CRM2Web
15.09.17. Bpm’online усилила свои позиции в CRM рейтинге Gartner
Gartner уже второй год под ряд включает отечественную систему bpm’online в рейтинг лучших CRM-решений для управления лидами — Gartner Magic Quadrant for CRM Lead Management, 2017. В этом году bpm’online усилила свои позиции и поднялась в сектор «Challengers». Согласно исследованию Gartner, в 2016 году рынок CRM-решений для управления лидами вырос на 21,4% за счет интереса со стороны В2В компаний, а также компаний, работающих в сегменте В2С и предоставляющих продукты и услуги, которые отличаются длинным циклом принятия решения о покупке. Согласно исследованию, благодаря комплексу инструментов для управления лидами, от генерации и взращивания до продажи, а также возможности гибкого управления процессами с учетом меняющихся потребностей клиента, bpm’online позволяет выстроить эффективную совместную работу отделов маркетинга и продаж, быстрее получать результат и улучшить конверсию лидов в сделки.
2017. Bpm’online CRM включена в рейтинг The Forrester Wave Q2 2017
Международное исследовательское агентство Forrester Research опубликовало результаты исследования систем для управления продажами за 2017 год - The Forrester Wave: Sales Force Automation Solutions. В отчете есть и отечественная платформа - bpm’online компании Terrasoft представлена в категории сильнейших разработчиков (Strong Performers). Оценка проводилась по 35 критериям в рамках трёх ключевых направлений: функциональность продукта, стратегия и присутствие на рынке. Согласно отчету, bpm’online получила высокие оценки экспертов благодаря широкому набору готовых инструментов и процессов для различных моделей продаж. Также, одним из ключевых преимуществ стало наличие онлайн-площадки дополнений, которые расширяют функциональность bpm’online и позволяют получить результаты от использования системы в кратчайшие сроки.
2017. Bpm’online - в числе лучших систем класса Lead-to-Revenue Management
Исследовательское агентство Forrester Research опубликовало рейтинг лучших в мире систем класса Lead-to-Revenue Management. В рейтинге bpm’online представлена в категории сильнейших разработчиков (Strong Performers). Ключевым преимуществом решения названа лежащая в основе платформа, предоставляющая расширенные возможности для управления бизнес-процессами. Концепция Lead-to-Revenue Management (L2RM) трансформирует традиционный подход к ведению бизнеса, предлагая целостную модель управления маркетингом и продажами на протяжении всего жизненного цикла клиента — от первого знакомства до адвоката бренда. При этом все цели, процессы и метрики подразделений направлены на единый результат — получение дохода.
Аналитическое агентство Forrester Research опубликовало очередное исследование CRM-рынка The Forrester Wave: CRM Suites for Midsize Organizations, 2016. В рамках исследования экспертами были отобраны 11 лучших поставщиков CRM-решений, в т.ч. наша bpm’online. Согласно отчету The Forrester Wave, CRM-система bpm’online предоставляет широкий набор омниканальных инструментов для вовлечения клиентов на каждом этапе взаимодействия с ними. Продукт обладает отличными решениями для управления продажами, маркетингом и клиентским сервисом. Все возможности представлены на единой программной платформе. Система отличается удобным пользовательским интерфейсом, а мощная функциональность для управления бизнес-процессами позволяет регламентировать и оптимизировать взаимодействие с клиентами.
2016. Система bpm’online включена в рейтинг лучших CRM-решений для управления лидами
Аналитическое агентство Gartner включило bpm’online в рейтинг лучших CRM-решений для управления лидами — Gartner Magic Quadrant for CRM Lead Management, 2016. Были отмечены функциональность, простота использования системы, а также возможность объединения всех процессов работы с клиентами на единой платформе. CRM-система bpm’online получила высокие баллы благодаря полному комплексу инструментов для управления лидами. Единый пользовательский интерфейс для автоматизации задач не только маркетинга и продаж, но и сервиса, а также простые инструменты для адаптации процессов с учетом меняющихся потребностей клиентов — ключевые преимущества, позволившие bpm’online войти в число лучших CRM-систем мира.
2016. Bpm’online - в Топ 5 мирового CRM-рынка в рейтинге CRM Magazine
CRM Magazine, авторитетное издание в сфере управления взаимоотношениями с клиентами, опубликовало рейтинг мировых лидеров CRM-рынка - The 2016 CRM Market Awards. Платформа bpm’online компании Terrasoft четвертый год подряд входит в список сильнейших CRM-решений мира. В этом году платформа представлена в ТОП-5 сразу в двух категориях: Sales Force Automation (автоматизация продаж) и Midmarket CRM Suite (комплексные CRM-решения для среднего бизнеса). Ключевыми преимуществами платформы эксперты назвали её эргономичность, а также комплекс инструментов для автоматизации продаж. Как отметила Ребекка Веттерман, вице-президент Nucleus Research, благодаря последним обновлениям система стала еще более простой и удобной, обеспечивая рост продуктивности менеджеров. При этом функциональные возможности по управлению бизнес-процессами предоставляют компаниям существенное конкурентное преимущество.
2016. Система bpm’online включена в отчет The Gartner CRM Vendor Guide 2016
Аналитическое агентство Gartner включило систему bpm’online в ежегодный отчет по мировому CRM-рынку — The Gartner CRM Vendor Guide 2016. Вpm’online второй раз входит в отчет. В этом году CRM-система bpm’online представлена сразу в пяти категориях: автоматизация продаж (Sales Force Automation), управление взаимоотношениями с партнерами (Partner Relationship Management), удаленные продажи и телемаркетинг (Inside Sales and Telesales), комплексные решения для управления клиентским сервисом (Customer Engagement Center Suite) и управление сервисом для среднего бизнеса (Customer Service Software for the MSB).
2016. CRM-система bpm’online снова включена в Магический Квадрант Gartner
Аналитическая компания Gartner второй год подряд включает продукт bpm’online service (компании Terrasoft) в рейтинг лучших CRM-решений для управления клиентским сервисом — Магический Квадрант Gartner (Gartner CRM Customer Engagement Center Magic Quadrant, 2016). Вместе с Террасофт в квадрант попали такие вендоры: CRMnext, Eptica, Freshdesk, Lithium, Microsoft, mplsystems, Oracle, Pegasystems, Salesforce, SAP, SugarCRM, Verint, Zendesk.
2016. Рейтинг Top 10 CRM-систем (Аналитическое агентство Тэглайн)
Аналитическое агентство Тэглайн при поддержке CRM-агентства ARTW опубликовало рейтинг CRM-систем, используемых в российских компаниях. Безоговорочным лидером рейтинга стала CRM, входящая в сервис Битрикс24, которую внедряют 50% респондентов. На второе место поднялась система amoCRM, которую выбрали 21% опрашиваемых (в 2 раза больше, чем в прошлом рейтинге). Номер три по популярности — система «Мегаплан» с 10% голосов. На четвертом месте Pipedrive c 5% голосов и на пятом — Highrise c 4%. На долю каждого из остальных участников рейтинга приходится не более 1–2%.
2015. Самые популярные CRM в России в 2015 году
Аналитическая компания TAdviser опубликовала свое исследование CRM рынка России в 2015 году. Согласно этому отчету, наиболее популярной системой года (по количеству внедрений) стало решение bpm'online компании Terrasoft (326 проектов). Второе место занимает Microsoft Dynamics CRM, а третье и четвертое места - решения, созданные на базе платформы 1С (1С:CRM и БИТ:CRM 8). А самые крупные проекты в 2015 году были реализованы на Oracle Siebel CRM компанией Техносерв. Топ-5 отраслей, в которых CRM-системы были наиболее востребованы включают финансовые услуги, торговлю, информационные технологии, строительство и машиностроение. Большинство проектов внедрений CRM-систем в России приходится на Центральный федеральный округ (60,4%), причем львиная доля всех проектов реализуется в Москве. ***
2015. Bpm’online CRM включена в ТОП-15 CRM-систем мира по версии ISM
Компания ISM включила bpm’online в рейтинг лучших CRM-систем мира — ISM Top 15 CRM Award 2015/16. В процессе подготовки рейтинга аналитики компании проводят глубокий анализ и тестирование программных продуктов, оценивая их по 179 критериям. В результате такого тщательного отбора bpm’online второй раз подряд признана одной из 15 лучших CRM-систем мира. «Победителями премии становятся наиболее влиятельные представители СRM-сообщества, которые достигли значительных высот в развитии функциональности для слаженной работы продаж и маркетинга, предлагают лучшие инструменты для принятия верных управленческих решений и обеспечивают наиболее персонализированное взаимодействие с клиентами цифровой эры», — говорит Бартон Голденберг, основатель и президент ISM.
2015. Карта лучших CRM систем 2015 года по версии Nucleus Research
Американская аналитическая фирма Nucleus Research опубликовала магический квадрант мировых игроков CRM-рынка - CRM Value Matrix 2015. В рейтинг вошли лучшие решения для автоматизации продаж, маркетинга и сервиса. Аналитики оценивали системы по двум основным критериям – эргономичность и функциональность. Традиционно для последних нескольких лет, лидирующие позиции занимают Salesforce, Oracle и Microsoft. Приятно вновь видеть среди лидеров и отечественное решение bpm'online (компании Terrasoft), которое вошло в тройку по показателю эргономичности (удобства использования).
2014. Рейтинг полезности CRM систем CRM Value Matrix 2014
Американское исследовательское агентство Nucleus Research опубликовало обновленную матрицу мировых игроков CRM рынка. Эта матрица составляется по критериям эргономичности и функциональности продуктов (т.е. показывает ценность, которую получает конечный пользователь системы). В этом году почти все лидеры (Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Oracle CX Cloud, Infor) улучшили свои показатели полезности. Вплотную приблизилась к этой группе лидеров и отечественная система bpm'online CRM. Кстати, по эргономичности/удобству - она (судя по графику) - практически лидер рынка. ***
2014. Лидеры CRM рынка 2014 по версии CRM Magazine
Журнал CRM Magazine опубликовал очередной рейтинг лучших в мире CRM систем этого года. И приятно, что в него вновь вошла отечественная система bpm’online CRM. Она является одним из 5 лидеров в номинации Sales Force Automation (автоматизация продаж). Рядом с bpm’online расположились Salesforce, Microsoft, Oracle и Zoho CRM. Что касается победителей в других номинациях, отметим: лучшее CRM решение для крупного бизнеса - Salesforce, лучшее решение для малого-среднего бизнеса Microsoft Dynamics CRM. IBM Varicent признано лучшим решением для управления вознаграждениями менеджеров по продажам, кроме того IBM выиграла и номинацию по бизнес аналитике. А Salesforce взяла еще один приз за лучшее решение для автоматизации маркетинга.
2014. Опубликован рейтинг CRM Watchlist 2014
Портал ZDNet опубликовал рейтинг участников CRM рынка, которые оказали наибольшее влияние на развитие отрасли - CRM Watchlist 2014. Рейтинг составлялся другом компании Terrasoft - Полом Гринбергом, поэтому, конечно, и отечественная система BPMonline CRM признана одной из лучших. Она попала в список 21 лучших в мире систем, наряду с такими решениями, как SAP CRM, SugarCRM, Jive, NetSuite. Однако, отдельно был выделен список 5 элитных вендоров: Salesforce, Microsoft, Blackbaud, Infusionsoft и Xactly. Автор CRM Watchlist оценивает вклад компании в развитие рынка на основании совокупности критериев, среди которых не только новаторство в технологиях, но и умение связать технологии с самыми острыми потребностями бизнеса.
2013. Лидеры CRM рынка 2013 по версии CRM Magazine
Уважаемый буржуйский журнал CRM Magazine опубликовал свой очередной рейтинг лидеров глобального CRM рынка, и конечно же, в нем присутствует наша SaaS система BPMonline CRM (которая в последнее время традиционно присутствует во всех западных рейтингах). На этот раз BPMonline CRM отметили в номинации One to Watch (за кем нужно следить) среди систем для малого-среднего бизнеса. А лидеры рынка - это, как обычно Microsoft, SAP, Netsuite, Oracle и SugarCRM. И все они преследуют Salesforce.
2013. BPMonline CRM включена в мировой рейтинг CRM-систем для SMB
Отечественная SaaS CRM система BPMonline CRM снова попала в буржуйский рейтинг. На этот раз рейтинг составлен американским аналитическим агентством ISM. BPMonline CRM очутилась в категории SMB (малый средний бизнес). Кроме нее в этом списке (Топ 15) отмечены следующие решения: Salesforce.com, Microsoft Dynamics CRM, Sugar CRM, NetSuite CRM, Ardexus MODE, C2 CRM, Goldmine, Maximizer, Oncontact CRM, Sage CRM, SalesLogix, StayinFront CRM.
2012. Топ 25 CRM систем от Пола Гринберга
CRM гуру Пол Гринберг опубликовал список из 25 CRM систем, которые на данный момент определяют развитие рынка. Примечательно, что в этом списке оказалась и наша отечественная SaaS CRM системы BPMOnline (которая чуть ранее победила в конкурсе CRM Idol, организованном тоже Гринбергом). Пол Гринберг также выделил большую четверку CRM вендоров: Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. А особенно он восхищается (неизвестной нам) системой Blackbaud CRM. Это американская CRM система для некоммерческих организаций. Видимо, Гринбергу понравилось ее позиционирование в рамках определенной ниши. Полный список из 25 лучших CRM систем (в алфавитном порядке) - ниже: ***
2007. Система NetSuite 2007.0 получила 5 из 5 полных звезд
Издание CPA Technology Advisor дало самую высокую оценку последней версии системы NetSuite в обзоре лучших продуктов отраслиКомпания NetSuite Inc., ведущий поставщик интегрированных управленческих решений «по требованию», включающих функциональность ERP (Планирование ресурсов предприятия), CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) и электронной коммерции, для малого и среднего бизнеса и подразделений крупных компаний, объявила, что система NetSuite 2007. ***
2007. NetSuite обошла Microsoft в рейтинге систем
Издание CPA Technology Advisor присвоило NetSuite пять полных звезд в обзоре систем ведения учета для малого бизнесаNetSuite, Inc., ведущий поставщик программного обеспечения «по требованию» для малого и среднего бизнеса, объявил, что его решение NetSuite Small Business обошло в рейтинге, составленном известным американским изданием CPA Technology Advisor, программные продукты Microsoft. Уже третий год подряд NetSuite получает 5 из 5 возможных полных звезд. Получившее награду решение NetSuite включает продукты NetSuite, NetSuite Small Business, NetSuite CRM и NetSuite CRM+. ***
2007. Анализ российского рынка CRM-систем
Компания DSS Consulting продолжает работу по анализу российского рынка систем класса CRM, BPM/CPM и BI. На основе уточненных данных были скорректированы результаты анализа завершенных к 2006 году внедрений 60 наиболее заметных игроков рынка России, предлагающих консультационные услуги по внедрению систем данных классов с 2004 года, опубликованные в июне 2007. В классе CRM-систем по общему количеству внедрений лидирует компания «ФБ Консалт» - на ее долю приходится 43% всех совершенных внедрений. Далее следуют компании «Sputnik Labs» и «WinPeak International». ***
2007. Siebel и SAP возглавляют рейтинг CRM-систем
Аналитики Forrester назвали Oracle Siebel CRM и SAP mySAP CRM безусловными лидерами рынка корпоративных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эти решения отличает широкая функциональность, развитые возможности отраслевой специализации и способность поддерживать задачи глобальных организаций. Однако, по мнению аналитиков, "в затылок" лидерам дышат еще несколько очень сильных решений, каждое из которых обладает своими преимуществами. Так, пакеты Oracle E-Business Suite CRM и Oracle PeopleSoft CRM отличаются высокой степенью интегрированности; решения Oracle Siebel CRM On Demand, RightNow и salesforce.com, при определенной функциональной ограниченности, привлекательны возможностью приобретения по принципу SaaS; Microsoft Dynamics CRM постоянно расширяет свои функции, при этом у пользователей системы есть шанс добиться снижения общей стоимости владения за счет развертывания на платформе Microsoft.
2006. Siebel, Salesforce и Maximizer - лучшие системы по версии CRM Magazine
Авторитетное издание CRM Magazine опубликовало результаты присуждения ежегодной премии CRM Market Awards. Среди CRM-систем для крупных компаний победила Siebel, для средних предприятий и для управления продажами оптимальной посчитали Salesforce.com, а в секторе программ для малого бизнеса вырвался вперед новый лидер – Maximizer. В каждой оцениваемой категории выделялась одна компания-победитель, четыре лидера и одна-две компании, представляющие потенциальный интерес. Оценка производилась на основании весовых критериев, учитывающих долю рынка, степень удовлетворенности клиентов, глубину функциональности и руководство компанией. ***
2006. Gartner называет лучших поставщиков SFA-решений
Названы лучшие в «Магическом квадранте по автоматизации деятельности торгового персонала (Sales Force Automation, SFA) за первое полугодие 2006 года. Российская компания Sputnik Labs является партнером 3х компаний попавших в магический квадрант Gartner: Oracle (Siebel CRM), SalesLogix, Microsoft. Согласно недавнему исследованию Gartner "Магический квадрант в сфере автоматизации деятельности торгового персонала за первое полугодие 2006 года (Magic Quadrant for Sales Force Automation, 1H06), безусловным лидером рынка в очередной раз было признано решение Siebel как обладающее самой обширной функциональностью и поддерживающее сложные торговые процессы для многочисленных отраслевых вертикалей. ***
2005. Система Oncontact CMS вошла в список 15 лучших CRM-решений по версии рейтинга ISM Guide
Аналитическая компания ISM Inc., специализирующаяся на тестировании решений для управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), опубликовала списки 15 лучших CRM-систем в двух номинациях: «Решения для крупных предприятий» и «Решения для среднего и малого бизнеса». Среди немногих продуктов, которые стали лауреатами в обеих номинациях, – система Oncontact Client Management Software (Oncontact CMS), разработанная международной компанией Oncontact Software (представитель в России и СНГ – холдинг ЛАНИТ). ***
www.crm2web.ru
Битрикс24, AmoCRM, ASoft CRM / Хабрахабр
По следам прошлого моего поста со сравнительной таблицей 13-ти SaaS CRM-систем, публикую обзор трех CRM, из которых мы в итоге выбирали систему для себя. Мы приняли во внимание комментарии к сравнительной таблице и оставили две CRM из нее: amoCRM (за удобство и простоту), ASoft CRM (за функциональное многообразие) и добавили Битрикс24, т.к. уже в бета-версии это очень интересная разработка, отвечающая нашим требованиям.Напомню, что мы подбираем CRM в целях: автоматизации продаж услуг; контроля выполнения плана продаж менеджерами по продажам; аналитики продуктов и базы клиентов.
Методология исследования
В таблице ниже приведено 25 пунктов, опираясь на которые, мы исследовали демо-версии систем. Единица означает наличие такого функционала в системе, ноль — его отсутствие. Пункты «Понятность интерфейса» и «Удобство интерфейса» оценивались субъективно от 1 до 5, где 5 наивысший балл. При обзоре систем мы обращали особое внимание на 5 основных пунктов: 1. Наличие dashboard — панели отслеживание состояния продаж; 2. Функционал «Сделки»; 3. Функционал «Контакты»; 4. Функционал «Задачи»; 5. Аналитика — какие виды отчетов возможно получить.Финальная сравнительная таблица:
AmoCRM
Dashboard (лист событий) Список задач и удобный фильтр по исполнителям, по периоду, по событиям. Фильтр присутствует практически во всех разделах CRM.
Сделки
По умолчанию таблица сделок состоит из 5-и полей:
1. Название сделки
2. Основной контакт
3. Компания
4. Статус сделки
5. Бюджет
Поля возможно добавлять/удалять из существующих и создавать произвольные в настройках аккаунта. Сделки теггируются, что значительно упрощает работу.
Отдельная сделка открывается во всплывающем окне, содержащем кроме полей свойства сделки: примечания, возможность прикрепить файл и функцию добавления задачи по сделке. Отображаются контактные лица по данной сделке.
Контакты
По умолчанию таблица сделок состоит из 5-и полей:
1. Контакт
2. Компания
3. E-mail
4. Телефон
Поля возможно добавлять/удалять из существующих. Возможность добавления произвольных полей данных не обнаружена, большой минус для нас. Контакты теггируются. Форма отдельного контакта содержит те же возможности, что и окно сделки, кроме возможности добавления произвольных полей данных.
Задачи
Есть все необходимое: дата, объект, теги, исполнитель, постановщик, сделка, фильтрация. Не хватает подзадач и группирования задач, что, впрочем, можно заменить тегами. Внутренности задачи те же самые, что и на событии с учетом своих особенностей.
Отчеты (аналитика)
Наиболее интересная часть обзора для меня. В AmoCRM два типа отчетов:
1. Сводный, цитирую описание «представлены графики, которые позволяют быстро оценить эффективность работы как всего отдела продаж, так и каждого менеджера в частности. Со страницы отчета можно легко перейти к списку сделок того или иного менеджера, а также просмотреть список сделок на каждом этапе продаж. Обратите внимание, что на круговых диаграммах учитываются только открытые сделки, а на графике новых сделок в разрезе времени — все сделки».
Позволяет оценить работоспособность сейлзов и общий уровень продаж. Возможно настроить отчет с использованием тегов.
2. Воронка продаж
По описанию на сайте «позволяют оценивать эффективность работы на каждой стадии продажи, посмотреть данные в разрезе определенного менеджера, типа клиента или же продукта (для этого используйте теги). Воронка иллюстрирует до какого этапа дошла сделка, на каком этапе она была потеряна. Обратите внимание, что на графике учитываются только закрытые сделки, текущие открытые сделки в нем не отражены».
Других типов отчетов не замечено, но их можно получить при правильном использовании тегов.
Плюсы + система очень проста и интуитивно понятна. + теггирование задач, контактов, сделок – очень удачное решение, подобного функционала не было обнаружено ни в одной другой системе. + интеграция со сторонними сервисами рассылок – MailChimp, UniSender.
Минусы — отсутствует возможность добавлять произвольные поля данных клиентов; — отсутствуют справочники: компании, продукты.
В целом же весьма приятное впечатление – все очень просто и интуитивно понятно. Настроить систему для работы возможно за считанные минуты. Один из существенных плюсов – теги, с их помощью возможно очень детально и гибко настроить CRM под свои нужды.
Asoft CRM
Dashboard В ASoft CRM это «Ежедневник». Он содержит: — Календарь на день; — Список просроченных событий; — Задачи на неделю; — Совещания на неделю; — Курируемые вопросы; — Отправленные вопросы; — Текущие этапы. Большой массив информации изначально пугает. Разобраться можно, но охватить одним взглядом весьма сложно. Вспоминаются хрестоматийные 7 элементов, которые обычный человек может держать в голове одновременно, здесь предел значительно превышен.
Сделки
Опять же большой массив информации. Видимо, предоставляют максимум из возможного. Каждое поле может быть отфильтровано. Перед работой необходима настройка под задачи компании, иначе менеджеры будут погребены под таким объемом данных. В шаблонах сделки можно добавить свои уникальные свойства сделки либо создать полностью свой шаблон. В шаблонах по умолчанию схематично прорисованы этапы продажи.
Контакты
Фантазии не хватает охватить все многообразие функций этой CRM, предусмотрели все, кроме тегов. Не смотря на многообразие уже существующих свойств, есть возможность добавлять свои в соответствующем справочнике. Весьма подробная база контактов. Есть возможность группирования контактов по произвольным параметрам. 
Задачи
Стандартный список задач. По сравнению с известными мне проектными системами, список неудобный и тяжеловесный. Интересный момент, долго искал кнопку «Задача выполнена», оказалось эту функцию выполняет иконка «Начать выполнение» в одном из первых полей таблицы. 
Отчеты (аналитика)
Отчетов, также как и других функции, очень много. Достоинство всех оценить в демо-версии не удалось. Возможности построить свой уникальный отчет не обнаружили, но этого и не требуется, т.к. разнообразие отчетов уже имеющихся в системе может перекрыть даже весьма требовательный аналитический голод.
Плюсы + весьма удобная демо-версия, позволяющая быстро оценить систему. + как уже писал ранее, функций невероятное количество, но это же и минус.
Минусы — сложный интерфейс, иногда с неясной логикой. — огромный функционал загромождает интерфейс, что усложняет восприятие информации.
Напоминает продукты 1С интерфейсом и количеством функций – все в одном. Надо хорошо знать систему и обучать сотрудников.
Битрикс24
Dashboard «Живая лента» в Битрикс24. Самое слабое место в системе. Аккумулирует, как лента социальной сети, все происходящие события, но из-за их количества и однотипности такой массив данных сложно воспринимать. Есть ощущение, что первое время лента будет читаться, но по мере нарастания количества событий, количество прочтений будет пропорционально снижаться. Впрочем, есть фильтр, позволяющий сортировать события.
Сделки
Настраиваемые поля сделки, подробный фильтр (Поиск), назначаемые действия. Функционал более изощренный, чем в AmoCRM, но менее лаконичный. Пользоваться горизонтальными бегунком очень не удобно.
Контакты
Свойства контактов настраиваются под требования пользователя. Гибко настраиваемый фильтр (Поиск). Отдельный пункт – справочник Компании. При экспорте контактов формат полей скачет – числовые форматы (например, телефон) отображаются не в читабельном формате. Надеюсь, это издержки бета-версии, которые будут поправлены в ближайшее время разработчиками.
Задачи
Большой выбор опций по настройке задач. Есть календарь, в котором они отображаются. Широкие возможности по сортировке задач, два состояния фильтра – обычный и расширенный. Обычный состоит из стандартного набора свойств, расширенный позволяет вводить свои свойства и строить свою собственную выдачу в рамках возможностей Битрикса24.
Отчеты (аналитика)
Доступен только один отчет «Воронка продаж». Но есть гибкий фильтр позволяющий получить и другие виды отчетов – эффективность менеджера, продукты-лидеры/аутсайдеры и пр. Нет отчета по активность контрагентов, существенный минус.
Плюсы + CRM это лишь часть системы Битрикс24, который является корпоративным интранет порталом, выполняющем также роль внутренней социальной сети. + практически все свойства функционала настраиваются и изменяются. + есть справочники, облегчающие работу с данными и унифицирующие их. + также есть проектная связка Задачи — Календарь и файловое хранилище.
Минусы — отсутствуют теги. — громоздкий сложно-понятный интерфейс.
В целом смотрится хорошо и интересно, но отдельный функционал проработан хуже, чем у конкурентов. Это случай большой сложной системы, а не простой и интуитивно понятной. Невозможно сразу брать в работу, первоначально надо испытать на «леммингах» и убрать все лишнее. Но, да, от возможностей захватывает дух.
По функциональным возможностям ASoft CRM бесспорно лидирует, но нужна ли вся эта масса функций? Битрикс24 более лаконичен и юзабелен, разработчики говорят, что сейчас реализован не весь задуманный функционал. AmoCRM весьма привлекательная система, с которой возможно стартовать продажи уже сегодня без дополнительных настроек; плюс возможность теггировать контакты, сделки и задачи, которая позволяет реализовывать фильтрацию, контроль и отчеты шире, чем в шаблонах по умолчанию.
habrahabr.ru
Мнение экспертов CRM - Использование CRM-технологии в печатных СМИ
Технологии Customers Relationship Management (CRM), как и программные продукты их реализующие, давно уже не являются экзотикой и успешно внедряются в самых разных отраслях. Ни у кого не вызывает сомнения, что управление лояльностью клиентов и клиентоориентированное построение бизнеса существенно увеличивает прибыль компании и повышает ее управляемость и гибкость.Как известно, смысл CRM-технологий в том, чтобы привлечь и сохранить клиента с минимальными затратами, управляя именно теми параметрами своего бизнеса, которые наиболее критичны для клиента. У СМИ есть два типа клиентов – рекламодатели и читатели (подписчики и покупатели). Нашей компании удалось побывать со всех сторон баррикад… С одной стороны, мы сотрудничали с издательствами как рекламодатели. Покупаем и читаем прессу тоже регулярно. С другой стороны, внедряя CRM во многих издательствах, приходилось быть и на их на стороне. А с некоторыми СМИ я сотрудничал еще и как автор. Так как мы говорим о "клиентоориентированных" технологиях, в данной статье я постараюсь учесть мнения всех сторон. Но, прежде всего, речь пойдет о том, как при помощи этих технологий повысить прибыль и рентабельность СМИ.
"Клиентоориентированность" подразумевает не только индивидуальное отношение к клиенту, но и учет особенностей конкретного вида бизнеса. В строительных компаниях одни методы поддержания лояльности, в мебельных, другие, в автомобильных, третьи. Методы управления взаимоотношениями с клиентами в каждой отрасли вытекают из особенностей самого бизнеса.
Далее, мы сначала рассмотрим особенности бизнеса и ключевые моменты управления лояльностью, а потом инструменты, с помощью которых всем этим можно управлять.
Особенности бизнеса
В чем же особенности применения CRM-технологий именно при продаже рекламных площадей в СМИ? Чем их применение отличается от использования CRM в сфере других услуг? Перечислим основные из них:
Наличие постоянного "дедлайна" - нельзя задержать выход номера из-за того, что не все рекламные площади проданы или что-то еще не согласовано с конкретным рекламодателем. Для периодики задержка выхода просто невозможна. С ежемесячными журналами опоздание тоже крайне не желательно. Как правило, у всех есть конкурирующие издания. Задержка с выходом на 3-5 дней грозит существенными потерями в продаже тиража, т.к. читатели уже купили журнал конкурента за этот месяц. И реклама в этом номере тоже уже будет иметь меньшую ценность!
Это один из главных факторов, который влияет и на читателей и на рекламодателей. Отсюда вытекает следующий момент.
Взаимосвязь всех отделов – если в других отраслях CRM может и не затрагивать какие-то подразделения, например, производственные, то бизнес-процесс размещения рекламы касается всех отделов издательства. Это и привлечение рекламодателей, и согласование макета, и размещение рекламных модулей, и контроль выхода в тираже, и пр. Процесс сквозной, и действия каждого подразделения зависят от того, как выполнили свою работу остальные. И это все, опять же, в условиях жестких сроков. Т.е. если взаимосвязь нормально не налажена, то этот самый пресловутый "дедлайн" будет постоянным спутником каждого выпуска.
Особенности ценообразования и ценовой политики – размещение даже типового рекламного модуля имеет множество нюансов, которые отражаются в прайс-листе. Это не только размер и цветность, но и расположение в номере, принадлежность к рубрике, размещение в определенном окружении (тематические статьи, отсутствие рядом конкурентов) и т.п. А есть еще и спецпредложения – обложки, вкладки, размещение в определенных, например, предпраздничных номерах. Ко всему этому добавляется система официальных и неофициальных скидок, которая обязательно существует во всех издательствах.
Во всем этом нетрудно запутаться, особенно, если у издательства несколько газет и журналов. Но стоит менеджеру в этом запутаться и ошибиться, клиент может быть потерян! Это вы для себя одни любимые, а рекламодатель рассматривает сразу несколько площадок.
Что касается множества скидок на размещение рекламы, хотя для данного бизнеса это типичное явление, в период кризиса количество и размеры скидок выросли. И важно не только давать скидки разумно и осознанно, но и анализировать, как они работают. Но если менеджер просто введет вручную: "Общая скидка 50%" никакого анализа сделать нельзя. Правильнее будет, если варианты скидок и наценок будут выбираться из отдельного справочника. Тогда будет понятно, кому, сколько и за что.
Сочетание интересов читателей и рекламодателей – для большинства СМИ размещение рекламы является «неизбежным злом» (если это не специальное рекламное издание). Экономика периодической печати такова, что только очень дорогие журналы могут похвастаться окупаемостью за счет продажи тиража. Для подавляющего большинства, реклама – основной источник дохода. Но читателям, которые обеспечивают и тираж, и рекламную аудиторию, интересна не реклама, а материалы номера! И "неизбежное зло" не должно мешать восприятию этих материалов. С другой стороны, рекламодатель заинтересован, чтобы его реклама дошла до целевой аудитории наилучшим образом. А номер верстается перед самой отправкой в печать. В режиме "цейтнота" дизайнерам и редакторам не всегда удается соблюсти все интересы. В результате читатели жалуются на "засилье глупой рекламы", а рекламодатели — на отсутствие ожидаемого эффекта.
Сценарий и основные особенности внедрения CRM в СМИ
Жесткая конкуренция на рынке рекламных носителей заставляет многие издательства внедрять CRM-системы. Какие преимущества им дает внедрение CRM и на что следует обязательно обратить внимание при выборе и внедрении CRM-системы.
Первое, что необходимо понимать руководству издательства, которое собирается внедрять CRM, это то, что цель данного проекта не только автоматизация существующих бизнес-процессов и документооборота, но и их существенная модернизация. Второе, что цель CRM-проекта – не облегчение жизни сотрудников и руководства издательства, а повышение управляемости и прибыли компании, увеличение числа клиентов по всем направлениям – рекламодателей, подписчиков, покупателей. Конечно, после внедрения рутинные операции по подготовке первичных документов и оформлению заказов будут автоматизированы. Но вместо этого потребуется собирать и вводить в систему дополнительную информацию по клиентам, анализировать потребности клиентов, рынки, конкурентов и пр.
Интеграция с учетной системой и документооборот
CRM-система издательства обязательно должна быть интегрирована с учетной бухгалтерской программой, с 1С или любой другой. Это дает следующие преимущества:
- Исключается повторный ввод данных. Информация о рекламодателях, услугах и т.п. заносится только один раз в любую из программ.
- Упрощается бизнес-процесс оформления заказа. Как правило, менеджер по рекламе принимает и оформляет заявку, далее, эта заявка, каким-либо образом, передается в бухгалтерию, где ее еще раз вводят в компьютер в виде счета на оплату. При большом количестве клиентов и частых изменениях в заявках, этот процесс отнимает довольно много времени. При наличии интеграции, менеджер может сам распечатать счет на основе заявки и отправить его клиенту. В учетную систему счет попадет автоматически. Аналогично, упрощается подготовка закрывающих документов.
- Получение информации об оплате. В большинстве издательств рабочий день менеджера по рекламе начинается с выяснения, от кого из рекламодателей пришли деньги и за что. Для этого надо позвонить или сходить в бухгалтерию. Интеграция позволяет видеть все поступления сразу в CRM-системе в привязке к конкретному клиенту и проекту. Это, опять же, снимает часть нагрузки и с менеджеров, и с бухгалтерии. Если же вы работаете с рекламодателями по предоплате, такой подход исключает ошибочное размещение неоплаченной рекламы. Бухгалтерия приняла банковскую выписку, оплата попала в CRM-систему, и только после этого модуль пойдет на размещение. Система может быть настроена так, что человеческий фактор будет полностью исключен! Если же оплата должна быть по факту размещения, то таким же образом можно ограничить прием заявок от рекламодателей, имеющих задолженность.
С учетными программами интегрируется большинство CRM-систем. Но на что следует обратить внимание при выборе CRM именно для СМИ?
Структура прайс-листа на размещение рекламы в СМИ несколько отличается от прайс-листов торговых предприятий, на которые рассчитаны большинство учетных бухгалтерских систем. "Многомерная" номенклатура с множеством параметров ни в 1С, ни какой-либо другой подобной программе не предусмотрены. В результате, если заглянуть в "справочник товаров и услуг" любого издательства, можно наблюдать бесконечное число позиций вида: "Размещение рекл. мод. в ж-ле "…", янв, ½, цв. вне бл.". Сколько сочетаний параметров, столько и строк в справочнике. Это вызвано тем, что клиенты хотят видеть в первичных документах все параметры своего заказа.
При внедрении CRM вся эта "мусорная куча" перекочевывает в новую программу. Но в CRM это уже не просто "товары и услуги", а объекты для анализа предпочтений рекламодателей. Анализируя продажи рекламы по различным параметрам, руководство издания может более точно определять ценовую политику, менять число и расположение рекламных полос и пр. На основе бесконечного числа "закодированных" позиций это сделать невозможно.
Поэтому, во-первых, в специализированной CRM-системе должны быть предусмотрены сложные "многомерные" прайс-листы, во-вторых, именно они теперь должны использоваться для подготовки первичных документов. Справочник товаров и услуг в CRM должен состоять всего из нескольких записей. Например, "Рекламный модуль в газете "…", "Рекламная статья" и т.п. Все дополнительные параметры (размер, цвет, расположение и пр.) задаются уже при оформлении заявки. Эти параметры будут отражены во всех документах, передаваемых клиентам. А в учетную систему из CRM будут поступать упрощенные варианты документов. Это облегчит работу бухгалтерии, а всю аналитику по продажам можно будет автоматически получать в CRM-системе.
Как правило, значительные объемы информации хранятся не только в учетной системе, но и в других форматах (таблицы Excel, документы Word, приложения Access и т.п.). От всего этого многообразия желательно отказаться, тем более что оно затрудняет получение сводной отчетности и приводит к многократному дублированию информации. При внедрении CRM все данные изо всех источников загружаются в систему, структурируются, вычищается дублирующая информация. Если есть постоянные внешние источники информации в других форматах, например, данные о рынке рекламы или отчеты подрядчиков, то настраивается их периодическая загрузка.
Интеграция с макетом издания (флэт-план)
Хороший продавец в любой обычной компании всегда знает, что он продает. И характеристики товара, и условия поставки, и наличие на складе, и пр. Для рекламодателя товар – это уже размещенный модуль в напечатанном тираже. Но сотрудник, который ему продал этот товар, в момент продажи не может ничего гарантировать. Поэтому при продаже модульной рекламы клиент после выхода номера часто бывает разочарован. Он представлял, что его реклама хорошо впишется в контекст, но будет заметна. Что рядом не будет рекламы конкурентов, пошлых анекдотов и криминальных сводок и пр. Хороший менеджер по продаже рекламы заинтересован в том же самом. Довольный клиент – это будущие заказы! Но размещает модули, как правило, не менеджер по продажам, а технический сотрудник редакции, руководствуясь формальными данными заявки – "в первой половине номера, на правой странице и/или в рубрике такой-то и т.п.". В результате, потеря лояльности клиентов.
Чтобы этого избежать, в специализированных CRM-системах есть модуль "флэт-план" для сотрудников отделов продаж и размещения рекламы. Фактически, это несколько упрощенный визуальный макет издания, на котором отображаются и редакционные материалы и можно размещать рекламные модули.
Как это работает? При поступлении заявки от рекламодателя, менеджер заносит в систему все ее формальные параметры. В соответствии с этими параметрами система автоматически предлагает вариант размещения. Если менеджера (и его клиента!) все устраивает, то место можно сразу забронировать. Если что-то не так, (см. выше) то менеджер может переместить модуль на другое, подходящее по параметрам, место. При этом повышается гибкость работы. Например, все формальные требования клиента соблюдены, но материалы статьи на этой полосе не очень совмещаются с содержанием модуля. В этом случае продавец может предложить клиенту отказаться от какого-то требования, скажем, размещения в первой трети номера, но взамен предложить место, где модуль будет смотреться более выгодно. Если же клиент очень важный и перспективный, то можно предложить редактору несколько изменить расположение материала, например, передвинуть "неудобный" контент на соседнюю полосу.
Кроме этого очевидного повышения лояльности рекламодателей, наличие модуля «флэт-план» в CRM-системе дает следующие дополнительные преимущества:
- Номер формируется постепенно в течение достаточно длительного времени. Все коллизии разрешаются в рабочем порядке, а не "в последний момент".
- Исключается борьба между менеджерами за лучшие рекламные места в номере – кто первым нашел клиента, заключил договор и получил деньги, тот и занял для своего клиента лучшие полосы. "Кто первый встал, того и тапки!"
- Любой сотрудник издательства, наделенный соответствующими полномочиями, может открыть флэт-план, кликнуть мышкой в рекламный модуль или статью, и получить исчерпывающую информацию и о рекламодателе, и о состоянии данной заявки – оплачена она или нет, утвержден ли макет, полностью ли размещение соответствует формальным требованиям и пр. Особенно это удобно для сотрудников редакции и руководства.
- Сотрудники отдела продажи рекламы наглядно видят, насколько заполнен конкретный номер. И, зная потребности своих рекламодателей, смогут более рационально использовать свои ресурсы. Если все "самое вкусное" выкупил некий мега-бренд на три номера вперед, то нет смысла тратить время на уговоры аналогичных клиентов, все равно их рекламу придется потом переносить либо в не очень удобное место, либо в другие выпуски. Лучше обзвонить мелких клиентов и "забить" оставшиеся места.
- Видя, как формируется рекламный контент номера, редакция сможет оперативно менять тематику и акценты полос. Являясь постоянным читателем ряда газет и журналов, сам не раз замечал не очень хорошие сочетания. Например, на полосе статья о бедных пенсионерах и инвалидах, а на соседней реклама фитнес-центра и платной стоматологии. Такие "ляпы" снижают лояльность и рекламодателей, и читателей.
Автоматизация внутренних бизнес-процессов издательства
В ряде отраслей, например, при оформлении кредитов в банках или в страховом и финансовом бизнесе, необходимо достаточно жестко регламентировать все бизнес-процессы. Это обеспечивает безопасность сделки и дисциплинирует персонал, работающий с клиентами. Но, в условиях жестких сроков выпуска номера, излишняя формализация имеет и обратную сторону. Когда за день до подписания номера в печать приходится вносить изменения сразу по многим материалам и согласовывать это со многими клиентами, некоторые операции для ускорения могут идти в последовательности, не предусмотренной регламентами.
Например, по каким-то причинам некий рекламный модуль требуется перенести на другую полосу. Допустим, для этого надо внести изменения в макет самого модуля, согласовать это с клиентом, пересчитать стоимость, выставить новый счет и т.д. Если следовать жестко заданной последовательности, то можно и не успеть, модуль придется переносить в другой номер, что отрицательно скажется на лояльности клиента.
В штатных ситуациях типовые бизнес-процессы будут работать хорошо, но во внештатных, которых хватает в любой редакции, они постоянно будут давать сбои. Подобная ситуация имела место при внедрении известной западной CRM-системы в редакции одного из бизнес-журналов. Руководство жестко настаивало на соблюдении бизнес-процессов, заложенных в системе. Сотрудники отдела рекламы были вынуждены тратить значительное количество времени и сил на выполнение формальных операций, навязываемых программой, что отрицательно сказывалось на объемах продаж. В результате, большая часть сотрудников была вынуждена уйти в другое издательство.
В издательстве для управления работой сотрудников лучше использовать не запретительные программные методы, а настроить систему, обеспечивающую прозрачность и полный контроль за всеми действиями менеджеров. Для каждого сотрудника определен некий список действий, которые он должен выполнить. Например, менеджер отдела рекламы обязан не только вести свой основной бизнес-процесс (поиск клиента – согласование условий – договор – счет – оплата – макет и т.д.), но и выполнять некие дополнительные действия по поддержанию лояльности (информировать об изменении условий, акциях, поздравлять с праздниками и юбилеями и т.п.).
Сотрудник вполне может сам решить, когда ему это удобнее делать, но он будет знать, что руководитель в любой момент может проверить исполнение. Аналогично и с основными бизнес-процессами продажи рекламы. Случается, что сотрудник ради общего блага в условиях цейтнота вынужден нарушать установленный регламент. Если ему это жестко запретить, то ряд сделок может просто не состояться. Но все отступления от регламента должны быть под контролем руководства! А в некоторых случаях, например, предоставление значительной скидки или изменение порядка оплаты, в системе должно быть формальное подтверждение руководителя.
По нашему опыту, гибкая система контроля и подтверждения для издательства более эффективна, чем жестко настроенные до мелочей регламенты, превращающие людей в роботов, а бизнес-процесс в конвейер, который из-за любой мелочи может остановиться!
Управленческая отчетность и маркетинговый анализ
В любом издательстве и до внедрения CRM есть маркетинговая и управленческая аналитическая отчетность. Обычно для этой цели используются таблицы Excel и отчеты учетной системы, например, 1С. Но, во-первых, на подготовку таких отчетов тратится достаточно много времени и сил, поэтому они предоставляются руководству только периодически, обычно раз в месяц. Во-вторых, сбор информации о рынках, клиентах, конкурентах и пр. производится, как правило, нерегулярно, а именно в период подготовки этих самых отчетов. В-третьих, жестко заданные формы отчетов не позволяют проводить гибкий анализ при изменяющейся ситуации, а для изменения форматов требуются значительные усилия сотрудников, либо привлечение программистов.
Тем не менее, руководители, привыкшие к своим форматам и регламентам отчетности, часто не понимают, что при внедрении CRM они получают гораздо более гибкий инструмент анализа и контроля, и требуют от внедренцев точного повторения старых форм и бизнес-процессов их подготовки в новой системе.
В современных CRM-системах обязательно присутствует модуль маркетинговой и управленческой аналитики, в котором можно любую имеющуюся информацию по любому запросу представить в любом разрезе. Причем, информацию можно получить в любое время и за любой период. Необходимость в каких-либо таблицах Excel и привлечении программистов 1С полностью отпадает.
Обеспечение дистрибуции тиража
Потребители печатной продукции тоже являются клиентами издательства, поэтому внедрение CRM-системы должно распространяться и на подразделения, которые занимаются дистрибуцией тиража. В CRM-программе отдел дистрибуции ведет карточки контрагентов – подрядчиков, распространителей, торговые точки и пр. При этом в систему заносятся данные о месторасположении точки, выкладке печатной продукции, объемах продаж, возвратах и другая информация, необходимая для работы и анализа.
Как и в случае с продажей рекламы, производится интеграция CRM с учетной системой (1С и др.). Анализируя динамику продажи тиража по точкам продаж в различных разрезах (вид торговой точки, география, наличие конкурирующих изданий и т.п.), а также затраты на привлечение новых дистрибуторов, издательство сможет повысить эффективность продаж.
Основные преимущества внедрения CRM в издательстве
Подведем итоги, что же дает внедрение CRM-технологий в печатных СМИ:
- Сокращение издержек на рутинные операции. Автоматизация документооборота.
- Повышение лояльности рекламодателей за счет более точного исполнения заявки.
- Контроль выполнения заявки на размещение на всех этапах.
- Упрощение взаимодействия между подразделениями. Сокращение времени на различные согласования.
- "Плавное" формирование рекламной части макета издания на общем "флэт-плане".
- Повышение эффективности маркетингового и управленческого анализа при значительном снижении затрат на сбор данных и подготовку отчетности.
- Оперативное принятие решений на основе постоянного анализа ситуации и гибкая подстройка цен и рекламных предложений под потребности рекламодателей.
- Гибкое управление дистрибуцией тиража с учетом рыночной ситуации.
В период кризиса рекламные бюджеты компаний сокращаются. Соответственно, уменьшаются и доходы СМИ от рекламы. На сжимающемся рынке выиграет тот, кто сможет удержать своих рекламодателей и перетянуть чужих! Но это возможно только при грамотном использовании CRM-технологий.
Материал опубликован в журнале "Отдел Маркетинга" (Украина, сентябрь 2009 года)
www.crm-practice.ru
QSYSTEM - CRM Journal
Журнал пригодится всем, кому необходимо вести учет посетителей, их обращений, при этом иметь гибкий и персональный набор документов для использования во время визита.
Journal CRM, или просто Журнал, это приложение для ведения списка клиентов. Клиенты это или просто посетители не имеет значения. Будем называть всех регистрируемых клиентами. Журнал ведет список. В список заносим наших клиентов. Какие параметры имеют наши клиенты зависит от используемого редактора. Редактор это плагин. Любой плагин подключается путем помещения его в папку plugins. Если у вас нет никакого плагина для редактора, то по умолчанию клиенту можно будет добавить несколько стандартных атрибутов, таких как имя и фамилия, дата рождения и комментарий. Далее все наши клиенты регулярно приходят к нам по каким-то делам. По каждому приходу мы в Журнале регистрируем визит. Визит так же имеет несколько параметров, доступных для заполнения. Во время визита мы создаем документы. По умолчанию, пока у вас нет своих собственных документов в виде плагинов, вам доступен только один вид документа, где указывается номер документа и текстовый комментарий. Набор документов можно расширить с помощью плагинов. В новых документах можно указывать те параметры, которые вам требуются. Так же документы можно напечатать или экспортировать. Все эти нюансы учитываются внутри плагинов. По вопросам разработки плагинов обращаться следует к разработчику Журнала компании Apertum Projects по адресу Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Так же к записям о клиентах можно прикладывать файлы, например сканированные копии документов. Так же файлы можно прикладывать к каждому визиту и к каждому документу. Тем самым можно избавить себя от возможности хранить все в бумажном виде или в файлах.
Журнал можно использовать как отдельное приложение для ведения клиентов. Так же Журнал можно использовать совместно с СУО QSystem. Журнал подключается к СУО как плагин. Просто положите Journal.jar в папку <qsystem>/plugins/ на рабочем месте оператора. Так же потребуется файл настроек к БД journal.properties, который нужно поместить в папку <qsystem>/config/. При этом Журнал по прежнему можно использовать просто как отдельное приложение. А совместно с QSystem Журнал будет работать так. В программе оператора QSystem после вызова следующего посетителя по клику мышкой по номеру вызванного откроется Журнал. И если вызванный посетитель перед постановкой в очередь ввел что-то, то эти данные попадут в фильтр Журнала для быстрого поиска посетителя в Журнале. Так же в Журнале появится кнопка для быстрого перехода в программу оператора QSystem.
Журнал можно настроить на ту же базу данных что и СУО QSystem. В таком случае будет проще создавать резервные копии. Журнал как и QSystem можно использовать с MySQL или с h3.
Ссылки на скачивание вновь выходящих версий будут добавляться на форуме в специальной ветке. Так же на форуме обсуждаем CRM Journal.
Никакого администрирования не требуется. Для старта вам потребуется Java8 и все. Скачали, запустили. Интерфейс и функциональность просто элементарны. Сразу добавляем нового посетителя. Достаточно простая операция. Нажимаем одноименную кнопку - добавляется новый посетитель, заполняете форму. Список перед глазами. Сортируем, фильтруем, редактируем. Это всего три кнопки - заблудиться не возможно.
У вас ест список посетителей. У каждого посетителя есть набор визитов к вам. Добавить новый визит так же просто как и нового посетителя. Просто нажать одну кнопку.
Если посещения во всех случаях это просто некий факт, то документы по данному посещению могут быть абсолютно разные. Набор документов зависит от компании и её бизнес-процессов. Документ в Журнале это плагин. Плагин может быть какой угодно, т.к. это всегда индивидуальный подход к пользователю. В принципе, документ может быть какой угодно, как угодно печататься и экспортироваться. Плагин достаточно поместить в папку plugins и все. К стати, все администрирование в этом заключается. Никакие манипуляции с базами данных и прочее не требуется. Но все же надо помнить, то Java8 должна быть установлена.
Настроить Журнал нужно только для подключения к базе данных. Настроечный файл <journal>/config/journal.properties. Если не настраивать доступ, то по умолчанию будет использоваться БД h3 и создастся файл для БД в папке текущего пользователя. Бывает что безопасность запрещает создание там файлов что вызовет отказ в работе Журнала. В <journal>/config/journal.properties укажите параметры для MySQL или h3. Если вы используете h3, то база данных создастся полностью сама по указанным вами параметрам. Если вы используете MySQL, то вам нужно установить MySQL на компьютер, завести БД с каким-то именем, создать пользователя и дать ему права к вашей БД для Журнала. Далее укажите параметры доступа к вашей новой и существующей БД в настройках Журнала. Можно использовать уже существующую БД в MySQL, например БД для СУО QSystem. В этом случае укажите параметры к базе СУО, при этом сама структура БД для Журнала так же создастся автоматически.
qsystem.info
